På dette tidspunkt er det blevet bevist igen og igen, at det er vigtigt og uundværligt at have et godt overblik over en konto for enhver succesfuld CSM.
Jeg tror, vi nu er på vej ind i en fase, hvor SaaS-virksomheder skal hyperoptimere deres dashboards , sundhedsscore-opsætning at inkludere mere end bare trætte, upålidelige målinger såsom logins.
I dag vil jeg argumentere for abonnement, betaling og andre kontorelaterede målinger i kundesucces.
Penge får erhvervslivet til at gå rundt. Sporing af, hvordan kunder bruger i forhold til dit produkt, kan sikre, at du har et fuldt billede af kontoen.
Nedenfor har jeg samlet nogle definitive fordele og tips til overvågning af betalingsrelaterede målinger for kundesucces. Desuden, dette gælder ikke kun for SaaS – enhver virksomhed, der kan spore brugeraktivitet i deres produkt, kan få øjenåbnende indsigt i deres kunders sind.
Du kan overvåge betalinger og abonnementer automatisk
Den første og mest åbenlyse fordel ved at opsætte betalings- og abonnementsmetrics i din CS-software er tid. Specifikt den tid, du eller dine CSM'er bruger på at finde disse oplysninger og overføre dem til en rapport eller forsøge at sammenligne dem med andre målinger for at få nyttig indsigt.
Ved at tilføje abonnementsrelaterede metrics til din kundesuccessoftware får du alt, hvad du har brug for i centrum. Dette giver dig mulighed for at:
- Få et fuldt overblik over kontoen på én gang;
- Se nemt sammenhænge med andre målinger;
- Hold styr på fornyelser og optimer dem;
- Løs betalingsproblemer, før de sker;
- Øg hastigheden på kundeservice.
Sidst, men nok vigtigst, vil du være i stand til at opsætte avancerede sundhedsresultater, der sporer komplekse brugeraktiviteter i dit produkt.
Du vil være i stand til at øge opsalgs- og krydssalgsmuligheder
Du har sandsynligvis hørt det sandsynligheden for at sælge til eksisterende kunder kan være op til 70 %. Fordi du overvåger kunder fra alle perspektiver, inklusive økonomiske, vil du vide:
- hvornår at nå ud til et mersalg
- hvornår at nå ud efter et krydssalg
- hvad skal man sige for at øge dine chancer for at overbevise kunderne
Så de 70 % kan gå endnu højere, hvis du gør det rigtigt.
Den enkleste måde er at opsætte en automatisk besked, der går ud 25-28 dage efter antallet af fakturaer steg med én. I bund og grund betyder det, at du vil kontakte lige før en kunde skal betale igen for at sige: hej, måske kunne du bruge en opgradering i denne måned.
Jeg anbefaler dog en mere avanceret tilgang, der tager højde for brugeraktivitet i produktet:
- Opsæt en automatisk notifikation et par dage før din kunde skal betale denne måneds faktura.
- Når du får beskeden, skal du analysere andre målinger og sundhedsresultater på kontoen, såsom antallet af brugte funktioner og antallet af funktioner, der er maxet ud – prioriter prøvefunktioner, hvis du har nogen.
- Afgør, om kunden ville have gavn af en kontoopgradering, og opsæt nogle korte scripts til de mulige svar.
- (Valgfrit) Analyser kundens supportanmodninger for at se deres foretrukne kommunikationskanal. Du kan også konfigurere kundesupportmålinger og sundhedsresultater og spore antallet af anmodninger pr. kanal.
- Ræk ud og foreslå en opgradering direkte! Hvis det er muligt, så gør det via kundens foretrukne kanal.
Pro tip: en succesfuld tilgang, vi har set, er tilbyder en gratis prøveperiode. Varigheden af prøveperioden afhænger af din virksomhed, men at bruge en "vis, fortæl ikke" tilgang kan fungere smukt.
