একটি দুঃস্বপ্ন নেভিগেট করা: গ্রাহক পরিষেবা নরকের মাধ্যমে একটি ওডিসি এবং একটি ফিনিশ ত্রাণকর্তা

একটি দুঃস্বপ্ন নেভিগেট করা: গ্রাহক পরিষেবা নরকের মাধ্যমে একটি ওডিসি এবং একটি ফিনিশ ত্রাণকর্তা

সময় স্ট্যাম্প: 25 জানুয়ারী, 2024 7:50 এএম
উত্স নোড: 3083815

একজন পাকা ভোক্তা হিসাবে, আমি গ্রাহক পরিষেবার দুঃস্বপ্নের আমার ন্যায্য অংশের সম্মুখীন হয়েছি যা আমাকে কর্পোরেট সহানুভূতির খুব ফ্যাব্রিককে প্রশ্নবিদ্ধ করেছে। যে এয়ারলাইনগুলি আপনাকে অতিরিক্ত পরিষেবার জন্য অর্থপ্রদান গ্রহণ করবে না এবং চেক-ইন করার সময় আপনাকে আবার অর্থ প্রদান করবে, যে পণ্যগুলি বিজ্ঞাপনের মতো কাজ করে না এবং ফেরত দিতে হবে, বা কখনও বিতরণ করা হয়নি এমন খাবারের ফেরত পেতে হবে, আমি বিষয়বস্তুতে আছি গত বছরের মধ্যে আমি কখনও প্রাপ্ত সবচেয়ে খারাপ গ্রাহক পরিষেবার কিছু.

আমাকে গ্রাহক পরিষেবার বিশ্বাসঘাতক ল্যান্ডস্কেপের মাধ্যমে আমার ব্যক্তিগত যাত্রা ভাগ করে নেওয়ার অনুমতি দিন, যেখানে দুঃস্বপ্নগুলি প্রায়শই আনন্দদায়ক স্বপ্নকে ছাড়িয়ে যায় এবং একটি ফিনিশ স্টার্টআপ যা সান্ত্বনা প্রদান করে।

গ্রাহক সেবা আউটসোর্সিং গোলকধাঁধা

আমি যে প্রথম চ্যালেঞ্জগুলির মুখোমুখি হয়েছিলাম তার মধ্যে একটি হল কোম্পানিগুলি তাদের গ্রাহক পরিষেবাকে বিভিন্ন দলে আউটসোর্স করে, প্রত্যেকে সোশ্যাল মিডিয়া এবং কোম্পানির ওয়েবসাইটের মতো বিভিন্ন চ্যানেল পরিচালনা করে। এটি একটি হাইড্রার সাথে আচরণ করার মতো - একটি মাথা কেটে ফেলুন এবং তার জায়গায় আরও দুটি অঙ্কুর করুন। এই খণ্ডিত পরিষেবাগুলি প্রায়শই আমাকে হারিয়ে যাওয়া ভ্রমণকারীর মতো অনুভব করে, মরিয়া হয়ে একটি বিদেশী দেশে সহায়তা চেয়েছিল।

বিষয়গুলি আরও খারাপ করার জন্য, এই আউটসোর্সড দলগুলি কোম্পানির মধ্যে সিদ্ধান্ত নেওয়ার পাওয়ার হাউস থেকে সংযোগ বিচ্ছিন্ন বলে মনে হচ্ছে। একটি রেজোলিউশনের জন্য আমার আবেদনগুলি প্রায়ই স্ক্রিপ্টযুক্ত প্রতিক্রিয়াগুলির গোলকধাঁধায় প্রতিধ্বনিত হয়, আমাকে হতাশার মধ্যে ফেলে দেয়। সিদ্ধান্ত নেওয়ার কর্তৃত্ব সহ কারও কাছে সরাসরি লাইনের অভাব কেবল দুঃস্বপ্নকে তীব্র করেছে।

ভয়ঙ্কর "নো রিপ্লাই" ইমেল

ডিজিটাল যুগে, কোম্পানিগুলি অটোমেশনকে গ্রহণ করেছে, যার ফলে ভয়ঙ্কর "noreply" ইমেল ঠিকানার উত্থান ঘটেছে। আমার ইনবক্স একমুখী যোগাযোগের জন্য একটি কবরস্থানে পরিণত হয়েছে, স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়ায় ভরা যা আমার উদ্বেগগুলিকে সমাধান করতে কিছুই করেনি। মনে হচ্ছিল আমি শূন্যে চিৎকার করছি, সাহায্যের জন্য আমার চিৎকার বধির, স্বয়ংক্রিয় কানে পড়ছিল।

