Googles AI callcenter-agenter holder alle morgenfri

Din korrespondent mødte engang lederen af ​​et kontaktcenter dedikeret til at behandle parkerings- og fartbøder. Denne fyrs "kunder" var forståeligt nok næsten altid utilfredse, og de mennesker, der besvarede telefonerne, fik derfor mere end deres rimelige andel af surliness og misbrug.

XNUMX procent siger derfor deres job op inden for et år.

Andre callcenter-operatører behøver ikke at håndtere 90 procents nedslidning, men 50 procent af personaleomsætningen er ikke ualmindeligt.

Kundeserviceoperationer gør deres bedste for at automatisere rutinemæssige opgaver, så deres bedste folk kan anvendes til den slags opgaver, der kræver, at mennesker løser problemer. Den slags job er mere tilfredsstillende, så disse arbejdere bliver ved i længere tid og lærer over tid at tilbyde overlegen service. I teorien forbedrer automatiserede systemer derfor servicen og reducerer de enorme rekrutterings- og uddannelsesomkostninger, som kontaktcentre står over for.

Vi tilbyder denne hurtige primer på kundeservicekaperen i forbindelse med et mandagsudfald hos Googles Dialogflow CX-tjeneste, som søge- og annoncegiganten beskriver som et AI-infunderet tilbud, der skaber automatiserede agenter, der "ligner en menneskelig callcenteragent. Du træner dem begge til at håndtere forventede samtalescenarier, og din træning behøver ikke at være alt for eksplicit."

Teknikken bag Googles Assistant driver tjenesten, som tilbyder både chatbots og voicebots. Google siger, uanset hvad du vælger, at de "Lever mere naturlige kundeoplevelser" og "understøtter samtaler med flere sving med supplerende spørgsmål."

Når de løber.

Hvilket de ikke var mellem 10:19 og 12:40, stillehavstid (1719 til 1940 UTC), mandag den 19. september.

I løbet af den tid, Googles hændelsesoversigt mærkede hændelsen "Agenter ude af stand til at modtage telefonopkald" og sagde, at dens virkning betød "Telefonopkald er muligvis ikke tilgængelige for Dialogflow-agenter, og kunder kan også forvente længere ventetider på opkaldene."

Der er ikke givet nogen forklaring på afbrydelsen, som Google oplyste påvirkede både Dialogflow og dets Cloud Machine Learning-tjenester.

Google-afbrydelser er ofte som ikke forårsaget af fejlkonfigureret software, der går i produktion. Uanset årsagen er afbrydelser i skyerne på det øverste niveau pinlige, fordi de store hyperskalere regner sig selv for at tilbyde overlegen modstandsdygtighed til selv de bedste SaaS-spillere takket være den massive skala af deres operationer.

I dette tilfælde er udfaldet særligt irriterende, da kontaktcentre er blevet opfordret til at indføre automatisering for at løse deres andre problemer.

Registret har bedt Google om at give flere oplysninger om årsagen til og virkningen af ​​afbrydelsen og vil opdatere denne historie eller skrive en anden, hvis vi modtager et væsentligt svar. Og vi vil forsøge at spå om det svar også kommer fra et menneske eller en AI. ®