Opbygning af tillid til finansielle tjenester: kan chatbots erstatte menneskelige interaktioner? (Martyn Wilson)

Grundlaget for forholdet mellem brands og deres kunder er kommunikation. Som sådan er en organisations evne til at skabe tillid og udvikle sin drift uløseligt forbundet med dens evne til at gennemføre "vellykkede" samtaler.

Men i vores komplekse, digitale første verden er der nu så mange muligheder for virksomheder at engagere sig i deres kundebase – fra chatbots til automatiserede assistenter – det kan være vanskeligt at vide, hvilke metoder der er de mest hensigtsmæssige i hverdagen. dagsbasis.

Dette er en kendsgerning, der er særligt fremtrædende for industrien for finansielle tjenesteydelser (FS). For eksempel i Storbritannien, når det kommer til mere transaktionsopgaver, såsom betaling online, oprettelse af direkte debiteringer eller checkkontosaldi, foretrækker 72 % af kunderne at få adgang til information og tjenester via deres udbyders websted, som nylige NetApps undersøgelser afslørede.  

Men når det kommer til vanskelige eller komplekse emner, såsom udfordringer omkring realkreditlån eller gældsbetalinger, angiver 71 %, at de foretrækker at tale med en rigtig person, mens yderligere 46 % oplyser, at de stadig foretrækker at gå ind i en banks filial for disse tjenester.

At forstå de bedste veje til at dirigere kunderne ned, når de engagerer dem, bliver kun stadig vigtigere.

Digitalisering af den traditionelle bankoplevelse

FS-erfaringen er kommet langt i løbet af det sidste årti – fra udelukkende at være bestået af fysiske grene til hovedsageligt at være bygget på digitale interaktioner og data. Og selvom dette digitale fokus har ført til mere effektive og tilgængelige tjenester, er det vigtigt at huske, at fysiske murstens- og mørtelgrene altid har været en integreret del af, hvordan banker skaber tillid hos kunderne.

Men nu hvor grene langsomt udfases, med Alene Barclays lukkede 160 filialer sidste år, hvordan vil dette påvirke fremtiden for disse institutioner? Der er ingen tvivl om, at kunder foretrækker digitale apps som deres primære måde at interagere med deres banker på, men kan disse værktøjer fremme tillid på samme måde som personlig bankvirksomhed har gjort det i hundreder af år?

Der er betydelige konsekvenser for FS-virksomheder at overveje, når det kommer til fremtiden for deres drift. Digitale tjenester giver virksomheder en mulighed for at genskabe hele kundeserviceoplevelsen på måder, der passer bedre til den moderne verden, ved at prioritere lethed og bekvemmelighed.

Men disse strategier skal give plads til kunder, der har brug for mere af et menneskeligt præg, hvis de vil sikre, at hvert berøringspunkt arbejder på at opbygge brandloyalitet og -tillid.

Sætter kundernes valg først i en digital verden

Vi kan snart begynde at se, hvordan finansielle servicevirksomheder engagerer kunder, transformeres, først og fremmest ledet af deres egne præferencer.

For eksempel kan folk i fremtiden vælge udbydere af finansielle tjenester baseret på det serviceniveau, de har brug for. Nogle kunder kan vælge at betale mindre, da de overvejende er afhængige af digitale tjenester, med viden om, at dette vil betyde færre menneskelige interaktioner. Men andre kunder, der ønsker et mere personligt, menneskeligt præg, vil sandsynligvis vælge at betale mere for det.

Med større innovation inden for branchen vil finansielle institutioner være i stand til at tilbyde kunderne flere valgmuligheder. Snart kan segmentering baseret på serviceniveau være lige så relevant for kunderne, som produkt og pris er i dag.

Og efterhånden som teknologiens evne til at håndtere stadig mere komplekse forespørgsler fortsætter med at forbedres, vil menneskelig interaktion sandsynligvis blive et endnu højere serviceniveau, hvilket betyder, at behovet for yderligere at differentiere det fra mere digitale – og sandsynligvis billigere – serviceleveringsmetoder vil blive intensiveret.

Så det er afgørende, at finansielle institutioner begynder at strategisk overveje, hvordan de griber inklusion af AI-drevne kommunikationsværktøjer ind i deres operationer. Og husk, at der altid vil være tidspunkter, hvor kunder vil ønske menneskelige interaktioner – især når det kommer til store økonomiske beslutninger.