গ্রাহক অভিজ্ঞতার হাইপার-কম্পিটিটিভ ভবিষ্যত অন্বেষণ - IBM ব্লগ

এর ভবিষ্যত গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) হয় অধিক: আরো তথ্য, আরো প্রযুক্তি, আরো আশ্চর্যজনক এবং আনন্দদায়ক। সেইসব গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্যও বেশি চাপ, সেই ইন্টারঅ্যাকশনগুলো অনলাইনে হোক বা ইন-স্টোর। গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং অভ্যাস যেমন পরিবর্তিত হয়, তেমনি সংস্থাগুলি যে CX প্রদান করে তাও আবশ্যক।

অধ্যয়নের পর অধ্যয়ন দেখায় যে গ্রাহকের আনুগত্য হ্রাস পাচ্ছে, কারণ গ্রাহকরা পণ্য ও পরিষেবা প্রদানকারীদের কাছ থেকে আরও বেশি দাবি করে এবং ব্র্যান্ড পরিবর্তন করে তাদের অসন্তুষ্টি দেখায়। সম্ভাব্য ব্যথার পয়েন্টগুলি চিহ্নিত করা এবং সেগুলি হওয়ার আগে সেগুলির সমাধান করা হল গ্রাহকদের অন্য প্রদানকারীর সাথে স্যুইচ করা থেকে বিরত রাখার সর্বোত্তম উপায়।

প্রতিষ্ঠানগুলি কেন ক্রমবর্ধমানভাবে ডিজিটাল রূপান্তরকে আলিঙ্গন করছে তার একটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কারণ হল তারা কীভাবে গ্রাহককে পরিষেবা দেয় তাতে বিপ্লব করা। গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ভবিষ্যত অবশ্যই জড়িত থাকতে হবে গ্রাহক সেবা সংস্থাগুলি উচ্চ গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রদান করছে তা নিশ্চিত করতে গ্রাহকের প্রয়োজনের সাথে তাল মিলিয়ে চলতে।

রূপান্তরের অভিজ্ঞতার জন্য একটি ডিজাইন-নেতৃত্বাধীন, ডেটা-চালিত পদ্ধতি গ্রহণ করুন

দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতার মাধ্যমে একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা তৈরি করা

সংস্থাগুলি আরও ভালভাবে ব্যবহার করতে পারে এমন পাঁচটি উপায় এখানে রয়েছে গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রতিযোগিতায় এগিয়ে থাকার জন্য:

পুরো গ্রাহক যাত্রার চারপাশে সম্পূর্ণ প্রান্তিককরণ তৈরি করা

এটা বলার অপেক্ষা রাখে না যে সংস্থাগুলিকে অবশ্যই গ্রাহককে অগ্রাধিকার দিতে হবে। ছাড়া গ্রাহকদের, কোন রাজস্ব নেই, কোন লাভজনকতা এবং কোন ব্যবসা নেই. এবং এখনও, সংস্থাগুলি ঐতিহাসিকভাবে সমস্ত প্রাসঙ্গিক কর্মচারীদের গুরুত্বপূর্ণ সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য সঠিক তথ্য রয়েছে তা নিশ্চিত করতে ব্যর্থ হয়েছে। যে সংস্থাগুলি "গ্রাহক-কেন্দ্রিক" হয়ে ওঠার চেষ্টা করে—যার অর্থ গ্রাহকদের চাহিদাকে প্রথমে রাখা—সেগুলি গ্রাহকদের আনুগত্যের সাথে অনুগ্রহ ফিরিয়ে আনবে।

একটি মিশন-ভিত্তিক কৌশল প্রকাশ করা এবং যোগাযোগ করা

সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, সংস্থাগুলি বৈচিত্র্য, ইক্যুইটি এবং অন্তর্ভুক্তি (DEI), পরিবেশ সুরক্ষা এবং অন্যান্য সামাজিক ন্যায়বিচারের বিষয়গুলি গ্রহণ করেছে৷ যদিও প্রতিটি গ্রাহক একটি প্রতিষ্ঠানের সিদ্ধান্তের সাথে একমত হবেন না, অনেক গ্রাহক এমন একটি প্রতিষ্ঠান থেকে কিনতে চান যা তারা বিশ্বাস করে এমন কিছুর জন্যও। সংস্থা এবং এর নেতৃত্ব সমর্থন করে এমন মূল বিষয়গুলির সনাক্তকরণ এবং আলিঙ্গন গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে যে সংস্থাটি তাদের মানগুলি ভাগ করে।

