ভোক্তা শুল্কের বাইরে: কীভাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উৎকর্ষতা নেতাদের পিছিয়ে থেকে আলাদা করবে (ক্যারোল লেজেল)

নতুন ভোক্তা শুল্ক যুক্তরাজ্যের ফিন্যান্সিয়াল কন্ডাক্ট অথরিটি (FCA) এর প্রবিধান আর্থিক খাতের মধ্যে একটি বড় পরিবর্তনের সূচনা করেছে, যার জন্য আর্থিক পরিষেবা প্রতিষ্ঠান (FSIs) - বীমাকারী এবং আর্থিক উপদেষ্টা থেকে পেমেন্ট পরিষেবা এবং প্রযুক্তি প্রদানকারীদের - অনেক বেশি এবং কঠোরভাবে মেনে চলতে হবে। জুলাই 2023 এর মধ্যে গ্রাহক যত্নের মান।

ভোক্তাদের জন্য মহান আর্থিক অস্থিরতার সময়ে নিয়মগুলি আসে৷ আজ যুক্তরাজ্যে, চারজন প্রাপ্তবয়স্কের মধ্যে একজনকে 'নিম্ন আর্থিক স্থিতিস্থাপকতা' বলে মনে করা হয়. এর মানে হল যে 12.9 মিলিয়ন প্রাপ্তবয়স্ক বর্তমানে আর্থিক অসুবিধার মধ্যে রয়েছে, অথবা যদি তারা আর্থিক ধাক্কার সম্মুখীন হয় তবে তারা দ্রুত নিজেদের অসুবিধায় ফেলতে পারে - 2.2 সাল থেকে 2020 মিলিয়ন বৃদ্ধি পেয়েছে। মহামারীটি কেবল সমস্যাটিকে আরও বাড়িয়ে তুলেছে, গ্রাহকদের আরও বেশি চাপের মধ্যে ফেলেছে। এই পরিবেশে, ভোক্তাদের আরও ভালোভাবে দেখাশোনার দায়িত্ব এফএসআই-এর উপর।

কেন নতুন ভোক্তা শুল্ক একটি ধাপ পরিবর্তন

নতুন ভোক্তা শুল্ক এফসিএ থেকে তত্ত্বাবধানে একটি নতুন দিক নির্দেশ করে - একটি শুধুমাত্র ভোক্তার দ্বারা ভাল করার অভিপ্রায়ের পরিবর্তে প্রমাণিত ফলাফলের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে। এটি বক্স-টিকিংয়ের বাইরে একটি পদক্ষেপের পরামর্শ দেয় এবং আর্থিক খাতে গ্রাহককেন্দ্রিকতার একটি নতুন যুগের সূচনা করে। এফএসআইগুলিকে শুধুমাত্র প্রদর্শন করতে হবে যে তারা সঠিক প্রোটোকল অনুসরণ করে না, তবে তারা গ্রাহকের পক্ষে ফলাফলের উপর তাদের কর্মের প্রভাব পরিমাপ করতে এবং প্রভাবিত করতে সক্ষম হয়েছিল।

বিন্দুটি ব্যাখ্যা করার জন্য, আসুন একটি সাধারণ যোগাযোগ কেন্দ্র কলের উদাহরণ নেওয়া যাক। হ্যাঁ, আপনার এজেন্ট সফলভাবে গ্রাহকের প্রশ্নের সমাধান করতে পারে কিন্তু গ্রাহক কি সঠিক ফলাফল নিয়ে চলে গেছে? তারা কি রেজল্যুশন নিয়ে খুশি, উদ্বিগ্ন বা রাগান্বিত ছিল? আপনার এজেন্ট কি শনাক্ত করেছে যে গ্রাহক দুর্বল কিনা, তারা কি তাদের সম্ভাব্য ক্ষতিকারক বা ক্ষতিকর পরিস্থিতি থেকে দূরে সরিয়ে দিয়েছিলেন এবং এই তথ্যটি কি রেকর্ড করা হয়েছিল এবং একই গ্রাহকের সাথে কাজ করা অন্যান্য দলের কাছে পাঠানো হয়েছিল?

