Dette blogindlæg er skrevet sammen med Bruno Mateus, Jonathan Diedrich og Crispim Tribuna på Talkdesk.
Kontaktcentre bruger kunstig intelligens (AI) og naturlig sprogbehandling (NLP) teknologier til at opbygge en personlig kundeoplevelse og levere effektiv selvbetjeningssupport gennem samtalebots.
Dette er den første af en todelt serie dedikeret til integration af Amazon Lex med Talkdesk CX Cloud kontaktcenter. I dette indlæg beskriver vi en løsningsarkitektur, der kombinerer de kraftfulde ressourcer fra Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud til talekanalen. I anden del af denne serie beskriver vi, hvordan man bruger Amazon Lex chatbot-brugergrænsefladen med Talkdesk CX Cloud for at tillade kunder at gå fra en chatbot-samtale til en live-agent inden for det samme chatvindue.
fordelene ved Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud er eksemplificeret ved WaFd Bank, en fuld-service kommerciel amerikansk bank på 200 lokationer og administrerer 20 milliarder dollars i aktiver. Banken har investeret i en digital transformation af sit kontaktcenter for at yde exceptionel service til sine kunder. WaFd har været banebrydende for en omnichannel bankoplevelse, der kombinerer det avancerede samtale AI funktioner i Amazon Lex stemme- og chatbots med Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
"Vi ønskede at kombinere styrken af Amazon Lex' samtale-AI-kapaciteter med Talkdesks moderne, forenede kontaktcenterløsning. Dette giver os det bedste fra begge verdener, hvilket gør det muligt for WaFd at betjene sine kunder på den bedst mulige måde."
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer hos WaFd Bank.
For at understøtte WaFd's vision har Talkdesk udvidet sine selvbetjeningsfunktioner for virtuelle agent-stemme og chat med en integration med Amazon Lex og Amazon Polly. Derudover er kombinationen af Talkdesk-identitet stemmegodkendelse med en Amazon Lex voicebot giver WaFd-kunder mulighed for at løse almindelige banktransaktioner på egen hånd. Opgaver som kontosaldoopslag udføres på få sekunder, en reduktion på 90 % i tid sammenlignet med WaFds gamle system. Den nydesignede Amazon Lex-website chatbot har ført til et væsentligt fald i voicemail-volumen, da dens chatbot-brugergrænseflade problemfrit integreres med Talkdesk-systemer.
I de følgende afsnit giver vi et overblik over de komponenter, der har denne integration mulig. Derefter præsenterer vi løsningsarkitekturen, fremhæver dens hovedkomponenter og beskriver kunderejsen fra interaktion med Amazon Lex til eskalering til en agent. Vi slutter af med at forklare, hvordan kontaktcentre kan holde AI-modeller opdateret vha Talkdesk AI træner.
Løsningsoversigt
Løsningen består af følgende nøglekomponenter:
- Amazon Lex – Amazon Lex kombinerer med Amazon Polly for at automatisere kundeserviceinteraktioner ved at tilføje samtale-AI-funktioner til dit kontaktcenter. Amazon Lex leverer hurtige svar på kundernes mest almindelige spørgsmål og overdrager problemfrit komplekse sager til en menneskelig agent. Forøgelse af din kontaktcenterdrift med Amazon Lex-bots giver en forbedret kundeoplevelse og hjælper dig med at opbygge en omnichannel-oplevelse, så kunderne kan engagere sig på tværs af telefonlinjer, websteder og meddelelsesplatforme.
- Talkdesk CX Cloud kontaktcenter - Talkdesk, Inc. er en global cloud-kontaktcenterleder for kundebesatte virksomheder. Talkdesk CX Cloud tilbyder virksomhedsskala med forbrugerenkelhed for at levere hastighed, smidighed, pålidelighed og sikkerhed. Som AWS-partner bruger Talkdesk AI-funktioner som f.eks Amazon Transcrib, en tale-til-tekst-tjeneste, med Talkdesk Agent Assist , Talkdesk Customer Experience Analytics produkter på tværs af en række sprog og accenter. Talkdesk har udvidet sin selvbetjente virtuelle agents stemme- og chatfunktioner med en integration med Amazon Lex og Amazon Polly. Disse virtuelle agenter kan automatisere rutineopgaver samt problemfrit løfte komplekse interaktioner til en live agent.
