একটি কৌশলগত সম্পদ হিসাবে গ্রাহক সমর্থন: মূল্য থেকে মূল্যে দৃষ্টান্ত স্থানান্তর করা

আর্থিক খাতে, কাস্টমার সাপোর্ট (কাস্টমার কেয়ার) বিভাগে উল্লেখযোগ্য সংখ্যক কর্মী কাজ করেন। যাইহোক, আর্থিক (ফিনটেক) সেক্টর সম্পর্কে ব্লগগুলি প্রায়শই এই বিভাগটিকে উপেক্ষা করে, পরিবর্তে বিক্রয় এবং আইটি-তে ফোকাস করে।
পরিবর্তে গ্রাহক সহায়তা বিভাগগুলিকে প্রায়শই প্রয়োজনীয় খরচ (একটি খরচ কেন্দ্র) হিসাবে বিবেচনা করা হয় যা যতটা সম্ভব কম করা উচিত।

এর ফলে ক্রমাগত অবহেলা এবং নিরলস ব্যয়-কাটা ব্যবস্থা এই বিভাগগুলিতে। যেমন

• আউটসোর্সিং কাছাকাছি এবং উপকূলবর্তী দেশগুলিতে

• কাঠামোগত কম কর্মী, গ্রাহকদের জন্য ভয়ঙ্করভাবে দীর্ঘ অপেক্ষার সময় নেতৃস্থানীয়.

• কম বেতন, অল্প অভিজ্ঞতা এবং দক্ষতা সহ প্রোফাইল নিয়োগের ফলে।

• খারাপ এবং কঠিন কাজের পরিস্থিতি, ভালো মত

  • গড় কল টাইমে লক্ষ্য নির্ধারণ করা, দ্রুত কল বন্ধ করার চাপ তৈরি করা।

  • প্রসেস করা কলের সংখ্যার উপর ভিত্তি করে লিডারবোর্ড, দলের সদস্যদের মধ্যে প্রতিযোগিতা বৃদ্ধি করে।

  • বিরতির সময় পর্যবেক্ষণ এবং সীমিত করা

  • নো-কল টাইমে মাল্টিটাস্কিংকে উত্সাহিত করা (অন্যান্য পেশার জন্য, যেমন মেইলের উত্তর দেওয়া, সোশ্যাল মিডিয়া, চ্যাট বক্স...​), যার জন্য ক্রমাগত প্রসঙ্গ পরিবর্তন এবং ফোকাস কম করা প্রয়োজন।

• জটিল IVR মেনু যেটির লক্ষ্য প্রক্রিয়াগুলি স্বয়ংক্রিয় এবং প্রবাহিত করা, কিন্তু প্রায়শই গ্রাহকদের একটি দুর্বল অভিজ্ঞতার দিকে নিয়ে যায়।

• অটোমেশন সর্বাধিক করা স্ট্যান্ডার্ড টেমপ্লেটের মাধ্যমে (মেল এবং ফোন কলের উত্তর দিতে), চ্যাটবট সেটআপ, গ্রাহকদের স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলি ব্যবহার করতে বাধ্য করে...

এই ব্যবস্থাগুলি শেষ পর্যন্ত একটিতে অবদান রাখে খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা, গ্রাহক মন্থনের দিকে পরিচালিত করে, নেতিবাচক সামাজিক মিডিয়া প্রতিক্রিয়া….

ক্রমবর্ধমান গুরুত্ব বিবেচনা করে গ্রাহক কেন্দ্রিকতায়, এই পরিস্থিতি সম্ভবত টেকসই নয়, কারণ দীর্ঘমেয়াদে এটি খারাপ ব্যবসায়িক ফলাফলের দিকে নিয়ে যায়। স্পষ্টতই ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করা একটি মূল প্রতিযোগিতামূলক পার্থক্যকারী হয়ে উঠেছে, এবং সেইজন্য দৃষ্টান্ত পরিবর্তন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্থায়, গ্রাহক সহায়তা বিভাগ একটি হিসাবে আবির্ভূত হওয়া উচিত গ্রাহকদের পরিবেশন এবং আনন্দিত করার মূল ভিত্তি. ক্রমবর্ধমান আর্থিক পরিষেবার খেলোয়াড়রা তাই গ্রাহক সহায়তা দলগুলির মান হিসাবে স্বীকৃতি দিচ্ছে৷ লাভ-কেন্দ্র, যা গ্রাহকের সন্তুষ্টি এবং ব্র্যান্ডের আনুগত্যকে ইতিবাচকভাবে প্রভাবিত করে।