Du kan yderligere analysere betalings- og kontomålinger ved at sammenligne dem med login-sundhedsscore. Dette vil fortælle dig, når flere personer bruger den samme brugerkonto. Når du først ved det, er det kun en e-mail væk at række ud efter et krydssalg.
Du vil finde innovative måder og metrics at spore
Du kan endda gå ud over disse grundlæggende taktikker med at bruge betalingsmålinger og bestemme nogle avancerede statistikker for at hjælpe med dine kundeinteraktioner.
Nogle eksempler:
1. Hvor mange abonnementsændringer for denne konto? Opsætning af dette som en sundhedsscore kan fortælle dig, at en klient gerne vil have en højere plan, men ikke altid har råd til det eller foretrækker kun at bruge den i et bestemt tidsrum. Under alle omstændigheder vil du måske gerne have nogle tilbud klar for at gøre kunden loyal og kontoen mere stabil.
2. Hvor mange betalingsproblemer for denne konto? En grundlæggende metrik, men hvis en konto har mange betalingsproblemer, kan du måske kontakte kunden og diskutere, hvorfor det sker, og hvordan du kan forhindre yderligere problemer. Din kundesuccessoftware vil vise dig, om flere konti har hyppige betalingsproblemer – i så fald er det måske et tegn på, at du skal begynde at acceptere tilbagevendende betalinger. Metrikken for betalingsproblemer kan opgraderes til en sundhedsscore ved at farvekode den og spore den som følger:
- 0-30 dage siden sidste betaling: grøn
- 30 dage siden sidste betaling: gul
- 30+ dage siden sidste betaling: rød
- Så kan du få den resulterende sundhedsscore til at have stor indflydelse, så hvis den bliver rød, vil du straks se den globale kontos sundhed falde.
3. Hvor ofte går en kunde glip af en betaling? Hvis en kunde altid betaler for sent, skyldes det oftest mangel på tid. Tilbagevendende betalinger og automatiske fornyelser kan også fungere her. Men at ignorere dette problem kan føre til ufrivillig afgang.
4. Er der nogen sammenhæng mellem supportanmodninger vs. abonnementsændringer? Ved at overvåge både support- og abonnementsmålinger og sundhedsresultater, vil du være i stand til at se, om der er nogen sammenhæng mellem de to. Hvis supportanmodninger fører til kontoopgraderinger – det er fantastisk, og du bør give dit team en bonus. Hvis de imidlertid fører til afgang på abonnementsniveau, er der helt klart et ømtåleligt underliggende problem der, som skal rettes.
5. Hvor mange intervaller har denne konto? Betalinger, mersalg, fornyelser, udveksling af produkter – alle disse ting sker og påvirker, hvordan vi opfatter en konto. Tiden mellem disse milepæle er typisk defineret som et "interval". En af de mest avancerede måder at parre dine betalingsdata og kundesucces er ved at spore antallet af intervaller som en sundhedsscore. Hvad du får fra det nummer er meget forretningsspecifikt, men du vil gerne give begge dele inaktive , meget aktive kunder et nærmere kig.
Lyder godt, ikke? Det er kun begyndelsen. Din virksomheds detaljer kan give dig nogle vilde og geniale ideer til andre avancerede måder at bruge konto- og betalingsresultater på. Gå ind i din CS-software, opsæt integrationen med dit kontoværktøj, og hav det sjovt med at spore de ting, der betyder noget for dig!
Du kan segmentere kunder baseret på dataene
Segmentering er et andet hjørnestensemne for kundernes succes. I min Guide til kundesundhedsscore, jeg nævner kort, at du kan segmentere kunder baseret på data modtaget fra betalings-, konto- og faktureringssoftware. Her er nogle målinger, du kan bruge til det:
- Total indkomst. Sporing af den samlede indkomst er en nem og effektiv måde at bestemme dine kunders forbrugsvaner inden for dit produkt. Når du så har disse data, kan du prioritere og segmentere konti baseret på dem. Hvordan du understøtter forskellige segmenter er op til dig, men det er vigtigt at have separate segmenter til store, mellemstore og små konti.