- Autentificering og stemmebiometri med Talkdesk Identity – Talkdesk Identity giver beskyttelse mod svindel gennem selvbetjeningsgodkendelse ved hjælp af stemmebiometri. Stemmebiometriske løsninger giver kontaktcentre forbedrede sikkerhedsniveauer, samtidig med at autentificeringsprocessen for kunden strømlines. Denne sikre og effektive godkendelsesoplevelse gør det muligt for kontaktcentre at håndtere en bred vifte af selvbetjeningsfunktioner. For eksempel kan kunder tjekke deres saldo, planlægge en pengeoverførsel eller aktivere/deaktivere et kort ved hjælp af en bankbot.
Følgende diagram illustrerer vores løsningsarkitektur.
Stemmegodkendelsesopkaldsflowet implementeret i Talkdesk interagerer med Amazon Lex som følger:
- Når et telefonopkald påbegyndes, udføres et kundeopslag ved hjælp af den indgående opkalds telefonnummer. Hvis der hentes flere kunder, anmodes der om yderligere oplysninger, såsom fødselsdato, for at indsnævre listen til en unik kundepost.
- Hvis den, der ringer, er identificeret og tidligere har tilmeldt sig stemmebiometri, bliver den, der ringer, bedt om at sige sin stemmeadgangskode. Hvis det lykkes, tilbydes den, der ringer, en autentificeret Amazon Lex-oplevelse.
- Hvis en opkalder identificeres og ikke er tilmeldt stemmebiometri, kan de arbejde sammen med en agent for at bekræfte deres identitet og optage deres stemmeudskrift som adgangskode. For mere information, besøg Talkdesk Voice Biometrisk dokumentation.
- Hvis den, der ringer, ikke er identificeret eller ikke er tilmeldt stemmebiometri, kan den, der ringer, interagere med Amazon Lex for at udføre opgaver, der ikke kræver godkendelse, eller de kan anmode om en omstilling til en agent.
Hvordan Talkdesk integreres med Amazon Lex
Når opkaldet når Talkdesk Virtual Agent, Talkdesk bruger mulighed for kontinuerlig streaming af Amazon Lex API for at aktivere samtale med Amazon Lex-bot. Talkdesk Virtual Agent har en Amazon Lex-adapter, der starter en HTTP/2 bidirektionel hændelsesstrøm gennem StartConversation API operation. Talkdesk Virtual Agent og Amazon Lex-botten begynder at udveksle information i realtid efter begivenhedsforløbet til en lydsamtale. For mere information, se Starter en stream til en bot.
Alle kontekstdata fra Talkdesk Studio sendes til Amazon Lex gennem sessionsattributter, der er oprettet på initialen KonfigurationEvent. Amazon Lex voicebot er blevet udstyret med en velkomsthensigt, som påkaldes af Talkdesk for at indlede samtalen og afspille en velkomstbesked. I Amazon Lex er en sessionsattribut indstillet for at sikre, at velkomsthensigten og dens budskab kun bruges én gang i enhver samtale. Velkomstbeskeden kan tilpasses til at inkludere navnet på den godkendte opkalder, hvis den leveres fra Talkdesk-systemet i sessionsattributter.
Følgende diagram viser de grundlæggende komponenter og hændelser, der bruges til at aktivere kommunikation.
Agenteskalering fra Amazon Lex
Hvis en kunde anmoder om agenthjælp, stilles alle nødvendige oplysninger til at sikre, at kunden bliver dirigeret til den korrekte agent, tilgængelig af Amazon Lex til Talkdesk Studio gennem sessionsattributter.
