Customer Relationship Management (CRM) platforme er meget afhængige af big data. Efterhånden som disse platforme bliver mere udbredte, bliver nogle af de dataressourcer, de er afhængige af, mere udstrakte.
CRM-udbydere skal finde måder at løse det tekniske gældsproblem, de står over for, gennem nye big data-initiativer. Dette bliver nemmere, da fremskridt inden for big data gør dette mere muligt.
Forholdet mellem Big Data, CRM-teknologi og teknisk gæld
Med flere og flere CRM-kunder, der rammer 10-års mærket på deres respektive platforme, bliver de lammende virkninger af teknisk gæld betydeligt udbredt. Selvom det misforstås, kan teknisk gæld resultere i langsom ydeevne, reduceret smidighed, træg adoption og manglende opfyldelse af forretningskrav. Og dette har erfarne it-chefer spekuleret over, hvad de skal gøre med det komplekse problem med teknisk gæld, og hvordan big data kan hjælpe.
For at hjælpe med at bekæmpe situationen, datadrevne CRM'er som Salesforce tilbyder nu tjenester rettet mod at tackle teknisk gæld. Som en del af dette anbefaler Salesforce, at kunder afsætter en procentdel af hver udgivelse til oprydningsarbejde. Men selvom alle er enige om, at teknisk gæld er dårlig, har der ikke været megen diskussion om, præcis hvordan teknisk gæld reducerer CRM-ydeevne og smidighed. Uden at forstå dette er det svært at vide, hvordan man løser problemet – eller undgår det i første omgang.
Hvad er teknisk gæld overhovedet?
I softwareudvikling defineres teknisk gæld ofte som omkostningerne ved at vælge en nem løsning nu i stedet for en bedre tilgang, der kan tage længere tid. CRM-analytikere kan godt lide at forbinde teknisk gæld med den kompleksitet, der følger af omfattende tilpasning.
Metazoa CEO Jennifer Mercer mener ikke, at nogen af disse definitioner er meget nyttige, især når det kommer til Salesforce.
"Først og fremmest skal Salesforce-organisationer [konti] i høj grad tilpasses for at imødekomme vigtige forretningskrav," siger Mercer. “Komplekse Salesforce-organisationer kan fungere fint, hvis de administreres korrekt. Og for det andet har vi fundet ud af, at tabet af smidighed og ydeevne i ældre Salesforce-organisationer ofte kan spores til specifikke fejlfunktioner, der kan rettes. Vi tror ikke, problemet er for mange tilpasninger, men snarere vitale systemer i organisationen, der er blevet usunde."
Metazoa er virksomheden bag Salesforce-økosystemets bedste softwareværktøjssæt til organisationsstyring, Metazoa Snapshot. Snapshot blev oprettet i 2006 og var den første CRM-administrationsløsning designet specifikt til Salesforce og var en af de første apps, der blev tilbudt på Salesforce AppExchange. Gennem årene er Snapshot vokset til branchens mest omfattende værktøjssæt til organisationsadministration, relationel datamigrering, dokumentation, teknisk gældsfjernelse og meget mere.
Hvad med SAP og Oracle?
For dem, der opererer under SAPs CRM-platform, har teamet hos Pillir sin egen førende løsning. Pillir-teamet indså, hvorfor virksomheder kæmper med innovation, og skabte et unikt ABAP-værktøj (ABAP er et programmeringssprog på højt niveau skabt af det tyske softwarefirma SAP) kaldet SAP teknisk gæld dashboard at hjælpe SAP-kunder med at forstå, hvor meget tid, penge og ressourcer, der bruges på unødvendige tilpasninger, og hvordan man sænker teknisk gæld i processen.
"ABAP har en historie, men kommer også med en høj pris," sagde brancheanalytiker Brian Fitzgerald. "Som med Salesforces APEX er SAP's ABAP det, der driver CRM's ekstremt komplekse økosystem. Som sådan, når det begynder at generere bunker af teknisk gæld, er kunderne i risiko for systemfejl. Og det er sandt med Oracles Application Express, også kaldet APEX.”
Oracle, den tredje del af de tre store CRM'er, er ikke immun over for problemer med teknisk gæld. Faktisk er det så stort et problem, at virksomheden gik sammen med Deloitte for at forsøge at reducere teknisk gæld for sine kunder. Dette resulterede i introduktionen af et end-to-end cloud-migrerings- og managed services-produkt kaldet OPHØJE.