একটি ব্যক্তিগতকরণ-প্রথম সংস্থা হয়ে উঠছে

সংস্থাগুলিকে প্রতিটি গ্রাহকের সাথে এমন আচরণ করতে হবে যে তারা বিশ্বের সবচেয়ে মূল্যবান গ্রাহক। এর অর্থ ব্যক্তিগতকরণের মাধ্যমে তাদের কাছে সঠিক আদর্শ ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা প্রদান করা। সংস্থাগুলি ডেটা ব্যবহার করে স্কেলে আরও ভাল ব্যক্তিগতকরণ করতে পারে।

সংস্থাগুলি গ্রাহকদের লক্ষ্য করে তাদের বিপণনকে ব্যক্তিগতকৃত করতে পারে যেখানে তারা তাদের সাথে প্রাসঙ্গিক অনন্য বার্তার মাধ্যমে পৌঁছাতে পছন্দ করে। তারা ক্রয়, অনুসন্ধান এবং পরিষেবার অনুরোধগুলিতে পৃথক গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার অনুরোধ করে তাদের গ্রাহকদের চাহিদা সম্পর্কে আরও ভাল ধারণা পেতে পারে।

অথবা ব্যক্তিগতকরণ পণ্য-স্তরে ঘটতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, হোটেলগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে সমীক্ষা এবং পূর্ববর্তী পরিদর্শনের ভিত্তিতে ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করছে৷ একজন হোটেল অতিথি বিনামূল্যে ম্যাসেজের সুবিধা পছন্দ করতে পারেন, অন্যজন পছন্দ করতে পারেন যে তারা হোটেল বারে তাদের প্রথম পানীয় বিনামূল্যে পান। প্রতিটি অতিথির সাথে প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা ডিজাইন করার মাধ্যমে, হোটেলটি সেই গ্রাহকদের ধরে রাখতে পারে এমন প্রতিযোগী বনাম যারা প্রত্যেক অতিথির সাথে একই আচরণ করে।

মূল প্রযুক্তির প্রবণতা থেকে এগিয়ে থাকা

এখন পর্যন্ত, এটি প্রচুর পরিমাণে পরিষ্কার যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) এর মতো প্রযুক্তি এবং মেশিন লার্নিং (ML) কীভাবে গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্থাগুলি ইন্টারঅ্যাক্ট করে এবং সমস্ত স্টেকহোল্ডারদের, বিশেষ করে তাদের গ্রাহকদের কাছে মূল্য প্রদান করে তা বিপ্লব করবে। এই প্রযুক্তি ক্রমবর্ধমানভাবে গ্রাহকদের সাথে একাধিক টাচপয়েন্টে পরিণত হবে, সম্ভাব্য আরও তথ্য চাওয়া থেকে শুরু করে ক্রয়ের পরে ব্যক্তিগতকৃত বার্তাগুলি পর্যন্ত গ্রাহক সেবা দলগুলি সমস্যা সমাধানে সহায়তা করে।

গ্রাহকরা AI- এবং ML-চালিত স্ব-পরিষেবা সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করবে, যেমন জেনারেটিভ এআই অ্যাপস এবং কথোপকথন এআই chatbots, তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য পেতে। এবং যদি তারা একেবারে একটি কথা বলতে হবে গ্রাহক সেবা পেশাদার, সেই কর্মচারীরা তাদের প্রশ্নের উত্তর আরও ভাল এবং আরও দক্ষতার সাথে দিতে AI এবং ML ব্যবহার করবে। প্রতিষ্ঠানগুলোও এর ব্যবহার বাড়াবে স্বয়ংক্রিয়তা শ্রমসাধ্য কাজগুলিতে প্রচেষ্টা কমাতে যাতে গ্রাহক যত্ন পেশাদাররা তাদের গ্রাহকদের আরও ভালভাবে সেবা দিতে পারে।

আরেকটি প্রধান প্রযুক্তিগত প্রবণতা সংস্থাকে গ্রহণ করা উচিত তা হল অগমেন্টেড রিয়েলিটি (AR)। উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকদের জন্য একটি মূল বোঝা এবং সংস্থাগুলির জন্য বড় খরচ ঘটে যখন একজন গ্রাহক তাদের করা অনলাইন কেনাকাটা অপছন্দ করেন এবং পণ্যটি ফেরত দিতে চান। বর্ধিত বাস্তবতা গ্রাহকদের ক্রয় করার আগে তাদের পরিবেশে একটি পণ্য চেষ্টা করার অনুমতি দিতে পারে।

রিয়েল-টাইম সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য আরও গ্রাহকের অন্তর্দৃষ্টি ব্যবহার করা

সংস্থাগুলি এখন প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া ট্র্যাক এবং বিশ্লেষণ করতে পারে, বিশেষ করে যারা ই-কমার্স কোম্পানি। গ্রাহকের ব্যস্ততা থেকে প্রাপ্ত মেট্রিক্স ব্যবহার করে ব্যবসায়িক মূল্য উল্লেখযোগ্য হতে পারে। যেমন, ভবিষ্যতের CX কৌশলগুলি আগের চেয়ে আরও বেশি ডেটা-চালিত হবে।