Eksempler på sessionsattributter omfatter:
- Et flag for at angive, at kunden anmoder om agenthjælp
- Årsagen til eskaleringen, brugt af Talkdesk til at dirigere opkaldet korrekt
- Yderligere data vedrørende opkaldet for at give agenten kontekstuelle oplysninger om kunden og deres tidligere interaktion med botten
- Følelsen af interaktionen
Kurser
Talkdesk AI træner er et menneske-i-løkken-værktøj, der er inkluderet i det operationelle flow af Talkdesk CX Cloud. Den udfører løbende træning og forbedring af AI-modeller af rigtige agenter uden behov for specialiserede datavidenskabshold.
Talkdesk udviklede et stik, der gør det muligt for AI Trainer automatisk at indsamle hensigtsdata fra Amazon Lex-hensigtsmodeller. Ikke-tekniske brugere kan nemt finjustere disse modeller til at understøtte Talkdesk AI-produkter såsom Talkdesk Virtual Agent. Konnektoren blev bygget ved at bruge Amazon Lex Model Building API med AWS SDK til Java 2.x.
Det er muligt at træne hensigtsdata fra Amazon Lex ved hjælp af samtaler i den virkelige verden mellem kunder og (virtuelle) agenter ved at:
- Anmoder om feedback på hensigtsklassifikationer med et lavt konfidensniveau
- Tilføjelse af nye træningssætninger til hensigter
- Tilføjelse af synonymer eller regulære udtryk til slottyper
AI Trainer modtager data fra Amazon Lex, nemlig hensigter og slottyper. Disse data vises og administreres derefter på Talkdesk AI Trainer sammen med alle de begivenheder, der er en del af samtale-orkestreringen, der finder sted i Talkdesk Virtual Agent. Gennem AI Trainer-kvalitetssystemet eller -aftalen beslutter supervisorer eller administratorer, hvilke forbedringer der vil blive introduceret i Amazon Lex-modellen og afspejlet i Talkdesk Virtual Agent.
Tilpasninger til produktionen kan nemt publiceres på AI Trainer og sendes til Amazon Lex. Løbende træning af AI-modeller sikrer, at AI-produkter afspejler virksomhedens udvikling og kundernes seneste behov. Dette hjælper igen med at øge automatiseringshastigheden via selvbetjening og løse sager hurtigere, hvilket resulterer i en højere kundetilfredshed.
Konklusion
I dette indlæg præsenterede vi, hvordan styrken af Amazon Lex konversations-AI-kapaciteter kan kombineres med Talkdesks moderne, forenede kontaktcenterløsning gennem Amazon Lex API. Vi forklarede, hvordan Talkdesk-stemmebiometri tilbyder den, der ringer op, en selvbetjeningsgodkendt oplevelse, og hvordan Amazon Lex leverer kontekstuelle oplysninger til agenten for at hjælpe den, der ringer mere effektivt.
Vi er begejstrede for de nye muligheder, som integrationen af Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud-løsningerne giver vores kunder. Vi kl AWS Professional Services , Talkdesk er tilgængelige for at hjælpe dig og dit team med at implementere din vision om en omnichannel-oplevelse.
Det næste indlæg i denne serie vil give vejledning i, hvordan man integrerer en Amazon Lex-chatbot til Talkdesk Studio, og hvordan man gør det muligt for kunder at interagere med en live-agent fra chatbotten.
Om forfatterne
Grazia Russo Lassner er seniorkonsulent hos AWS Professional Services Natural Language AI-team. Hun har specialiseret sig i at designe og udvikle samtale-AI-løsninger ved hjælp af AWS-teknologier til kunder i forskellige brancher. Uden for arbejdet nyder hun strandweekender, læse de seneste skønlitterære bøger og familie.