পাঠ্যপুস্তক-নিখুঁত গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া এখনও উপ-অনুকূল ফলাফল প্রদান করতে পারে, এবং এটি নতুন ভোক্তা শুল্কের বিন্দু। এখন থেকে, FSI-কে তাদের কর্মের প্রভাব আরও ঘনিষ্ঠভাবে মূল্যায়ন করতে হবে। তারা গ্রাহকের অভিজ্ঞতার লেন্সের মাধ্যমে এটি সবচেয়ে কার্যকরভাবে করতে পারে।

সাফল্যের পরিমাপ হিসাবে গ্রাহক অভিজ্ঞতা

একটি প্রতিষ্ঠানের সাথে একজন গ্রাহকের যাত্রার প্রতিটি মিথস্ক্রিয়ায় লুকিয়ে আছে সমৃদ্ধ অভিজ্ঞতার অন্তর্দৃষ্টির আধিক্য। এই অন্তর্দৃষ্টিগুলিকে দেখাতে হবে যে প্রতিষ্ঠানটি গ্রাহকদের ভাল ফলাফল প্রদানের জন্য সরল বিশ্বাসের সাথে কাজ করে, পাশাপাশি তারা ক্ষতির কারণ এড়াতে এবং গ্রাহকদের তাদের আর্থিক উদ্দেশ্যগুলিতে পৌঁছাতে সক্ষম করে তা নিশ্চিত করে।

চলুন উপরের যোগাযোগ কেন্দ্রের উদাহরণটি আবার দেখা যাক একজন ব্যাঙ্ক এজেন্ট একটি বকেয়া মর্টগেজ সহ একজন ঋণগ্রহীতার সাথে কথা বলছেন, যিনি সুদের চেয়ে কম অর্থপ্রদান করছেন। এই পরিস্থিতিতে, এজেন্টের কাছে সঠিক গ্রাহক অভিজ্ঞতার অন্তর্দৃষ্টি আছে কিনা তা গ্রাহকের বাড়ি হারানো বা ধরে রাখার মধ্যে পার্থক্য হতে পারে। কারণ, প্রয়োজনীয় প্রসঙ্গ ব্যতীত, এজেন্ট শুধুমাত্র প্রোটোকল অনুসরণ করতে পারে এবং গ্রাহককে টোকেন পেমেন্ট করার পরামর্শ দিতে পারে, যার ফলে বকেয়া ব্যালেন্স বাড়তে পারে। যাইহোক, যদি এজেন্ট বৃহত্তর গ্রাহকের প্রেক্ষাপটকে বিবেচনায় নেয় এবং সময়মতো নিয়মিত অর্থ প্রদানের গুরুত্ব সম্পর্কে গ্রাহককে শিক্ষিত করে, তবে সেই পদক্ষেপটি ফলাফলের উপর বিপরীত এবং আরও ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে।

এজেন্টকে সঠিক সরঞ্জাম এবং অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করা সঠিক সময়ে সঠিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করবে। এটি একটি প্রতিষ্ঠান ভাল ফলাফল প্রদান করতে সক্ষম কিনা তার সবচেয়ে বড় মার্কার হবে - তারা কতটা নিয়ম মেনে চলে তা নয়। সর্বোপরি, সম্মতি কেবল শেষের একটি উপায়, নিজের মধ্যে শেষ নয়।

প্রযুক্তি বিন্দু সংযোগ করতে সাহায্য করতে পারে

মানিব্যাগের গ্রাহক শেয়ারের দৌড়ে পিছিয়ে থাকা ছাড়াও গ্রাহক অভিজ্ঞতার ডেটা এবং অন্তর্দৃষ্টি সেটিং নেতাদের সাথে, যতটা সম্ভব গ্রাহক প্রতিক্রিয়া ডেটা সংগ্রহ করা, বিশ্লেষণ করা এবং কাজ করা FSI-এর সর্বোত্তম স্বার্থে। বিশেষ করে, আচরণগত ডেটা FSI-গুলিকে গ্রাহককে আরও সামগ্রিক উপায়ে বুঝতে সাহায্য করবে, তাদের অনুশীলনগুলিকে প্রভাবিত করতে সাহায্য করবে এবং তাই সামগ্রিক ফলাফলগুলি।

