Beyond Consumer Duty: Hvordan fremragende kundeoplevelse adskiller ledere fra efternøler (Carole Layzell)

Den nye Forbrugerpligt regulering fra Storbritanniens Financial Conduct Authority (FCA) har sat gang i en periode med store forandringer inden for den finansielle sektor, hvilket kræver finansielle serviceinstitutioner (FSI'er) – fra forsikringsselskaber og finansielle rådgivere til betalingstjenester og teknologiudbydere – for at overholde en meget højere og krævende standard for kundepleje inden juli 2023.

Reglerne kommer i en tid med stor finansiel uro for forbrugerne. I dag i Storbritannien, hver fjerde voksen anses for at have "lav økonomisk". modstandsdygtighed'. Det betyder, at 12.9 millioner voksne i øjeblikket er i økonomiske vanskeligheder, eller hurtigt kan komme i vanskeligheder, hvis de skulle få et økonomisk chok – en stigning på 2.2 millioner siden 2020. Leveomkostningskrisen, der bliver varm i hælene på pandemien, har kun forværret problemet yderligere, hvilket har sat forbrugerne under endnu større pres. I dette miljø påhviler det FSI'er at passe bedre på forbrugerne.

Hvorfor den nye forbrugerafgift er et skridtskift

Den nye forbrugerpligt fremhæver en ny retning i tilsyn fra FCA – en retning, der fokuserer på dokumenterede resultater snarere end blot hensigten om at gøre godt fra forbrugerens side. Dette antyder et skridt ud over boksen og indvarsler en ny æra med kundecentricitet den finansielle sektor. FSI'er skal ikke blot demonstrere, at de følger den rigtige protokol, men også at de var i stand til at måle og påvirke virkningen af ​​deres handlinger på resultaterne på kundens side.

For at illustrere pointen, lad os tage eksemplet med et simpelt kontaktcenteropkald. Ja, din agent har muligvis løst kundens forespørgsel, men gik kunden derfra med det rigtige resultat? Var de glade, ængstelige eller vrede over beslutningen? Har din agent identificeret, om kunden var sårbar, navigerede de dem væk fra en potentielt skadelig eller skadelig situation, og blev disse oplysninger registreret og videregivet til andre teams, der beskæftiger sig med den samme kunde?

Lærebog-perfekte kundeinteraktioner kan stadig levere suboptimale resultater, og det er pointen med den nye forbrugerpligt. Fra nu af skal FSI'er nøjere vurdere virkningen af ​​deres handlinger. De kan mest effektivt gøre dette gennem linse af kundeoplevelse.

Kundeoplevelse som målestok for succes

Der gemmer sig et væld af rig erfaringsindsigt i hver interaktion på en kundes rejse med en organisation. At vise disse indsigter vil være nøglen til at demonstrere, at organisationen handler i god tro for at levere gode resultater til kunderne, samtidig med at de sikrer, at de undgår at forårsage skade og gør det muligt for kunderne at nå deres økonomiske mål.

Lad os gense kontaktcentereksemplet ovenfor i sammenhæng med en bankagent, der taler med en låntager med et udestående realkreditlån, som foretager betalinger, der er mindre end at påløbe renter. I dette scenarie, om agenten har den rigtige kundeoplevelse indsigt ved hånden kan være forskellen på, om kunden mister eller beholder sin bolig. Det er fordi, uden den nødvendige kontekst, kan agenten kun følge protokol og rådgive kunden om at foretage symbolske betalinger, hvilket medfører, at den udestående saldo eskalere. Men hvis agenten skulle tage højde for den bredere kundekontekst og oplyse kunden om vigtigheden af ​​at foretage regelmæssige betalinger til tiden, kan denne handling have den modsatte og mere positive effekt på resultaterne.

At give agenten de rigtige værktøjer og indsigt vil give den rigtige kundeoplevelse på det rigtige tidspunkt. Dette vil være den største markør for, om en organisation er i stand til at levere gode resultater – ikke hvor godt de holdt sig til reglerne. Trods alt, overholdelse er kun et middel til et mål, ikke målet i sig selv.

Teknologi kan hjælpe med at forbinde prikkerne

Med kundeoplevelsesdata og indsigt, der adskiller ledere fra efternøler i kapløbet om kundeandel af tegnebogen, er det i FSI'ers bedste interesse at indsamle, analysere og handle på så meget kundefeedback-data som muligt. Især adfærdsdata vil hjælpe FSI'er med at forstå kunden på en mere holistisk måde, og hjælpe dem med at påvirke praksis og dermed overordnede resultater.