Cecil Patterson er en Natural Language AI-konsulent med AWS Professional Services baseret i det nordlige Texas. Han har mange års erfaring med at arbejde med store virksomheder for at muliggøre og understøtte globale infrastrukturløsninger. Cecil bruger sin erfaring og forskellige kompetencer til at bygge exceptionelle samtaleløsninger til kunder af alle typer.
Bruno Mateus er Principal Engineer hos Talkdesk. Med over 20 års erfaring i softwareindustrien er han specialiseret i distribuerede systemer i stor skala. Når han ikke arbejder, nyder han at bruge tid udenfor med sin familie, trekking, mountainbike og motorcykelkørsel.
Jonathan Diedrich er Principal Solutions Consultant hos Talkdesk. Han arbejder på virksomhedsprojekter og strategiske projekter for at sikre teknisk udførelse og adoption. Uden for arbejdet nyder han ishockey og spil med sin familie.
Crispim Tribuna er senior softwareingeniør hos Talkdesk, der i øjeblikket fokuserer på det AI-baserede virtuelle agentprojekt. Han har over 17 års erfaring inden for datalogi, med fokus på telekommunikation, IPTV og forebyggelse af bedrageri. I sin fritid nyder han at bruge tid med sin familie, løbe (han har gennemført tre maratonløb) og køre på motorcykel.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 år
- a
- Om
- Konto
- tværs
- Derudover
- administratorer
- Vedtagelse
- fremskreden
- Agent
- midler
- Aftale
- AI
- Alle
- tillade
- tillader
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- ,
- api
- arkitektur
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Aktiver
- hjælpe
- Assistance
- attributter
- lyd
- autentificeret
- Godkendelse
- automatisere
- automatisk
- Automation
- til rådighed
- AWS
- AWS Professional Services
- Balance
- Bank
- Bank
- baseret
- grundlæggende
- Beach
- BEDSTE
- mellem
- Billion
- biometri
- Blog
- Bøger
- Bot
- bots
- Bruno
- bygge
- Bygning
- bygget
- virksomhed
- ringe
- Caller
- kapaciteter
- kort
- tilfælde
- center
- Centers
- Kanal
- chatbot
- kontrollere
- chef
- Chief Technology Officer
- kunder
- Cloud
- kode
- indsamler
- kombination
- kombinerer
- kombineret
- kombinerer
- kommerciel
- Fælles
- Kommunikation
- Virksomheder
- sammenlignet
- Afsluttet
- komplekse
- komponenter
- computer
- Datalogi
- tillid
- konsulent
- forbruger
- kontakt
- kontaktcenter
- sammenhæng
- kontekstuelle
- kontinuerlig
- kontinuerligt
- Samtale
- konversation
- samtale AI
- samtaler
- skabe
- For øjeblikket
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kunderejse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunder
- tilpassede
- CX
- data
- datalogi
- Dato
- falde
- dedikeret
- levere
- leverer
- beskrive
- konstrueret
- designe
- udviklet
- udvikling
- digital
- Digital Transformation
- distribueret
- distribuerede systemer
- forskelligartede
- dokumentation
- Dont
- ned
- tidligere
- nemt
- Effektiv
- effektiv
- effektivt
- OPHØJE
- muliggøre
- muliggør
- engagere
- ingeniør
- forbedret
- indskrevet
- sikre
- sikrer
- Enterprise
- virksomheder
- udstyret
- optrapning
- etableret
- Ether (ETH)
- begivenhed
- begivenheder
- evolution
- eksempel
- enestående
- udveksling
- ophidset
- udførelse
- erfaring
- Oplevelser
- forklarede
- forklarer
- udtryk
