En Google AI-chatbot kan snart tage din Drive-Through-madbestilling hos Wendy's

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Den nylige udbredelse af generative AI-modeller - som nu bliver brugt til at producere online Søgeresultater, lav kunst, hjælp med kunde service opkald og meget mere - har øget frygten for teknologisk arbejdsløshed. Selvom AI i sidste ende sandsynligvis gør det skabe flere job end det gør forældet, vil det faktisk gøre nogle forældede, og det ser ud til, at blandt disse vil være fastfood drive-through-operatører.

I sidste uge, Wendy's og Google Cloud annoncerede at fastfood-kæden vil pilotere en specialdesignet AI til drive-through-madbestilling. Wendy's FreshAI, som teknologien er blevet døbt, vil angiveligt give drive-through-kunder en bedre bestillingsoplevelse ved at reducere fejlkommunikation og fejl. Da kunderne kan tilpasse restaurantens tilbud til deres smag - hold sennep, læg nogle ekstra pickles på, tag løget ud og sub i mere salat - rækkefølgekombinationerne er uendelige, og virksomhederne mener, at en algoritme kan gøre et bedre stykke arbejde med at holde det hele lige, end et menneske kan.

Partnerskabet mellem Wendy's og Google er ikke nyt. Selskaberne begyndte at samarbejde i 2021, da fastfoodkæden begyndte at bruge Google Clouds dataanalyse, AI og hybrid cloud-værktøjer til mobilbestilling og andre bekvemme måder for "kunder at få adgang til brandet."

Deres nye aftale indebærer en ordremodtagende chatbot, der besvarer spørgsmål. Wendy's siger, at 75 til 80 procent af dets ordrer kommer fra drive-throughs, så botten kan bedre sine ting. Ligesom OpenAIs ChatGPT og Googles LaMDA er værktøjet en stor sprogmodel (LLM), en type deep learning-algoritme trænet på store datasæt (så store som hele internettet, i nogle tilfælde) for at lære sammenhængen mellem ord og sandsynligheden for, at forskellige ord går forud for eller efter hinanden i en sætning. LLM'er etablerer parametre, der giver dem mulighed for at generere tekst baseret på prompter - eller, i tilfælde af ChatGPT og Wendy's FreshAI, svare på spørgsmål fra brugere på en menneskelignende måde i realtid.

Wendy's FreshAI blev trænet på data fra Wendys menu, kædens forretningsregler og grundlæggende samtalelogik. Det vil være i stand til at føre samtaler med kunder og besvare deres spørgsmål, samt bekræfte deres ordrer på en skærm og videresende dem til kokkene indenfor.

"Det vil være meget samtaleagtigt," fortalte Wendys administrerende direktør, Todd Penegor Wall Street Journal. "Du vil ikke vide, at du taler med andre end en medarbejder."

Kædens informationschef, Kevin Vasconi, gav AI'en en endnu stærkere støtte, siger, "Det er mindst lige så godt som vores bedste kundeservicemedarbejder, og det er nok i gennemsnit bedre."

Algoritmen var trænet til at svare på ofte stillede spørgsmål, så det kunne være interessant (og underholdende) at høre, hvad den kommer frem til som svar på ikke så ofte stillede spørgsmål. AI vil uden tvivl have nogle forvirrende interaktioner sent på aftenen med sultne, utålmodige og berusede kunder, der bare vil dyppe deres fritter i en chokolade milkshake (eller som Wendy's kalder det, en Frosty). Faktisk Penegor sagde kæden planlægger at udvide sine åbningstider og "læne sig ind i sen nat."

Google har sandsynligvis indbygget nogle heftige autoværn i chatbotten for at forhindre den i at sige noget grimt, men alligevel vil dens udrulning ske gradvis. Det vil først lanceres på et par restauranter nær Columbus, Ohio næste måned; hvis det går godt, udvides det til andre steder. Pilotrestauranterne vil have en menneskelig medarbejder ved hånden til at overvåge AI og tage over og tale med drive-through-kunder, hvis det er nødvendigt.

Udover at gøre bestillingsoplevelsen bedre for kunderne, er AI'en beregnet til at tage noget arbejde fra medarbejdernes hænder og frigøre dem til at fokusere på at lave mad og holde restauranterne kørende. Det kan også være ekstra godt for Wendys bundlinje (og dårligt for kundernes talje), fordi det er programmeret til at forsøge at opsælge folk ved at tilbyde dem større størrelser, daglige specialiteter og desserter.

Wendy's er ikke den første fastfood-kæde, der integrerer kunstig intelligens i sin bestillingsproces. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell og Wingstop har alle eksperimenteret med AI ordremodtagelse i drive-throughs eller over telefonen. En Popeye's i Louisiana rapporteret at efter at have begyndt at bruge en chatbot kaldet Tori til drive-through-ordrer, steg servicehastigheden med 20 procent, drikkevaresalget steg med 150 procent, og kundetilfredsheden blev forbedret med 20 procent – alt sammen med 99.9 procents nøjagtighed i ordremodtagelsen.

Kunne Wendy's se lignende resultater? Det finder vi ud af, men det ser ud til at være helt muligt, at de vil – og at folk, der taler med algoritmer, vil være de mest normale hverdagsoplevelser i en ikke alt for fjern fremtid.

Billede Credit: Michael Form / Pixabay