AI জিনিসগুলিকে আরও খারাপ করে তুলছে

গ্রাহক সেবা গোলকধাঁধা মাধ্যমে আমার যাত্রায়, এআই একটি সম্ভাব্য সমাধান হিসাবে আবির্ভূত হয়েছে. যাইহোক, এটি স্পষ্ট হয়ে উঠেছে যে AI এর শক্তি থাকলেও এটি সামনের চ্যালেঞ্জগুলির জন্য চূড়ান্ত উত্তর নাও হতে পারে। প্রকৃতপক্ষে, সেই সমস্ত সংস্থাগুলির জন্য যারা প্রকৃত গ্রাহক পরিষেবা গ্রহণ করে না, এটি খরচ কমাতে এবং গ্রাহকদের এমন জায়গায় ঠেলে দেওয়ার আরেকটি হাতিয়ার যেখানে তারা তাদের দাবিগুলি ছেড়ে দেয়।

AI মানুষের সহানুভূতি প্রতিলিপি করার জন্য সংগ্রাম করে, যা জটিল এবং সংবেদনশীল গ্রাহক সমস্যাগুলি পরিচালনা করার জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, এবং এটি এখনও জটিল পরিস্থিতিগুলি পরিচালনা করতে পারে না যা মানুষের সমালোচনামূলক চিন্তাভাবনা এবং সৃজনশীলতার দাবি করে। ন্যাচারাল ল্যাঙ্গুয়েজ প্রসেসিং (NLP) এবং ন্যাচারাল ল্যাঙ্গুয়েজ বোঝার (NLU) ক্ষেত্রে যথেষ্ট অগ্রগতি সাধিত হলেও, AI মানুষের ভাষার সূক্ষ্মতা নিয়ে আঁকড়ে ধরে, ভুল ব্যাখ্যার ঝুঁকি নিয়ে।

গ্রাহকরা সমাধান, মানুষের মিথস্ক্রিয়া এবং আশ্বাস খোঁজেন, যেখানে AI ঠান্ডা এবং স্বয়ংক্রিয় বোধ করতে পারে। যদিও AI গ্রাহক পরিষেবার নির্দিষ্ট দিকগুলিকে উন্নত করে, একটি ভারসাম্যপূর্ণ পদ্ধতির সাথে AI দক্ষতাকে মানব সহানুভূতি এবং অভিযোজনযোগ্যতার সাথে একত্রিত করা সত্যিই একটি ব্যতিক্রমী গ্রাহক অভিজ্ঞতার জন্য অপরিহার্য। গ্রাহক পরিষেবা জটিলতার মধ্য দিয়ে চলমান যাত্রায়, এটি স্পষ্ট যে AI এবং অমূল্য মানব স্পর্শের মধ্যে একটি সুরেলা সহযোগিতার মধ্যে ভবিষ্যত নিহিত।

ভাল ব্যবসা? হয়তো না

কিছু বন্ধু আমাকে দিয়ে যেতে বলেছে বেটার বিজনেস ব্যুরো (BBB) ​​আমার ইউএস-ভিত্তিক সমস্যাগুলি সমাধান করার জন্য, কিন্তু আমি এটি অকার্যকর এবং ঝামেলাপূর্ণ বলে মনে করেছি।

প্রথমত, এটি একটি স্বেচ্ছাসেবী সদস্যপদ মডেলে কাজ করে, যার অর্থ সমস্ত ব্যবসা তালিকাভুক্ত নয় এবং স্বীকৃতি ঐচ্ছিক। পে-টু-প্লে দিকটি, যেখানে সংস্থাগুলি স্বীকৃতির জন্য ফি প্রদান করে, রেটিংগুলিতে সম্ভাব্য পক্ষপাত সম্পর্কে উদ্বেগ উত্থাপন করেছে৷ BBB এর বিষয়গত রেটিং মানদণ্ড, নিয়ন্ত্রক ক্ষমতার অভাব, এবং অভিযোগের অসঙ্গত পরিচালনা বিবেচনা করার জন্য অতিরিক্ত কারণ। 

