Eksempler på kundeoplevelser, der skaber værdi – IBM Blog

Organisationer, der giver en fremragende kundeoplevelse (CX), kan forbedre salgsindtægterne med 2 til 7 procent og rentabiliteten med 1 til 2 procent, ifølge McKinsey. Det er ingen overraskelse. Fokus på god CX kan øge kundetilfredsheden og skabe mere meningsfulde kundeinteraktioner, hvilket i sidste ende øger salget og kundefastholdelsen. Som sådan øger flere organisationer deres dedikation til CX strategi og leder efter succesfulde kundeoplevelseseksempler til inspiration. Deres mål er at skabe mindeværdige kundeoplevelser udført gennem e-handelskanaler eller i butikken. Heldigvis har kundecentrerede organisationer mange værktøjer, eksempler og use cases til deres rådighed for at imødekomme de voksende behov hos nutidens kunder.

Læs mere: Nøglekomponenter i en vindende kundeoplevelsesstrategi

Gode ​​eksempler på kundeoplevelser til at skabe værdi

Her er nogle af de bedste eksempler på kundeoplevelser, som organisationer af alle størrelser kan overveje at anvende:

Investering i kundeonboarding

Hvordan en organisation starter sin CX har en overordnet indflydelse på kundens samlede brugeroplevelse. Det er vigtigt at imødekomme kundens behov på dag ét, ved at skabe en følelsesmæssig forbindelse.

For det første sætter organisationen kundernes interesse først, når de udformer marketingstrategier. For eksempel kan organisationer gøre det lettere for kundeemner at lære mere om tilgængelige løsninger, så kundeemner kan beslutte, om de vil købe dem eller ej.

Den rigtige kadence af meddelelser, selvstudier og opfordring til feedback er en fantastisk måde at forstå, hvordan kunderne bruger en organisations produkter og afbøde eventuelle tidlige problemer. Efter et køb kan organisationen sende en velkomstbesked og takke kunden for at have valgt dem. Så kan de sende alle relevante instruktioner eller tutorials igennem, der kan hjælpe dem med at få mest muligt ud af deres produkter. Dernæst kan de anmode om feedback eller spørge, om brugeren har brug for support. Endelig kan de tilbyde rabat på et tilbehør eller et nyt produkt.

Brug af kundedata til at forbedre relationerne til kundebasen

Det er rigtigt, at kunder i stigende grad er opmærksomme på og bekymrede over de data, organisationer har på dem. Der er dog flere gode måder, organisationer kan bruge disse oplysninger til at give en stor kundeoplevelse. At spørge kunder om oplysninger om deres interesser og deres demografi kan hjælpe med at skabe personlige oplevelser.

For eksempel kan en forhandler tilbyde en rabat eller gratis vare på kundens fødselsdag. Eller en oplevelsesudbyder kan minimere unødvendige tilbud ved at begrænse marketingmails til begivenheder i personens område. Denne oplevelse kan ofte gøres gennem automatisering og personlige e-mails, der er drevet af en up-to-date kundeforvaltning (CRM) platform.

Oprettelse af kundeloyalitetsbelønninger

Det koster organisationer mere at tiltrække nye kunder end at beholde dem, de har i øjeblikket. En måde at forbedre sig på kundeopbevaring og skabe glade kunder er at belønne kunder for gentagne køb.

For eksempel kan en forhandler give 10 procent rabat på hvert køb, hvilket reducerer afgang. De kan også anmode om kundefeedback om, hvilke frynsegoder og belønninger der bedst opfylder kundernes behov, såsom unikke produkter eller oplevelser, der kun er tilgængelige for nogle få udvalgte. Organisationer, der gør dette, vil sandsynligvis drage fordel af en stigning i den samlede levetidsværdi for disse loyale kunder. Det vil sandsynligvis også øge organisationens netpromotorscore (NPS), som afgør, om en person anbefaler produkter til deres peer-gruppe.