Nu hvor du ved alt, hvad der er nødvendigt om teknisk gæld i CRM'er, hvad kan du gøre for at bekæmpe problemet? Svaret er i bedste fald komplekst, men der er håb.
Visualiser problemet
For at få en god fornemmelse af, hvor problemerne er, skal du først vurdere alle dine data.
"Når du har taget højde for alle CRM's data og metadatatype, bliver administratorer nødt til at tage et omfattende øjebliksbillede af kontoen," tilføjede Mercer. "Dette kan være svært inden for CRM'er som Salesforce, fordi systemet har nogle grænser. Værktøjer som Metazoa Snapshot gør det dog smertefrit. Og når først et overblik over alle data er tilgængeligt, vil problemerne blive tydelige.”
Ubrugte aktiver
"Der er flere forskellige metadataaktivtyper, der kan ende med at blive efterladt på grund af konfigurationsindstillinger i CRM'er," tilføjede Fitzgerald. "For eksempel er et aktiv måske ikke tildelt en bruger."
Der er også analoge problemer på datasiden, hvor data kan blive underudnyttet. Rapporter og dashboards kan også blive uaktuelle. Disse oplysninger omfatter beskrivelse, hjælpetekst, forretningsstatus, sikkerhedsklassificering og overholdelsesgruppe. Der skal lægges særlig vægt på den dato, hvor aktivet blev oprettet og sidst ændret, og hvilke administratorer der var involveret.
Sletning af disse ubrugte aktiver er et godt første skridt mod CRM-oprydning og -optimering!
Inaktive brugere
Over tid kan CRM'er ende med flere inaktive brugere end aktive. For eksempel er der med Salesforce over 50 forskellige måder, hvorpå en inaktiv bruger kan forblive forbundet til en Salesforce-konto. Inaktive brugere kan stadig administrere aktive brugere, modtage system-e-mails, resterende teammedlemmer og fungere som kørende bruger for dashboards og andre vigtige virksomhedssystemer. Disse zombiebrugere komplicerer ikke kun CRM-administration og softwareudvikling, men de udgør også flere sikkerhedstrusler.
At spore og fjerne alle forbindelser mellem inaktive brugere og CRM-kontoen kan være en meget kompliceret proces. Forbindelserne kan være efter brugernavn, bruger-e-mail og bruger-id. Den bedste praksis er at identificere disse brugere og enten slette deres forbindelser til organisationen eller erstatte dem med en aktiv bruger.
Konklusion
Salesforce, SAP og Oracle giver nogle fantastiske muligheder for at drive hele virksomheder. Men med stor magt følger et stort ansvar. Uden ordentlig due diligence vil dynamiske CRM'er blive forkrøblet med teknisk gæld over tid. Og desværre er der ikke meget advarsel, når dit system er på vej mod en teknisk gældsnedsmeltning.
Men bare rolig; der er lys for enden af tunnelen! Heldigvis er der nogle kraftfulde værktøjer tilgængelige, som både kan finde teknisk gæld og også løse de problemer, der er forbundet med det. Metazoa Snapshot, Pillirs tekniske gældsdashboard og ELEVATE er gode eksempler.
Kilde: https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
- Konto
- aktiv
- Ad
- Vedtagelse
- Alle
- analytiker
- Anvendelse
- apps
- aktiv
- Aktiver
- auto
- BEDSTE
- virksomhed
- Direktør
- klassificering
- Cloud
- Virksomheder
- selskab
- Compliance
- Tilslutninger
- indhold
- CRM
- Kunder
- instrumentbræt
- data
- Gæld
- Deloitte
- Udvikling
- økosystem
- OPHØJE
- Enterprise
- ledere
- vender
- Manglende
- ende
- Fornavn
- Fix
- godt
- stor
- gruppe
- historie
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- identificere
- industrien
- oplysninger
- Innovation
- involverede
- spørgsmål
- IT
- Sprog
- førende
- lys
- ledelse
- markere
- Nedsmeltning
- Medlemmer
- penge
- tilbyde
- drift
- Indstillinger
- oracle
- ordrer
- Andet
- ydeevne
- perron
- Platforme
- plugin
- magt
- pris
- Produkt
- Programmering
- reducere
- Rapporter
- Krav
- Ressourcer
- Resultater
- Risiko
- kører
- salgsstyrke
- sap
- sikkerhed
- Sikkerhedsrisici
- forstand
- Tjenester
- Snapshot
- Software
- softwareudvikling
- Stater
- Status
- systemet
- Systemer
- Teknisk
- Teknologier
- trusler
- tid
- top
- brugere
- inden for
- Arbejde
- år