- familie
- FAST
- hurtigere
- tilbagemeldinger
- Fiktion
- finansielle
- finansielle tjenesteydelser
- Fornavn
- flow
- Fokus
- fokusering
- efter
- følger
- bedrageri
- FOREBYGGELSE AF SVIG
- Gratis
- fra
- full service
- funktionaliteter
- fonde
- yderligere
- Spil
- giver
- Global
- hilsen
- håndtere
- hænder
- hjælpe
- hjælper
- højere
- Fremhæv
- Hvordan
- How To
- HTML
- HTTPS
- menneskelig
- ICE
- identificeret
- Identity
- gennemføre
- implementeret
- forbedret
- forbedringer
- in
- omfatter
- medtaget
- Indgående
- Forøg
- angiver
- industrier
- industrien
- oplysninger
- Infrastruktur
- initial
- indlede
- Indleder
- integrere
- Integrerer
- integration
- Intelligens
- hensigt
- interagere
- interaktion
- interaktion
- interaktioner
- interagerer
- introduceret
- investeret
- IT
- Java
- rejse
- Holde
- Nøgle
- Sprog
- Sprog
- stor
- storstilet
- seneste
- leder
- Led
- Legacy
- niveauer
- linjer
- Liste
- leve
- placeringer
- kig op
- Lav
- lavet
- Main
- lykkedes
- styring
- mange
- besked
- messaging
- model
- modeller
- Moderne
- mere
- mest
- motorcykel
- motorcykler
- Bjerg
- flere
- navn
- nemlig
- Natural
- Naturligt sprog
- Natural Language Processing
- nødvendig
- Behov
- behov
- Ny
- næste
- NLP
- ikke-teknisk
- Nord
- nummer
- tilbydes
- Tilbud
- Officer
- omnichannel
- operationelle
- Produktion
- orkestrering
- ordrer
- uden for
- oversigt
- egen
- del
- partner
- Adgangskode
- udføre
- udfører
- Personlig
- telefon
- Telefon opkald
- sætninger
- banebrydende
- Place
- Platforme
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- Leg
- muligheder
- mulig
- Indlæg
- magt
- vigtigste
- præsentere
- forelagt
- Forebyggelse
- tidligere
- Main
- behandle
- forarbejdning
- produktion
- Produkter
- professionel
- projekt
- projekter
- beskyttelse
- give
- forudsat
- giver
- offentliggjort
- kvalitet
- Spørgsmål
- rækkevidde
- Sats
- når
- Læsning
- ægte
- virkelige verden
- realtid
- grund
- modtager
- optage
- afspejler
- afspejles
- om
- fast
- pålidelighed
- anmode
- anmodet
- anmodninger
- kræver
- Ressourcer
- resulterer
- ridning
- R
- kører
- samme
- tilfredshed
- Scale
- planlægge
- Videnskab
- SDK
- problemfrit
- Anden
- sekunder
- sektioner
- sikker
- sikkerhed
- Selvbetjening
- senior
- stemningen
- Sequence
- Series
- tjener
- tjeneste
- Tjenester
- Session
- sæt
- Shows
- enkelhed
- dygtighed
- Software
- Software Engineer
- løsninger
- Løsninger
- specialiserede
- specialiseret
- tale-til-tekst
- hastighed
- udgifterne
- starte
- Strategisk
- strøm
- streaming
- strømlining
- Studio
- væsentlig
- vellykket
- sådan
- support
- systemet
- Systemer
- tager
- opgaver
- hold
- hold
- Teknisk
- Teknologier
- Teknologier
- telekommunikation
- Texas
- deres
- tre
- Gennem
- tid
- til
- værktøj
- Tog
- Kurser
- Transaktioner
- overførsel
- Transformation
- overgang
- TUR
- typer
- ui
- forenet
- enestående
- us
- US Bank
- brug
- brugere
- forskellige
- verificere
- via
- Virtual
- vision
- Voice
- stemmeautentificering
- Stemmebiometri
- bind
- WaFd
- ønskede
- Hjemmeside
- websites
- velkommen
- som
- mens
- bred
- Bred rækkevidde
- vilje
- inden for
- uden
- Arbejde
- arbejder
- virker
- Verdens
- år
- Din
- zephyrnet