Engagerer sig i gennemsigtige priser

Organisationer vil ofte bruge datadrevet analyse til at identificere det præcise prispunkt, der driver rentabiliteten. Men de skal være så ærlige over for kunderne som muligt om den pris, og hvorfor de opkræver den. Kunder hader absolut at føle, at de blev narret eller bedraget til at tro, at noget koster mindre, end det gør. Organisationer bør som et minimum opfylde kundernes forventninger ved at give den nøjagtige pris, som de bør forvente at betale. Organisationer kan gøre dette ved at annoncere deres priser online, inklusive eventuelle ekstra gebyrer.

Organisationer, der ikke sælger direkte online, kan hjælpe kunderne med at finde, hvor deres produkter sælges for mindre. I sundhedsvæsenet kan organisationer gøre dette ved at tilbyde specificerede regninger til patienter. Og finansielle serviceorganisationer kan demonstrere, hvordan de gebyrer, de opkræver, fører til større afkast for deres kunder. Arrangører af begivenheder kan vise, hvor meget en billet koster på forhånd, i stedet for at tilføje bekvemmelighedsgebyrer og andre omkostninger ved kassen.

Etablering af en kompetent og effektiv kundesupportfunktion

Lindring af kundesmertepunkter gennem god kundeserviceoplevelse og et stærkt kontaktcenter er en vigtig komponent i at give en bedre kundeoplevelse. Kunder kan stærkt ikke lide at tale med en kunde service repræsentant, der ikke er autoriseret til at løse deres problem eller ikke har de rigtige ressourcer ved hånden til afhjælpning i realtid. De bør gøre ting som at skabe en ligetil returpolitik. Dette kan hjælpe med at sikre, at kundeserviceteams får spillerum til at løse kundernes problemer, såsom at yde refusion, rabatter eller en erstatning.

Heldigvis kan teknologier som kunstig intelligens (AI) og machine learning (ML) har gjort det nemmere for medarbejderne at besvare disse kunders spørgsmål. Derudover har kundesupportteamet brug for en passende struktur, så routinganmodninger til den relevante repræsentant sker så effektivt som muligt. Dette eliminerer potentialet for negativ mund-til-mund fra eksisterende kunder.

Giver en fantastisk digital oplevelse

Kunder er i stigende grad komfortable med at kommunikere med organisationer og foretage køb online. Som sådan skal organisationer opfylde kundernes behov på tværs af hele kunderejsen, inklusive hele omnichannel-oplevelsen.

Fra selvbetjente mobilapps til AI-chatbots bruger organisationer digitale transformationsinitiativer til at tilpasse sig skiftende kundeadfærd. Digitale oplevelser kan transformere deres kundeoplevelsesstyring på tværs af flere kontaktpunkter. Digitale oplevelser kan forbedre kundernes engagement ved at gøre det nemmere at nå ud til kunderne gennem sociale medier eller nyhedsbreve og for kunderne at give feedback.

Kundeoplevelse, en investering, der er værd at foretage

At give en positiv kundeoplevelse kan blive en konkurrencefordel. IBM har hjulpet virksomheder med at anvende betroet AI på dette område i mere end et årti. Generativ AI har yderligere potentiale til markant at transformere kunde- og feltservice med evnen til at forstå komplekse forespørgsler og generere mere menneskelignende samtalesvar.

IBM sætter kundeoplevelsesstrategi i centrum af din virksomhed, og hjælper dig med at positionere den som en konkurrencefordel. Med dyb ekspertise inden for kortlægning og design af kunderejser, platformimplementering og data- og AI-rådgivning kan IBM Consulting hjælpe dig med at udnytte klassens bedste teknologier til at drive transformation på tværs af kundens livscyklus. Disse end-to-end konsulentløsninger spænder over marketing, handel, salg og service.

Udforsk kundeoplevelseskonsulenttjenester