Joulica forener analyse af kundeoplevelser i realtid og historisk med Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Joulica forener analyse af kundeoplevelser i realtid og historisk med Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Tidsstempel: 12. juni 2023 kl. 1
Kildeknude: 2718776

Dette er et gæsteindlæg af Tony McCormack fra Joulica.

Joulica er en irlandsk-baseret startup i kontaktcenterindustrien. Vores grundlæggere førte tidligere kontaktcenterforskning og -udvikling for en global kontaktcenterteknologiudbyder, og vi grundlagde Joulica, fordi vi så, at skiftet til skyen og den voksende efterspørgsel efter data og analyser ville transformere kundeserviceindustrien. Vores platform leverer real-time og historiske analyser på tværs af de mange forskellige datakilder og kundeinteraktionskanaler, som nu er almindelige i de fleste organisationer.

Det er vores mission at gøre kundeoplevelsesanalyse tilgængelig for alle brugere i en organisation. Vores kunder skal have øjeblikkelig adgang til den aktuelle tilstand af igangværende kundeengagementer samt trends og historiske datamønstre. De har svært ved at udnytte alle de nødvendige datakilder for at opnå dette, især i realtid. For at hjælpe med at løse dette problem, valgte vi Amazon QuickSight, et cloud-native business intelligence-værktøj, der giver dig mulighed for at integrere indsigtsfulde analyser i enhver applikation med tilpassede, interaktive billeder og dashboards.

I dette indlæg diskuterer vi, hvordan QuickSight har givet os mulighed for at nå vores mål om at forene realtids- og historiske analyser for vores kunder.

Indlejring af QuickSight for at give en 360-graders visning

Hos Joulica er vores speciale realtidsanalyse. Realtidsanalyse betyder, at så snart nye data er tilgængelige, opdateres analyser, inklusive eventuelle visualiseringer, der i øjeblikket bliver set af slutbrugere. QuickSights rige indlejringsevne gjorde det muligt for os at bruge QuickSight til historiske analyser og vores teknologi til realtidsanalyse, alt sammen på ét sted. Visuel indlejring med QuickSight har sparet os mere end to ressourceår af forskning og udviklingstid, hvilket gør os i stand til at betjene kunder hurtigere. Vi har også været i stand til at integrere Joulica-realtidsanalyse i QuickSight-dashboards – så i QuickSight kan vores brugere bruge både standard QuickSight-visualiseringer og Joulica-widgets, som vist i følgende eksempel.

Vores kunderejseanalyse går ud over typisk kontaktcenterrapportering og sammensætter, hvordan kunder interagerer med organisationer på tværs af kanaler. Ved at skubbe vores analyser til QuickSight giver vi brugerne mulighed for at dykke dybt ned i mønstre såvel som individuelle kunderejser.

Integration med Amazon Connect og andre AWS-tjenester

En af hovedårsagerne til, at vi valgte QuickSight, var på grund af dets tilpasning til Amazon Connect og det udvidede sæt af Contact Center-tjenester, som AWS leverer. Som den førende leverandør af analyse til Amazon Connect var dette vigtigt. Vi er dybt integreret med Amazon Connects fulde muligheder, herunder Amazon Lex , Kontaktlinse. I det foregående eksempel på et QuickSight-dashboard ser vi, at så snart en KPI er opdateret, opdateres visualiseringen automatisk. Bag kulisserne indtager Joulica Agent Event Streams, Contact Events og en række realtidsdatafeeds fra Amazon Connect, analyserer dem og sender en strøm af realtidsanalyse til disse widgets. Dette gør det muligt for vores kunder at have opdateret information ud over den historiske kontekst, hvilket giver dem mulighed for at forbedre kontaktcenterets ydeevne og træffe bedre beslutninger. Alt dette er visualiseret i QuickSight.

Vi kan også indtage data fra Amazon Kinesis , Apache Kafka, hvilket gør det muligt at visualisere live analyser fra yderligere datakilder.

Styrker vores kunder med indsigt i QuickSight

De vigtigste mål, der driver behovet for analyser i kontaktcenterindustrien, er optimering af kundeoplevelsen samt effektivitetsgevinster. Dette er relevant på tværs af alle kundekontaktpunkter, herunder digitale kanaler, traditionelle kontaktcenterkanaler og nye områder såsom sociale og smarte enheder. Ud over KPI'er relateret til serviceniveauer og agentpræstationer, har organisationer brug for adgang til kundefeedback og sentimentanalyser samt en forklaring på, hvordan disse er relateret til forretningsresultater såsom salg og kundefastholdelse. Med QuickSight kan vi tilbyde ud-af-boksen-analyse for alle disse områder. Følgende eksempel viser, hvor nemt det er at bruge Quicksights visuelle indlejringsfunktion til at udvide en af ​​vores realtidsvisualiseringer til at vise en geografisk opdeling af kundeundersøgelsesresultater.

Takket være QuickSight og AWS pay-as-you-go prismodellen kan vi automatisk levere real-time og historiske indlejrede analyser til vores kunder. Vi har sparet betydeligt ved at vælge QuickSight, både i omkostninger og udviklingstid, og de omkostningsbesparelser, som Quicksight giver, videregives til vores kunder. Ligesom AWS er ​​vores priser brugsbaseret, hvilket betyder, at vores kunder kan skalere, efterhånden som deres aktiviteter vokser.

Vi har i øjeblikket kunder i Nordamerika, Storbritannien, EU og APAC. Efterhånden som vi fortsætter med at vokse, planlægger vi at udforske andre QuickSight-funktioner som Amazon QuickSight Q, da vi stræber efter at tilbyde vores kunder flere måder at analysere, visualisere og fortolke deres kontaktcenterdata.

Besøg Amazon QuickSight Embedded. For at lære mere om Joulica, besøg venligst Joulica.io.

Om forfatteren

Tony McCormack er CEO og medstifter af Joulica. Baseret i Galway, Irland, er han fokuseret på at levere rapportering og analyser i virksomhedskvalitet til Amazon Connect, Salesforce Service Cloud og andre platforme på kundeoplevelsesmarkedet. Han har stor erfaring inden for kontaktcenterdomænet, med en passion for realtidsanalyse og deres integration i slutbrugerapplikationer.

Tidsstempel:

Mere fra AWS Big Data