- Antal forfaldne fakturaer. Ved at spore antallet af forfaldne fakturaer kan du se, hvordan din kunde bruger dit produkt. Måske køber de mange ekstra tjenester eller tilføjelser. Måske samler de fakturaer på grund af betalingsproblemer. Du kan sammenligne denne metric med andre og finde ud af hvorfor. Derefter er oprettelse af brugersegmenter det næste logiske trin. Det er også meget nyttigt at farvekode denne og tilføje den som en sundhedsscore.
- Antal betalte fakturaer vs. kontoalder. Et forhold mellem disse to målinger er også nyttigt at analysere. Et højt antal fakturaer betalt i en relativt kort periode betyder, at du har ramt guld – det er en kunde, der elsker dit produkt, elsker din virksomhed og automatisk kan drive din virksomhed frem i årevis. På den anden side af spektret, hvis forholdet er lavt, er det måske på tide at række ud efter et mersalg.
Det ved vi 80 % af overskuddet kan komme fra kun 20 % af kunderne. Forestil dig mulighederne, hvis du opretter et segment kaldet "Hyppige tilføjelseskunder" - du kan skubbe hver ny funktion til dem, før du lancerer den, og tjene penge på eksklusivitetsfaktoren for at få dem til at føle sig ekstra specielle.
Du bruger derefter segmentering til at optimere Automation Playbooks
Baseret på den information, du har samlet fra de tidligere tips, kan du nu lave or optimer kundesuccesautomatiserings-playbooks til dine nye segmenter. 63 % af kunderne ønsker, at virksomheder skal kende deres behov og forventninger, uanset hvor unikt. Det tal går endnu højere til 76%, når vi taler B2B.
Så hvis du kan lave en automatiseret playbook, der registrerer, når en kunde i "high spender"-segmentet har problemer med betaling, mens du forsøger at opgradere, er du godt på vej til at gøre denne kunde til en loyal kunde. Alt du skal gøre er at række ud og hjælpe. Og dette lille eksempel kan gælde for ethvert scenarie.
Du er også i stand til at definere livscyklusstadier baseret på fornyelsesdatoer
Kan du huske, hvad jeg sagde om intervaller tidligere? Du kan også bruge intervaller og fornyelser som målinger til at definere livscyklusstadier. For eksempel er gratis prøvekunder bestemt i de tidlige stadier. Efter konverteringsfasen kan du bestemme et specifikt antal intervaller eller fornyelser, der gælder for hvert kundelivscyklustrin: fastholdelse, loyalitet, plejet og vækst.
Det er en prøve-og-fejl-proces, men afkastet af at kende hver enkelt kundes præcise placering på livscyklussen vil være svære at ignorere.
Du kan handle proaktivt for at forhindre betalingsrelateret afgang
Ufrivillig afgang kan være en nederdel. Det er en unødvendig forretningsfortaler, som nemt kan omgås ved blot at implementere Bedste praksis for SaaS-fornyelse. Men vi er her for at tænke ud af boksen og bevæge os ud over typiske bedste praksisser.
Ufrivillig afgang fylder typisk 20-40 % af din afgang. Hvis du vil øge dette antal og være på forkant, skal du spore fornyelsesrelaterede målinger og sundhedsresultater. De mest almindelige årsager til ufrivillig afgang er:
- Udløbne kort;
- Forældede faktureringsoplysninger;
- Usikkerhed med hensyn til tilbagevendende betalinger (kunden kan tro, at det er tilbagevendende, når det ikke er eller kan have savnet muligheden for at foretage denne betaling tilbagevendende);
- Hårde fald – generelt relateret til svindel;
- Bløde fald – typisk når kortet når sin grænse eller flere transaktioner sker samtidigt (sjældent, men det sker).
