Hvordan Motive automatiserede kundefastholdelse med Chargebee og voksede 80x på 3 år

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Motive (tidligere KeepTruckin) realiserede potentialet for digitalisering i den fysiske økonomi – en IoT-dataplatform, der forbinder køretøjer, udstyr og faciliteter til skyen, så kunderne kan automatisere deres drift og vokse uden at gå på kompromis med sikkerhed, produktivitet og rentabilitet .

John Gleeson, virksomhedens VP of Customer Success, siger: "Vi bemærkede tidligt, at hvis vi tog os godt af slutkunden, ville de til sidst trække os ind i andre markedssegmenter og hjælpe os med at vokse. Jeg kom til Motive på et tidligt tidspunkt, da virksomheden havde omkring 5 kundesuccesrepræsentanter. I dag har vi skaleret dette antal til 120 kundesuccesrepræsentanter, der er ansvarlige for at komme ombord og fastholde over 125,000 unikke kunder og tælle."

Udfordringen: Den stigende bølge af fornyelser og gratis brugere

Mens Motive havde prioriteret fastholdelsesindsatsen fra dag ét, viste deres afhængighed af arbejdsstyrken sig at være en ressourceblokering.
Selv med intens ansættelse bliver det en udfordring at håndtere en bølge af fornyelser for alle deres abonnenter og afbøde risikoen for aflysninger.
Derudover skulle de forstå, hvordan de bedst imødekommer behovene i deres forskellige kundesegmenter, såsom flåder af flere køretøjer og enkeltmandsvirksomheder (chauffører).

Løsningen: En fastholdelsesarbejdsgang til at forstå og håndtere churn tæt

De balancerede deres arbejdsstyrke med den rette automatisering for at gøre deres fastholdelsesindsats mere kapitaleffektiv. Dette var især vigtigt i betragtning af pandemien og den nuværende turbulente makroøkonomiske situation.
Fandt en måde at fastholde deres kunder under pandemien, et værktøj til at hjælpe dem med at levere de rigtige tilbud ved hurtigt at kunne eksperimentere med forskellige tilbud. For eksempel måling af effekten af forskellige rabatter på kundefastholdelse.
Udviklet præcise processer til at forny og aflede aflysninger.
Analyserede data for at få indsigt i, hvorfor kunderne ønskede at forlade.
Klarhed i udvikling af forbedrede fastholdelsesstrategier for at konvertere gratis brugere til betalte brugere.

Resultaterne: Betydelig vækst gennem fastholdelse

Motive sikrede, at de fornyede kunder under pandemien ved at eksperimentere med og tilbyde indrømmelser.
Mens Motive uden tvivl voksede, hjalp partnerskabet med Chargebee Retention dem med at vokse hurtigere og mere omkostningseffektivt.
De opbyggede en fastholdelse og annullering af arbejdsgange, der hjalp dem med at spore og forstå kundeafgang.
Ved hjælp af dataanalyse var de i stand til at bringe struktur til at løse kundeproblemer i realtid og derved forbedre deres fastholdelsesrate.

Ved at være proaktiv omkring kundefastholdelse viste Motive en utrolig vækst i SaaS-industrien ved at vokse 80x på 3 år.