সংস্থাগুলি এই ধরনের অন্তর্দৃষ্টি আবিষ্কার করতে পারে এমন একাধিক উপায় রয়েছে৷ তারা গ্রাহকের অনুভূতির জন্য যোগাযোগ কেন্দ্রের লগগুলি বিশ্লেষণ করতে প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ ব্যবহার করতে পারে, বা বক্তৃতায় বা ভিডিওতে আবেগ এবং কথা বলার আচরণের জন্য স্ক্যান করতে AI ব্যবহার করতে পারে। তারা গ্রাহক যাত্রার চিত্র এবং হিটম্যাপের মাধ্যমে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার অন্তর্দৃষ্টিও সূক্ষ্মভাবে বের করতে পারে, যেখানে গ্রাহকের আচরণগুলি সর্বোত্তম অনুশীলন থেকে বিচ্ছিন্ন হয় তা বিশ্লেষণ করতে দেয় - উদাহরণস্বরূপ, একটি গ্রাহক একটি ত্রুটিযুক্ত ওয়েবপেজে খুব বেশি সময় ব্যয় করে - যাত্রায় একটি আসন্ন ভাঙনের ইঙ্গিত দেয় এবং এইভাবে একটি ইতিবাচক ফলাফল পৌঁছানোর ব্যর্থতা.

কর্মচারীর অভিজ্ঞতা কীভাবে ভোক্তা শুল্ক সাফল্যকে প্রভাবিত করে

গ্রাহক-কেন্দ্রিক ধাঁধার চূড়ান্ত অংশটি - সঠিক সরঞ্জাম এবং প্রক্রিয়াগুলি স্থানান্তরিত হওয়ার পরে - কর্মীদের নিজেরাই নেমে আসে। প্রতিষ্ঠানের সাথে আলাপচারিতার সময় গ্রাহকরা 'মানব স্পর্শ'-এর প্রশংসা করেন, কিন্তু ভালো ফলাফল নির্ভর করবে সমর্থিত কর্মীরা কেমন অনুভব করেন তার উপর। ভোক্তা শুল্কের দৃষ্টিকোণ থেকে - এবং আরও গুরুত্বপূর্ণভাবে, একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক - এর অর্থ হল FSI-গুলিকে বিবেচনা করতে হবে যে তাদের ব্যবসায়িক মডেল, কৌশল এবং সংস্কৃতিও ভাল ফলাফল প্রদানের জন্য কর্মীদের অভিনয়ে সহায়তা করে কিনা।

প্রথমত, FSI-দের কর্মীদের কথা শোনা উচিত, বিশেষ করে যারা গ্রাহক পরিষেবার সামনের সারিতে রয়েছে, কারণ তারা ভালভাবে জানতে পারবে – উভয়ই গ্রাহকদের সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া এবং তাদের নিজস্ব অভিজ্ঞতা থেকে – পণ্য বা পরিষেবা, বা তাদের সরবরাহ করার জন্য ব্যবহৃত প্রক্রিয়াগুলি হতে পারে। উন্নত FSI-গুলিকে কোম্পানি-ব্যাপী ফোরামে তাদের প্রতিক্রিয়া জানাতে এবং একাধিক বিভাগ এবং চাকরির ভূমিকা থেকে 'ক্রাউডসোর্স' ধারনা শেয়ার করতে কর্মীদের উত্সাহিত করা উচিত সমাধানগুলি নিয়ে আসতে।

দ্বিতীয়ত, FSI-এর উচিত গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ডেটা থেকে পদক্ষেপ নেওয়া এবং কর্মীদের উন্নত করার কাজে ব্যবহার করা। উদাহরণস্বরূপ, যোগাযোগ কেন্দ্রের লগ রেকর্ডিং এবং বিশ্লেষণ করে, সংস্থাগুলি কর্মীদের জ্ঞানের ফাঁকের প্রমাণ উন্মোচন করতে পারে, এমন পরিস্থিতিতে যেখানে ক্রিয়াগুলি প্রত্যাশা পূরণ করতে পারে না, এবং বুঝতে পারে যে প্রতিকারমূলক অ্যাকশন এজেন্টরা প্রায়শই পৌঁছায়, সেইসাথে সেগুলি কতটা কার্যকর। সঠিক প্রযুক্তি ফাউন্ডেশনের সাহায্যে, FSI গুলি স্কেল অনুযায়ী অন্তর্দৃষ্টি বিশ্লেষণ করতে পারে এবং সেগুলিকে ব্যবসায়িক কর্মে পরিণত করতে পারে, সেগুলিকে কোচিং-এর জন্য ব্যবহার করতে পারে, অথবা এজেন্টদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার সময় রিয়েল-টাইমে দেখার জন্য সেরা-অভ্যাস নির্দেশিকা হিসাবে সেগুলিকে পুনরায় প্যাকেজ করতে পারে৷

