Kundeoplevelsestendenser i 2024: opfylder skiftende forventninger

Kundeoplevelsestendenser i 2024: opfylder skiftende forventninger

Tidsstempel: 11. januar 2024 kl. 5
Kildeknude: 3066199

Landskabet af brand-kunde-relationer har ændret sig dramatisk i løbet af de sidste par år, og der er ingen tvivl om, at kunder i dag har en hidtil uset magt på dette område og kræver mere end nogensinde af de finansielle brands, som de interagerer med.
Forventningerne er faktisk på et rekordhøjt niveau, især på kundeoplevelsesarenaen (CX), hvor kunderne forventer fremragende kvalitetsservice, når som helst og som de vil.

Overvejer
90% af kunderne hævde, at oplevelsen et brand giver er lige så vigtig som dets produkter eller tjenester, og det

CX driver over to tredjedele af kundeloyaliteten, er det vigtigt, at finansielle brands leverer det, kunderne efterspørger. I 2024 styrer CX's bane mod en mere personlig, kompatibel og AI-drevet tilgang. Lad os dykke ned i de tre fremtrædende
trends, der former CX-landskabet i år:

1. Personalisering: Forbedring af den menneskelige berøring
Personalisering vil forblive en hjørnesten i en exceptionel kunderejse i 2024. Uanset om det er at blive mødt med navn, når de taler med en serviceagent, eller modtage information via deres foretrukne kanal om de produkter og tjenester, der matcher deres
unikke interesser, næsten
tre fjerdedele af kunderne forventer, at de virksomheder, de interagerer med, tilbyder et menneskeligt præg ved at genkende dem som individer og kende deres interesser.

Hvis denne personalisering ikke er der, vil kunderne søge andre steder efter mærker, der kan tilbyde den oplevelse, de efterspørger. En kæmpestor

76 % af kunderne bliver frustrerede, når de ikke får en personlig oplevelse fra et brand – hvilket sætter dem i fare for at springe skib til en konkurrent. I dagens konkurrenceprægede marked har finansielle brands ikke råd til at gå glip af kunder på grund af CX forventninger
bliver ikke mødt. Personalisering er så ikke bare en 'nice-to-have' længere – det er en nødvendighed for at opfylde kundernes forventninger, der er uløseligt forbundet med kundeloyalitet. Ja,

60 % af forbrugerne rapporterer, at de vil blive gentagne købere efter en personlig købsoplevelse.

Udnyttelse af datadrevet indsigt til at skræddersy personlige oplevelser vil være nøglen til at opfylde denne forventning i 2024. Uanset om det er at gøre brug af værktøjer som tale- og tekstanalyse til at spotte trends i kundeinteraktioner eller integrere CRM-systemer i kontakt
centre, så agenter har den mest opdaterede information, når de taler med kunder, vil dataindsigt være uvurderlig til at levere CX-personalisering.

2. Forbedring af CX og opnåelse af compliance
Overholdelse er mere end blot et buzzword i CX-området, især i den finansielle serviceindustri, hvor FCA's
Forbrugerpligt lovgivningsmæssige rammer er trådt i kraft. Men at sikre overholdelse og sikre kundernes behov kommer først, behøver ikke at være en byrdefuld, bureaukratisk proces.

Når brands får kundeoplevelsen rigtig, falder compliance naturligvis på plads. Med den næste forbrugerpligtsfrist, der er fastsat til den 31. juli 2024, kan finansielle brands arbejde på at forbedre CX og samtidig opfylde forordningens krav, der kræver virksomheder
at "handle for at levere gode resultater" og "sætter højere og klarere standarder for forbrugerbeskyttelse på tværs af finansielle tjenester" for bedre at beskytte kunder på tværs af sektoren.

Så ved at levere den service, kunderne forventer - såsom personalisering - vil brands for finansielle tjenesteydelser ikke kun give positive oplevelser for kunderne, men vil i sagens natur opfylde regulatoriske krav og styrke kundernes tillid. Faktisk positive oplevelser
har markant indflydelse på købsbeslutninger, og når kunderne får en god kundeoplevelse, vil chancerne for, at de køber ind på de tjenester og produkter, et brand tilbyder, stige eksponentielt. For eksempel,

74 % af forbrugerne er i det mindste tilbøjelige til at købe baseret på oplevelser alene.

Ved at omformulere overholdelse som et gavnligt resultat af at forbedre kundeoplevelsen, kan brands afbøde den oplevede byrde af regler, mens de udnytter disse øjeblikke til at opbygge kundernes tillid og loyalitet.

3. AI-udbredelse: balance mellem effektivitet og dataintegritet
Ifølge PwC,
52 % af organisationerne har nu en kundetransformationsstrategi, der inkorporerer AI. Denne udbredelse af kunstig intelligens i CX-sfæren giver finansielle brands mulighed for at strømline transaktionsopgaver og levere personlige oplevelser i stor skala.
Men succesen med AI-drevne initiativer afhænger af robust datainfrastruktur – for at få succes skal AI-værktøjer have dataene til at sikkerhedskopiere dem.

Faktisk er spilskiftende teknologi, såsom AI-drevet agent-assist, afhængig af at have en række handlingsrettede data for at være virkelig effektive. Uanset om disse oplysninger stammer fra f.eks. et CRM-system eller en vidensbase, er det bydende nødvendigt, at
dataene er der for, at AI'en pålideligt kan levere det CX-kunder forventer.

Dette vil naturligvis give anledning til relevante bekymringer vedrørende datasikkerhed og privatliv, og at adressere disse betænkeligheder og sikre dataintegritet, alt imens man udnytter AI's potentiale, indebærer en delikat balance. At finde denne ligevægt i 2024 vil tillade
brands til at udnytte AI-teknologier effektivt, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og driftseffektiviteten uden at kompromittere datasikkerheden.

Omfavner fremtiden for CX
Efterhånden som kundernes forventninger fortsætter med at udvikle sig, skal brands dreje sig mod kundecentreret i løbet af det næste år. Kombinationen af ​​personalisering, compliance og AI-drevne initiativer understreger et skift i, hvordan brands interagerer med deres publikum. I 2024,
nøglen til succes ligger i at udnytte disse tendenser til at skabe dybere, mere meningsfulde forbindelser med kunder, fremme loyalitet og tillid i et stadig mere konkurrencepræget landskab. Mærker, der navigerer dygtigt i denne udvikling, vil være klar til at trives og
drive CX-evolutionen i de kommende år.

Tidsstempel:

Mere fra Fintextra