Hvordan smidighed forvandlede kundefastholdelse til en vækstsøjle

Hvordan smidighed forvandlede kundefastholdelse til en vækstsøjle

Tidsstempel: 5. april 2023 kl. 5
Kildeknude: 2565348

Både fitness-regimer og abonnementsvirksomheder deler en uhyggelig lighed – de har kun succes, når folk udvikler og plejer vaner. Hvornår smidighed (tidligere ROMWOD) – forenede begge verdener og byggede deres abonnementstilbud, lidt vidste de, at de byggede grundlaget for en bevægelse mod bedre mobilitet for tusindvis af mennesker i hele USA.

Men enhver succes 'bevægelse' er beregnet til at samle folk mod et fælles mål. smidighed forstod det og udnyttede feedback fra et af de mest følsomme kontaktpunkter i kunderejsen – kl. frakørsel, og bruger disse data til ikke kun minimere afgang men også for at finde mere meningsfulde måder at give plads til en potentiel win-back.

En hurtig løsning på et kompliceret churn-problem

I de tidlige stadier opererede smidighed med en rasende hastighed og skalerede sin kundeerhvervelse. Men efterhånden som virksomheden voksede, Stefano Scalia, Head of Growth, indså, at stærke opkøb uden hegn for at fastholde kunder ombord kunne udvikle sig til et utæt skovlproblem.

"Vi havde ikke en proces for at inddrive frafald. Vi havde et Stripe-drevet annulleringslink i vores backend, der sendte brugerne direkte til Stripe-faktureringsskærmen, som de ville klikke på og forlade fra,” sagde Stefano.

I deres søgen efter en "hurtig gevinst ved churn" ledte pliability også efter et værktøj, der var let at integrere i deres eksisterende teknologistack med minimale udviklingsafhængigheder. “Enhver organisation, der kræver seks personer til implementering, gør det ikke rigtigt. Det burde ikke være svært at komme i gang, og det var det, jeg syntes var fantastisk Chargebee Retention", huskede Stefano.

Bygget til virksomheder, der virkelig repræsenterer hastighed, Chargebee Retention's native integration med Stripe Billing gav mulighed for at teste og optimere deres annulleringsoplevelse øjeblikkeligt. Tilbud, der er skabt i samarbejde med Stripe Billing, udfyldes automatisk på Chargebee Retention-dashboardet og tilgængelig for valg i kort, der vises på tilpassede annulleringssider, der er relevante for individuelle brugeres annulleringsårsager.

pliabilitys fuldt tilpassede annulleringsside bygget på Chargebee Retention

Sammen med det fik smidighed en fuld stack-retentionsstrategi op at køre med out-of-the-box funktioner som:

  • Spring over og pause som tilbud om at aflede udsatte brugere fra churn

  • Prøveudvidelser for brugere med lav berøring til at udvise produktværdi ved at registrere en konverteringsrate på 45 % tilbudsaccept til betalt bruger

  • Tilbyd A/B-test på forskellige kategorier for at forstørre fastholdelsesydelsen

“Jeg elsker, hvor nemt det er at konfigurere elementer i Chargebee Retention – ændre branding-elementer eller endda tilbud uden at nå ud til Customer Success eller nogen anden. Opbygningen af ​​en fastholdelsesstrategi med Chargebee oplevede øjeblikkeligt et fald i vores churn rate,” tilføjede Stefano.

Undgå innovationsnærsynethed gennem kundefeedback

Mens den oprindeligt var afhængig af eksperimenter for at drive produktinnovation, bragte en skaleringsvirksomhed også nye kundebehov. Uden en måde at præcist fange og tilskrive funktionsproblemer til annulleringer, blev prioritering inden for produktkøreplanen og båndbreddestyring en 'skudt i mørket.'

Feedback fanget af Chargebee på tidspunktet for annullering gav udviklere et klart overblik over de højprioriterede krav, der ville flytte nålen på brugeroplevelser. Oplysninger indsamlet fra Chargebee Retention i dag påvirker ikke kun pliability's produkt, men også hvordan virksomheden positionerer sig, tænker på brugerrejser i appen og plejer relationer som helhed:

  • Annulleringsfeedback drev smidigheden til at indse, at ved at gøre kortere træningsmoduler mere tilgængelige bedre kunne fastholde brugere med en travl livsstil, hvilket direkte reducerede afgang med over 20 % i det sidste år.

  • Tæt opmærksomhed på churn-mønstre hjalp dem med at forbedre deres musiktilbud i appen og hjalp med at generere bedre kundeoplevelser, mens de brugte platformen.

  • At realisere et delta i købshensigten ved annullering fik teamet til at overveje priseksperimenter og opdage nye måder at fastholde kunder med en lavere prisplan.

"Chargebee hjælper os også med at køre priseksperimenter. Vi vil eksperimentere med en begrænset plan for at fastholde lavbilletbrugere og samtidig reducere barrieren for kundeerhvervelse. Dette vil hjælpe os med at engagere et bredere publikum og derefter vokse LTV gennem mersalg/krydssalg,” sagde Stefano.

Virkningen: 20 % forbedring på mindre end en måned

Analyse af kundeoplevelser, der blev delt på tidspunktet for annulleringen, hjalp teamets smidighed:

  • Identificer de mest presserende kundeproblemer

  • Prioriter produktudvikling omhyggeligt, og

  • Byg annulleringssider, der blev tilpasset til individuelle annulleringshensigter.

Tilsammen så Chargebee Retention en smidighedsrapport en 20 % forbedring i fastholdt omsætning inden for en måned efter implementering.

Når de går ind i deres næste vækstfase, fortsætter Chargebee med at informere pliabilitys beslutningsproces, hvilket driver produkt-, proces- og endda kunde-win-back-optimeringer.

Tidsstempel:

Mere fra SaaS Chargebee.com