পিছিয়ে থাকা নেতাদের বিচ্ছিন্ন করা

এই সমস্ত পয়েন্টের উপর একটি বিস্তৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতার কৌশল এফএসআইগুলিকে তাদের প্রতিষ্ঠানের ভবিষ্যত প্রমাণ করতে সাহায্য করবে এবং একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতি প্রতিষ্ঠা করবে যা সম্মতির যে কোনও সুবিধার বাইরে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা প্রদান করে। প্রকৃতপক্ষে, এটি দেখানো হয়েছে যে একটি উচ্চতর গ্রাহক অভিজ্ঞতা সহ সংস্থাগুলি পিছিয়ে থাকা ব্যক্তিদের তুলনায় 26 গুণ বেশি 20 শতাংশ বা তার বেশি আয় বৃদ্ধির অভিজ্ঞতা অর্জন করতে পারে। তারা আর্থিক লক্ষ্যমাত্রা পূরণে পিছিয়ে থাকা লোকদের তুলনায় 2.8 গুণ বেশি এবং কাজ করার জন্য একটি দুর্দান্ত জায়গা হিসাবে দেখা হয়।

আর্থিক ক্ষেত্রের গ্রাহক অভিজ্ঞতা নেতাদের কাছে সংস্থার ফ্যাব্রিকের মাধ্যমে বোনা গ্রাহক ডেটাতে সত্যের একক উৎস থাকবে এবং তারা যা কিছু করে তাতে গ্রাহক-কেন্দ্রিক ফোকাস থাকবে। শুরু থেকেই, তারা গ্রাহক টাচপয়েন্ট ইঞ্জিনিয়ার করে - তা অনলাইনে হোক বা কোনও অ্যাপে, ব্যক্তিগতভাবে বা ফোনের মাধ্যমে - গ্রাহকের চাহিদা অনুসারে নির্দেশিত, ব্যবসার দৃষ্টিকোণ থেকে কঠোরভাবে নয়। নতুন কনজিউমার ডিউটি ​​রেগুলেশনের আলোকে FSI-গুলিকে অবশ্যই এই শ্রেষ্ঠত্বের স্তরের আকাঙ্ক্ষা করতে হবে।

গ্রাহক-কেন্দ্রিকতার জন্য সর্বাত্মক যান

নতুন ভোক্তা শুল্কের জন্য একটি নতুন চিন্তাভাবনার প্রয়োজন যা আর্থিক খাতে আগে দেখা কিছুর মতো নয়। শুধুমাত্র সম্মতি অর্জন করা একটি কোম্পানির লক্ষ্য হওয়া উচিত নয়। সর্বোপরি, নতুন নিয়মগুলি কেবলমাত্র সাম্প্রতিক বছরগুলিতে গ্রাহকরা আশা করা মানগুলিকে কোড করে। তাদের প্রয়োজনে কাজ না করে, সংস্থাগুলি নিয়ন্ত্রকের কাছ থেকে জরিমানা এবং একটি চড় মারার চেয়ে বেশি জুয়া খেলে – তারা তাদের পায়ে ভোট দেওয়ার ঝুঁকি চালায়।

যেহেতু ভোক্তাদের পার্সের স্ট্রিং শক্ত হয়ে যায় এবং শিল্প জুড়ে প্রতিযোগিতা উত্তপ্ত হয়, একটি ডেটা-চালিত এবং গ্রাহক-কেন্দ্রিক কৌশল গ্রাহককে সুরক্ষিত করার দৌড়ে বাকিদের থেকে সেরাটিকে আলাদা করবে।