উদাহরণ স্বরূপ, এআই চালিত chatbots গ্রাহকরা কী চায় তা আরও ভালভাবে বুঝতে পারে এবং তাদের কাছে দ্রুত সমাধান সরবরাহ করতে পারে কারণ তারা পূর্ববর্তী গ্রাহক ডেটাতে প্রশিক্ষিত ছিল।

তৃতীয় পক্ষের কুকির অবচয়, যা গ্রাহকদের ট্র্যাক করে এবং ওপেন ওয়েবে টার্গেটিং সক্ষম করে, সংস্থাগুলি এবং CX নেতাদের তাদের প্লেবুকগুলি পুনর্বিবেচনা করতে বাধ্য করেছে৷ তাদের এখন নির্ভর করতে হবে জিরো-পার্টি ডেটার উপর—যে তথ্য একজন গ্রাহক সরাসরি তাদের সাথে শেয়ার করেন—এবং প্রথম পক্ষের ডেটা—তথ্য সংস্থাগুলি থেকে প্রাপ্তomnichannel মালিকানাধীন ওয়েবসাইট, লিঙ্কডইন এবং ইনস্টাগ্রামের মতো সামাজিক মিডিয়া এবং অ্যাপগুলিতে ট্র্যাক করা।

এবং এখনও, CX অন্তর্দৃষ্টি উপলব্ধ থাকা সত্ত্বেও, সংস্থাগুলি এখনও রিয়েল-টাইম সিদ্ধান্ত নিতে লড়াই করে। একটি ম্যাককিনসে গবেষণা CX নেতাদের পাওয়া গেছে রিয়েল টাইম কাস্টমার অ্যাকশনকে অগ্রাধিকার দিয়েছে, কিন্তু মাত্র 13 শতাংশ নেতা অনুভব করেছেন যে তাদের কাছে বিদ্যমান সিস্টেমের সাথে এটি অর্জন করার সরঞ্জাম রয়েছে।

সমাধান, ম্যাককিনসি দ্বারা আলোচনা করা হল, একটি ডেটা লেক তৈরি করা যেখানে সমস্ত সংগৃহীত ডেটা পুল এবং প্রাসঙ্গিক পক্ষগুলিকে বুদ্ধিমান সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য সামগ্রিক তথ্যের অ্যাক্সেস থাকবে। তারপর CX এবং গ্রাহক পরিষেবা পেশাদাররা ব্যবহার করতে পারেন কাস্টমার সম্পর্কযুক্ত ব্যাবস্থাপত্র (CRM) টুল এই ডেটার উপর পদক্ষেপ নিতে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতার ভবিষ্যতকে আলিঙ্গন করা

IBM এক দশকেরও বেশি সময় ধরে এন্টারপ্রাইজগুলিকে এই স্পেসে বিশ্বস্ত AI প্রয়োগ করতে সহায়তা করে আসছে, এবং জেনারেটিভ AI-তে আরও বেশি মানুষের মতো, কথোপকথনমূলক প্রতিক্রিয়া তৈরি করার ক্ষমতা সহ গ্রাহক এবং ফিল্ড পরিষেবাকে উল্লেখযোগ্যভাবে রূপান্তর করার আরও সম্ভাবনা রয়েছে। IBM কনসাল্টিং গ্রাহক অভিজ্ঞতার কৌশলকে আপনার ব্যবসার কেন্দ্রে রাখে, আপনাকে কথোপকথনমূলক AI এর সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং বুদ্ধিমান গ্রাহক যত্ন প্রদান করতে সহায়তা করে।

IBM watsonx™ সহকারী একটি বাজার-নেতৃস্থানীয়, কথোপকথনমূলক কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা প্ল্যাটফর্ম যা আপনাকে ঐতিহ্যগত সমর্থনের ঘর্ষণ কাটিয়ে উঠতে এবং ব্যতিক্রমী অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সাহায্য করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। গ্রাহক যাত্রা ম্যাপিং এবং ডিজাইন, প্ল্যাটফর্ম বাস্তবায়ন এবং ডেটা এবং AI পরামর্শে watsonx™ এবং IBM কনসাল্টিংয়ের গভীর দক্ষতার সাথে, আমরা আপনাকে গ্রাহকের জীবনচক্র জুড়ে রূপান্তর চালানোর জন্য সর্বোত্তম-শ্রেণীর প্রযুক্তি ব্যবহার করতে সহায়তা করতে পারি।

আমাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা সমাধান অন্বেষণ