অনলাইন পর্যালোচনা প্ল্যাটফর্মের উত্থানের সাথে সাথে, BBB-এর উপর ভোক্তা নির্ভরতার সাথে এর সীমাবদ্ধতা এবং উপলব্ধ তথ্যের বিস্তৃত ল্যান্ডস্কেপ সম্পর্কে সচেতন হওয়া উচিত।

না না না: অন্ধকারে একজন ফিনিশ ত্রাণকর্তা

রেজোলিউশনের জন্য আমার অনুসন্ধানে, আমি ট্যাম্পের-ভিত্তিক স্টার্টআপে হোঁচট খেয়েছি না না না, হতাশাগ্রস্ত ভোক্তাদের পক্ষ থেকে ফেরত এবং ক্ষতিপূরণ পুনরুদ্ধারের জন্য নিবেদিত একটি পরিষেবা৷ আমাকে আর গ্রাহক পরিষেবার গোলকধাঁধায় নেভিগেট করার বা স্বয়ংক্রিয় ইমেল সিস্টেমের সাথে কুস্তি করার ব্যথা সহ্য করতে হয়নি। না না না আমার উকিল হয়েছি, আমাকে নিজে বিবাদ পরিচালনা করার যন্ত্রণা থেকে বাঁচিয়েছে।

আমি সিইও এবং প্রতিষ্ঠাতা জাক্কো টিমোনেনের সাথে বর্তমান পরিস্থিতি এবং কেন আমার মত ভোক্তারা হতাশ তা নিয়ে তার চিন্তাভাবনা সংগ্রহ করার জন্য কথা বলেছি। 

"আমি NoNoNo তৈরি করেছি কারণ এমন অনেক ব্যবসা রয়েছে যা গ্রাহকদের জন্য মানব গ্রাহক পরিষেবা পেতে খুব কঠিন করে তুলেছে," টিমোনেন বলেছেন। “আমি মনে করি সি-লেভেল এক্সিকিউটিভরা স্বল্পমেয়াদী আর্থিক ফলাফলের উপর খুব বেশি মনোযোগী। প্রযুক্তি মানব গ্রাহক পরিষেবায় বিনিয়োগ করার পরিবর্তে সঞ্চয় এবং AI এবং বট বাস্তবায়নের উপর মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করেছে যা দীর্ঘমেয়াদে অর্থ প্রদান করবে।”

পরিবর্তনের জন্য একটি আহ্বান

ভোক্তা হিসাবে, আমরা আরও ভাল প্রাপ্য। সংযোগ বিচ্ছিন্ন গ্রাহক পরিষেবা চ্যানেলগুলির মাধ্যমে নেভিগেট করার এবং স্বয়ংক্রিয় উত্তরগুলির ঠান্ডা কাঁধের মুখোমুখি হওয়ার দুঃস্বপ্নগুলি আদর্শ হওয়া উচিত নয়। সংস্থাগুলিকে অবশ্যই গ্রাহক পরিষেবার কৌশলগুলি পুনঃমূল্যায়ন করতে হবে, স্বচ্ছতা, অ্যাক্সেসযোগ্যতা এবং সহানুভূতি বৃদ্ধি করতে হবে।

যদিও কিছু ব্যবসা গ্রাহক-কেন্দ্রিক মডেল গ্রহণ করেছে, অন্যদের এখনও একটি দীর্ঘ রাস্তা রয়েছে। তখন পর্যন্ত, স্টার্টআপসের যেমন NoNoNo গ্রাহক পরিষেবা হতাশার মধ্যে নিমজ্জিত তাদের জন্য একটি অত্যন্ত প্রয়োজনীয় লাইফলাইন প্রদান করে। কোম্পানিগুলির জন্য দুঃস্বপ্ন থেকে জেগে ওঠার এবং উপলব্ধি করার সময় এসেছে যে একটি সন্তুষ্ট গ্রাহক ধরে রাখা এবং বারবার কেনাকাটার জন্য সেরা ব্যবসায়িক কৌশল।

এই নিবন্ধটি মূল শুরু হয়েছে আর্কটিক স্টার্টআপ এবং অনুমতি নিয়ে পুনরুত্পাদন করা হয়

সময় স্ট্যাম্প:

থেকে আরো ডাটাকোনমি