আর্থিক পরিষেবাগুলিতে বিশ্বাস তৈরি করা: চ্যাটবট কি মানুষের মিথস্ক্রিয়া প্রতিস্থাপন করতে পারে? (মার্টিন উইলসন)

ব্র্যান্ড এবং তাদের গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্কের ভিত্তি হল যোগাযোগ। যেমন, একটি প্রতিষ্ঠানের আস্থা বাড়ানোর এবং তার কার্যক্রম বৃদ্ধি করার ক্ষমতা তার "সফল" কথোপকথন চালানোর ক্ষমতার সাথে অঙ্গাঙ্গীভাবে জড়িত।

যাইহোক, আমাদের জটিল, ডিজিটাল-প্রথম বিশ্বে, এখন ব্যবসার জন্য তাদের গ্রাহক বেসের সাথে জড়িত হওয়ার অনেকগুলি উপায় রয়েছে - চ্যাটবট থেকে স্বয়ংক্রিয় সহকারী পর্যন্ত - প্রতিদিন কোন পদ্ধতিগুলি সবচেয়ে উপযুক্ত তা জানা কঠিন হতে পারে। দিনের ভিত্তিতে

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

গ্রাহকদের নিযুক্ত করার সময় তাদের নিচে নামানোর সর্বোত্তম পথগুলি বোঝা ক্রমবর্ধমান গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠবে।

ঐতিহ্যগত ব্যাংকিং অভিজ্ঞতা ডিজিটাইজিং

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

কিন্তু এখন সেই শাখাগুলো ধীরে ধীরে পর্যায়ক্রমে বন্ধ হচ্ছে বার্কলেস একাই গত বছর ১৬০টি শাখা বন্ধ করেছে, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

কিন্তু এই কৌশলগুলি এমন গ্রাহকদের জন্য জায়গা তৈরি করতে হবে যাদের মানবিক স্পর্শের বেশি প্রয়োজন, যদি তারা নিশ্চিত করতে চায় যে প্রতিটি টাচ পয়েন্ট ব্র্যান্ডের আনুগত্য এবং বিশ্বাস তৈরি করতে কাজ করছে।

ডিজিটাল বিশ্বে গ্রাহক পছন্দকে প্রথমে রাখা

আমরা শীঘ্রই দেখতে শুরু করতে পারি যেভাবে আর্থিক পরিষেবা সংস্থাগুলি গ্রাহকদের রূপান্তরিত করে, প্রথম এবং সর্বাগ্রে তাদের নিজস্ব পছন্দ দ্বারা পরিচালিত হয়।

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

শিল্পের মধ্যে বৃহত্তর উদ্ভাবনের সাথে, আর্থিক পরিষেবা প্রতিষ্ঠানগুলি গ্রাহকদের আরও পছন্দ দিতে সক্ষম হবে। শীঘ্রই, পরিষেবা স্তরের উপর ভিত্তি করে বিভাজন গ্রাহকদের কাছে আজকের পণ্য এবং মূল্যের মতোই প্রাসঙ্গিক হতে পারে।

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.