Der er flere måder, organisationer kan finde sådan indsigt på. De kan bruge Natural Language Processing til at analysere kontaktcenterlogfiler for kundernes følelser eller udnytte AI til at scanne for følelser og afslørende adfærd i tale eller over video. Det kan de også udtrække nuanceret kundeoplevelsesindsigt gennem kunderejseillustrationer og heatmaps, så de kan analysere, hvor kundeadfærd afviger fra best-practice - for eksempel en kunde, der bruger for lang tid på en fejlbehæftet webside - signalering et forestående sammenbrud i rejser og dermed manglende evne til at nå et positivt resultat.

Hvordan medarbejderoplevelse påvirker Consumer Duty succes

Den sidste brik i kundecentreret puslespil – efter at de rigtige værktøjer og processer er på plads – kommer ned til medarbejderne selv. Kunder værdsætter det 'menneskelige berøring', når de interagerer med organisationer, men gode resultater vil også afhænge af, hvordan støttede medarbejdere føler. Fra et forbrugerpligtssynspunkt – og endnu vigtigere, et kundecentreret – betyder det, at FSI'er skal overveje, om deres forretningsmodel, strategi og kultur også understøtter personalet i at handle for at levere gode resultater.

For det første bør FSI'er lytte til medarbejderne, især dem på frontlinjen af ​​kundeservice, da de vil vide bedst - både fra deres interaktion med kunder og deres egne erfaringer - om produkter eller tjenester, eller de processer, der bruges til at levere dem, kunne forbedres. FSI'er bør tilskynde personalet til at dele deres feedback i virksomhedsdækkende fora og 'crowdsource' ideer fra flere afdelinger og jobroller for at komme med løsninger.

For det andet bør FSI'er tage handling ud fra kundeoplevelsesdata og bruge dem til at opkvalificere personale. For eksempel kan organisationer ved at registrere og analysere logs fra kontaktcenter afdække beviser for huller i personaleviden, situationer, hvor handlinger måske ikke har levede op til forventningerne og forstå, hvilke afhjælpende handlinger agenter oftest søger efter, samt hvor effektive de er. Med det rigtige teknologiske grundlag kan FSI'er analysere indsigt i stor skala og omdanne dem til forretningshandlinger, bruge dem til coaching eller ompakke dem som bedste praksis-vejledning, som agenter kan se i realtid, når de interagerer med kunderne.

At adskille lederne fra efternølerne

En omfattende kundeoplevelsesstrategi, der berører alle disse punkter, vil hjælpe FSI'er med at fremtidssikre deres organisationer og etablere en kundecentreret kultur, der leverer konkurrencefordele langt ud over alle fordele ved compliance. Faktisk har det været vist, at organisationer med en overlegen kundeoplevelse er 26 gange mere tilbøjelige end efternøler til at opleve en omsætningsvækst på 20 procent eller mere. De er også 2.8 gange mere tilbøjelige end efternøler til at nå økonomiske mål og blive betragtet som et fantastisk sted at arbejde.

Kundeoplevelsesledere i den finansielle sfære vil have en enkelt kilde til sandhed i kundedata vævet gennem strukturen i organisationen og et kundecentreret fokus i alt, hvad de foretager sig. Lige fra starten udvikler de kundekontaktpunkter – uanset om det er online eller i en app, personligt eller over telefonen – med en ekstern tilgang, som dikteret af kundernes behov, ikke udelukkende fra et forretningsmæssigt synspunkt. Dette er det ekspertiseniveau, FSI'er skal stræbe efter i lyset af den nye forbrugerpligt regulering.

Gå all-in for kundecentreret

Den nye Forbrugerafgift kræver en ny måde at tænke på, der er ulig noget tidligere set i den finansielle sektor. Blot at opnå overholdelse bør ikke være en virksomheds mål. De nye regler kodificerer jo blot de standarder, forbrugerne er kommet til at forvente i de seneste år. Ved ikke at handle på deres behov spiller organisationer mere end blot en bøde og et smæk fra tilsynet – de risikerer, at forbrugerne stemmer med fødderne.

Efterhånden som forbrugernes pengepung strammes, og konkurrencen på tværs af branchen bliver varmere, vil en datadrevet og kundecentreret strategi adskille de bedste fra resten i kapløbet om at sikre kunden.