For de fleste af disse kan du oprette automatiske meddelelser, der går ud, når sundhedsresultatet, der overvåger betaling mislykkes, bliver gult. Hvis du ikke har kontoopdateringer, kan du endda konfigurere en grundlæggende sundhedsscore for at se, om en kunde har opdateret deres betalingsoplysninger, før deres kort udløber:
- Har denne kunde opdateret sine betalingsoplysninger?
JA: grøn
INGEN: rød
Når du har tilpasset dine kundemålinger og sundhedsresultater for at tage højde for alle de ufrivillige frafaldsscenarier, vil du se ufrivillig afgang falde konsekvent. Det eneste krav, der er tilbage, er, at du skal tage de passende handlinger for hver årsag til frafald.
Kundesucces er mere end bare målinger
Selvfølgelig er det at spore alle disse målinger og sundhedsresultater som at have værktøjerne til jobbet uden faktisk at gøre det.
Kundesucces er mere end en afdeling, mere end en tilgang. Det er en mentalitet, når man handler med kunder, uanset om man er en SaaS eller ej (selvom det er mere på linje med SaaS-virksomheder).
Når du har din kundesuccessoftware, er et af de første anbefalede trin at integrere det med dit konto- og faktureringsværktøj og dit CRM. Et tilstrækkeligt kontooverblik for hver kunde er det absolutte minimum, og sporing af abonnementer og betalingsrelaterede målinger er ved at blive afgørende at indstille dig selv adskilt i SaaS-mængden. Så vil du skille dig ud?
Om forfatteren
Som administrerende direktør for Forstør, Philipp Wolf hjælper SaaS-virksomheder med at levere fantastiske resultater for kunderne. Efter at have set virksomheder bruge store penge uden systematisk tilgang til kundesucces, vidste Philipp, at noget skulle ændres. Han grundlagde Custify for at levere et værktøj, der lader agenter bruge tid sammen med kunder – i stedet for at organisere CRM-data.
- &
- Konto
- aktiv
- aktiviteter
- Tilføjelse
- midler
- Alle
- Automatiseret
- Automation
- AVG
- B2B
- BEDSTE
- bedste praksis
- fakturerings- og
- Boks
- virksomhed
- virksomheder
- Kontanter
- Direktør
- odds
- lave om
- tættere
- Fælles
- Kommunikation
- Virksomheder
- selskab
- Tilslutninger
- Konvertering
- Oprettelse af
- CRM
- Kundeservice
- Kundesucces
- Kunde support
- Kunder
- data
- beskæftiger
- Drop
- Tidligt
- udveksling
- Feature
- Funktionalitet
- finansielle
- Fornavn
- Forbes
- Videresend
- bedrageri
- Gratis
- fuld
- sjovt
- Gartner
- Global
- Guld
- godt
- stor
- Vækst
- Helse
- link.
- Høj
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- KIMOs Succeshistorier
- Herunder
- Indkomst
- Forøg
- info
- oplysninger
- innovativ
- indsigt
- integration
- spørgsmål
- IT
- Job
- stor
- lancere
- føre
- Niveau
- Leverage
- Line (linje)
- placering
- Loyalitet
- Making
- medium
- Metrics
- penge
- overvågning
- bevæge sig
- ny funktion
- underretning
- Tilbud
- Option
- organisering
- Andet
- Andre
- Betal
- betaling
- betalinger
- Mennesker
- perspektiver
- Produkt
- Produkter
- foreslå
- årsager
- Fornyelser
- indberette
- Resultater
- afkast
- SaaS
- Tjenester
- sæt
- indstilling
- Kort
- lille
- So
- Software
- hastighed
- tilbringe
- udgifterne
- Tilbringende vaner
- Stage
- starte
- statistik
- forblive
- abonnement
- succes
- vellykket
- support
- taktik
- taler
- tid
- tips
- top
- spor
- Sporing
- Transaktioner
- retssag
- Specifikation
- inden for
- Arbejde
- workflow
- world
- år