এই প্রবণতা, আমরা দেখতে বিপরীত আন্দোলন উপরে গৃহীত ব্যবস্থা, যেমন

• কাস্টমার সাপোর্ট ডিপার্টমেন্টের রি-ইনসোর্স, কোম্পানির জন্য একটি মূল, কৌশলগত দক্ষতা/ফাংশন হিসাবে বিবেচনা করে।

• মাথার সংখ্যা বাড়ান (অর্থাৎ পর্যাপ্ত কর্মীদের পূর্বাভাস দিন) অপেক্ষার সময় কমাতে (দ্রুত সমস্যা সমাধান নিশ্চিত করা), প্রতিটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়ায় ব্যয় করা সময় বৃদ্ধি করুন (দ্রুত সমাপ্তির পরিবর্তে গ্রাহক সহায়তা মিথস্ক্রিয়ায় গ্রাহকের সন্তুষ্টির দিকে মনোনিবেশ করুন) এবং কাজের অবস্থার উন্নতি করতে।

• ভাল প্রোফাইল ভাড়া এবং পর্যাপ্ত প্রশিক্ষণ এবং সহায়তা প্রদান করুন।

• সরাসরি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়াকে অগ্রাধিকার দিন পরোক্ষ বা স্বয়ংক্রিয় মিথস্ক্রিয়া উপর। যেমন কিছু কোম্পানি ইতিমধ্যেই একটি ফোন কলের মাধ্যমে প্রতিটি প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার নীতি গ্রহণ করেছে, লিখিত উত্তর দিয়ে নয়। এই অভ্যাসটি অবলম্বন করে, তারা উল্লেখযোগ্যভাবে গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করেছে, কিন্তু অগণিত নতুন ক্রস-সেলিং সুযোগ চিহ্নিত করতেও সক্ষম হয়েছে।

• আরও দায়িত্ব এবং স্বায়ত্তশাসন প্রদান করুন গ্রাহক সহায়তা সংস্থানগুলিতে, তাদের পণ্য ক্রস-সেল করার অনুমতি দেয়, সম্ভাব্য গ্রাহক সমস্যাগুলি সনাক্ত করতে পারে (যেমন মন্থন সনাক্ত করতে পারে), গ্রাহকদের জরিপ করতে এবং বুঝতে পারে এবং সক্রিয়ভাবে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে পারে।

• কাস্টমার সাপোর্ট টিমকে অ্যাম্বাসেডর হিসেবে স্বীকৃতি দিন প্রতিষ্ঠানের এবং বিক্রয়কর্মী হিসাবে, তাদের গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করতে এবং তার বাইরে যেতে উত্সাহিত করে।

• গভীর বোঝার সুবিধা নিন কাস্টমার সাপোর্ট ডিপার্টমেন্টের দখলে থাকা গ্রাহকদের চাহিদা, পছন্দ এবং ব্যথার পয়েন্ট।

এসব ব্যবস্থা বাস্তবায়ন করে সংগঠনগুলো মূল্যবান সম্পদ হিসাবে বিদ্যমান গ্রাহকদের মান স্বীকার করুন. গ্রাহক সহায়তা দলগুলি দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক তৈরি এবং লালন করতে, গ্রাহকের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করতে এবং বিশ্বস্ততা বৃদ্ধিতে কেন্দ্রীয় ভূমিকা পালন করে। উপরন্তু, তারা বাজারের অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ এবং বিদ্যমান পণ্যের উপলব্ধি বোঝার জন্য একটি মূল্যবান সম্পদ হয়ে ওঠে, সম্ভাব্য জটিল এবং ব্যয়বহুল (প্রায়ই বাহ্যিক) সমীক্ষা এবং বাজার অধ্যয়নগুলি প্রতিস্থাপন করে।

তাই পরের বার একজন প্রোডাক্ট ম্যানেজার বাজার সম্পর্কে বা বিদ্যমান পণ্যের গ্রাহকের ধারণা সম্পর্কে আরও তথ্য চান, জটিল এবং ব্যয়বহুল সমীক্ষা এবং বাজার অধ্যয়ন আয়োজন করার আগে প্রথমে গ্রাহক সহায়তা বিভাগে যেতে হবে।

আমার অন্যান্য ব্লগ দেখুন https://bankloch.blogspot.com/

• এসইও চালিত বিষয়বস্তু এবং পিআর বিতরণ। আজই পরিবর্ধিত পান।
• ইভিএম ফাইন্যান্স। বিকেন্দ্রীভূত অর্থের জন্য ইউনিফাইড ইন্টারফেস। এখানে প্রবেশ করুন.
• কোয়ান্টাম মিডিয়া গ্রুপ। IR/PR প্রশস্ত। এখানে প্রবেশ করুন.
• প্লেটোএআইস্ট্রিম। Web3 ডেটা ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. এখানে প্রবেশ করুন.
• উত্স: https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs