في أي عمل تجاري ، فإن نجاح العميل (CS) هو المكان الجميل الذي قمت فيه بتحويل عميل محتمل وحوله إلى ملف محامي مخلص لعلامتك التجارية. يؤدي هذا إلى تقليل احتمالية حدوث اضطراب في سلوك العملاء وزيادة احتمالية التجديد مع شركتك مرة أخرى.
ومع ذلك ، فإن قول ذلك أسهل من فعله. لا شك أنك تعرف أهمية تقليل الزبد، ولكن إذا كنت تركز على مقياس واحد ، فقد تفقد الصورة الأكبر: التأكد من أن العملاء الباقين يحصلون على قيمة حقيقية من منتجك بدلاً من مجرد إنجاحه.
في حين أنه من الضروري للشركات في صناعة البرمجيات أن الاحتفاظ بالنمو من خلال الاحتفاظ بالعملاء ، يجب أن يكونوا كذلك تتمحور حول العملاء وإيجاد طرق جديدة لزيادة قيمة العميل. سيكون العميل الناجح الذي يحقق أهدافه من خلال استخدام منتجاتك أو خدماتك راضيًا.
نظرًا لأنه من المتوقع أن يصل سوق منصات نجاح العملاء العالمية 3.1 مليار دولار بحلول 2026، فالعديد من الشركات ليس لديها حتى الآن إستراتيجية محددة بوضوح لعلوم الكمبيوتر. يمكن أن تكون الجولات المصحوبة بمرشدين والأدلة العامة نقطة انطلاق جيدة ، ولكن عليك التفكير في رحلة العميل بأكملها وجميع مسارات المنتج التي تم اتخاذها لتحقيق هدف حقيقي نجاح العملاء SaaS خطة،
لكي تنمو شركتك ، يجب أن يكون العملاء ناجحين! لذا ، دعنا ننتقل إلى ما هو نجاح العميل في الأعمال SaaS وكيفية قياسها؟
هل تقدم حلولاً لمشاكل العملاء؟
قد تفترض أن نجاح العميل هو نفس تقديم دعم جيد للمستخدم. دعم العملاء هي إجابة جيدة ، ولكن يجب أن تكون واحدة من العديد من الإجابات هنا. في حين أن مشاكل الوظائف هي أول ما يتم معالجته عند تطوير منتج SaaS ، يواجه العميل العديد من المواقف الأخرى التي يمكن أن تؤثر على نجاحه بشكل عام. لذلك ، فإن تحقيق نجاح العميل يتجاوز نطاق قسم الدعم الخاص بك وعادة ما ينطوي على ذلك مراجعة جميع نقاط اتصال العملاء مع المنتج.
ضع في اعتبارك رحلة المستخدم الخاصة بك وقم بتطوير ملف خريطة تجربة العملاء للحصول على بداية جيدة في تحليل المخاوف التي قد تظهر لعملائك. بغض النظر عن مدى ذكاء فريق دعم العملاء ودقته ، فإنه لا يعالج بالضرورة المؤشر الأول لنجاح العملاء: هل يحصل عملاؤك على الفوائد التجارية التي يحتاجونها ويأملون في الحصول عليها من منتجك؟
اشترى عملاؤك منتجك لأنهم امتلكوا ملف عمل محدد المشكلة المراد حلها. لتحويلها إلى قصص نجاح للعملاء ، يجب عليك التأكد من أن منتجك يحل هذه المشكلة ، وبشكل مثالي ، يتجاوز توقعاتهم.
كما يلاحظ لينكولن مورفي في سيكستين فنتشرز يجب على العملاء "تلقي قيمة من منتجك باستمرار وبشكل متزايد على مدار حياتهم كعميل."
هذا يعني أنك لا تحل مشكلة فحسب ، بل تقدم حلولاً أفضل لتلك المشكلة مع تقدم العلاقة مع العميل. ركز على نتائج الأعمال الرئيسية ، بدءًا من الوقت الذي لا يزال فيه عميلك محتملاً. بدلاً من الدخول في علاقة تحاول إقناعهم بقيمة ميزات منتجك ، قم بتحويل طريقة تفكيرك إلى التركيز حقًا على أولويات العميل. فكر فيما يمكن أن يقوله عميلك عن منتجك إذا كان لديه دقيقة واحدة فقط لعرضه على رئيسه التنفيذي.
استمر في التأكيد على نتائج الأعمال في جميع أنحاء عملية الإعداد وعمر العميل معك ولكن ضع في اعتبارك أيضًا أن الشركات والأسواق التي يتعاملون معها ليست ثابتة في العادة ، لا سيما في عالم البرمجيات. سوف تتغير مع نضوج وتطور فهمك لعملائك وشركتك وقدرتها على تقديم منتج أو خدمة وما إلى ذلك.
كيفية قياس نجاح العميل
يجب قياس نجاح العميل من زاويتين، لك ولعملائك. إن تقليل معدل التمزق وزيادة إيرادات التوسع يقيسان نجاحك بسهولة.
من الضروري قياس نجاح عميلك أيضًا ، نظرًا لأنه مرتبط بشكل مباشر بنجاحك.
بالطبع ، سيكون لكل عمل طريقة مختلفة قياس نجاح العملاء، وقد يعتمد الكثير من هذه المقاييس في البداية على الشعور الغريزي حول عملائك الأكثر نجاحًا. ولكن يجب عليك التعامل مع استراتيجية نجاح العميل بشكل منهجي ، بدءًا من تحديد شكل النجاح الحقيقي لعملائك: لكل شريحة من قاعدة المستخدمين لديك ، ما الذي يعتبرونه أفضل نتيجة ممكنة لاستخدام منتجك؟
صحي استراتيجية نجاح العميل سوف تقيس المعلمات ، بما في ذلك معدل البقاء، والقيمة الدائمة ، ومعدل الشراء ، وما إلى ذلك ، للعثور على الاتجاهات في رحلات عملائك وتحديد مكان النقاط الشائكة. يمنحك هذا فرصة لتعديل منتجاتك أو خدماتك للمساعدة في تحسين نجاح العملاء وتسهيل تحقيق المستخدمين لأهدافهم.
إليك قائمة تساعدك في الإجابة على السؤال ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء؟
- قيمة عمر العميل
- كرر معدل الشراء
- معدل الاحتفاظ بالعملاء
- تكلفة الاحتفاظ بالعملاء
- معدل زبد
- صافي درجة المروج (NPS)
- درجة رضا العملاء
- نقاط جهد العميل
بالعودة إلى المزيد من الأمثلة العملية ، دعنا نلقي نظرة على بعض الخيارات التي لديك لتقوية استراتيجية نجاح العميل:
- احصائيات الاستخدام - قياس عدد المرات والمدة التي يسجل فيها العملاء الدخول إلى النظام الأساسي الخاص بك حتى تتمكن من استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بك ورضا العملاء ؛
- مشاركة المستخدم - انظر إلى الميزات التي يستخدمها العملاء والإجراءات التي يتخذونها. تعتبر الترقيات والمشتريات الإضافية طريقة جيدة لفهم ما إذا كان عملاؤك يستمتعون بمنتجاتك ويريدون استخدام المزيد منها ؛
- للإحالة - إذا كانوا يوصونك بشخص آخر ، فهذا مؤشر واضح على أنهم سعداء حقًا بكيفية عمل منتجك / منصتك. لديك طريقة واضحة لحساب تلك الإحالات حتى تعرف من هم المبشرون بعلامتك التجارية وعددهم ؛
- بيانات خارجية - على سبيل المثال ، إذا كانت خدمتك تساعد الشركات في التسويق وتحسين محركات البحث ، فيمكنك قياس تصنيفات البحث الخاصة بها للكلمات الرئيسية المختارة بمرور الوقت ؛
- مقاييس أخرى خاصة بعملك. بالنسبة للتجارة الرقمية ، على سبيل المثال ، يتم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية طوال دورة حياة التجارة الرقمية ، من الاكتساب إلى التنشيط والترقية والتجديد. بعض الأمثلة هي معدل التحويل ، ووقت تحميل عربة التسوق ، ومعدلات التجديد ، ومعدلات التحويل التجريبية ، والتخلي عن عربة التسوق ، والتخلي عن عربة التسوق المستردة ، وزيادة الإيرادات من البيع المتقاطع ، والترقيات ، وخفض الزخم الطوعي ، وزيادة الإيرادات من قنوات المبيعات الإضافية ، وما إلى ذلك. حتى أن بعض العلامات التجارية تحدد ملف متري نجم الشمال (NSM) الخاصة بخط إنتاجها ، والتي تقيس القيمة المقدمة للعملاء. يأخذ هذا المقياس في الاعتبار الإجراءات التي يتخذها المستخدمون الذين يستمرون في استخدام المنتج لأطول فترة. على سبيل المثال، NSM على Facebook هم المستخدمون النشطون يوميًا، في حين أن Slack هو عدد الرسائل المنشورة ، فإن كلاهما يقيس بشكل شامل إلى أي مدى تحقق قاعدة مستخدمي الشركة النجاح مع المنتج.
إذا كانت هناك طريقة لك لقياس الفعلي للعميل العائد على الاستثماربكل الوسائل ، افعلها وأخبرهم عنها. على سبيل المثال ، يخبر Sam's Wholesale Club العملاء في إشعارات التجديد وعند الخروج بالضبط كم ادخروا من خلال عضوياتهم. هذا رائع ، لكن نادرًا ما يكون بهذه البساطة في عالم SaaS. من المرجح أن يكون مقياس نجاح العميل مؤشرًا لعدة عوامل مختلفة ، بعضها كمي وبعضها نوعي.
إنه مسعى معقد ، لكن استراتيجية نجاح العميل الحقيقية تتضمن القيام بالعمل في النهاية لتحديد الفوائد التجارية الرئيسية لمنتجك بطريقة أو بأخرى. إذا كان منتجك يساعد في جذب المزيد من العملاء المحتملين ، فما الذي يعتبر نتيجة جيدة؟ هل سيرى المستخدمون زيادة بنسبة 50٪ على أنها نجاح ، أم ينبغي أن تكون أقرب إلى XNUMX٪؟ تحديد الخاص بك نقطة نجاح العميل، وسيتبع ذلك الحساب بشكل طبيعي.
يمكنك أيضًا التفكير في تحديد زيادة الإيرادات وكذلك توفير التكاليف - مجموعتان مختلفتان يمكن أن تؤديا إلى عائد استثمار أفضل.
التركيز على نجاح العملاء يخلق دعاة العلامة التجارية
نجاح العميل لا يقتصر فقط على تقليل الاضطراب ، على الرغم من أن هذا مقياس مهم. يتعلق الأمر بضمان أن يكون لديك تلبية احتياجات العملاء أبعد من النقطة التي يكونون فيها ببساطة "راضين" عن خدمتك. كلما تحقق نجاح أكبر للعملاء ، يتحول المستخدمون لديك إلى ملف دعاة، والتوصية بمنتجك لنظرائهم في الصناعة ، وزيادة مبيعاتك الجديدة.
مناصرة العملاء هي إحدى أهم الاستراتيجيات في التسويق. يمكنها تحويل العلاقة بين الشركات وعملائها ، وبذلك ، تحويل العملاء المخلصين الموجودين بالفعل إلى دعاة للعلامة التجارية وجذب عملاء جدد في هذه العملية.
تعرف على المزيد عن طريق تنزيل ملف الذهاب إلى ما وراء الاستبقاء على طرق مجربة للحفاظ على عودة العملاء - وإنفاق المزيد.
وفي الختام
تعد إستراتيجية CS ضرورية لمقدمي SaaS لأن نجاح العميل هو عملية استراتيجية أكثر شمولا من الصناعات الأخرى. من التفاعلات الأولى مع المنتج إلى تجديد اشتراك الفرد ، ينضم نجاح العميل إلى المسار مع كل عملية في رحلة عميلك لتحقيق النجاح الشامل لشركتك.
ضع في اعتبارك أنه لا يأتي فقط في شكل قياس متري ، ولكنه يستلزم أيضًا وجود فريق متخصص داخل شركتك يعمل على التطور المستمر والتعديلات وفقًا لنتائجك. في بعض الأحيان ، يمكن لشيء بسيط ، مثل إرسال بريد إلكتروني مباشر أو تغيير رسومي في النظام الأساسي ، زيادة أرباحك بشكل كبير.
تذكر ، كما قال بيتر دروكر. العميل هو الذي يحدد ماهية العمل التجاري وما ينتج وما إذا كان سيزدهر. في النهاية ، سيكون نجاح العميل دائمًا أفضل ضمان لازدهار عملك!
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- القدرة
- من نحن
- حوله
- وفقا
- حسابي
- التأهيل
- تحقق
- استحواذ
- الإجراءات
- تفعيل
- نشط
- إضافي
- العنوان
- دعاة
- تؤثر
- الكل
- سابقا
- دائما
- تحليل
- و
- إجابة
- نهج
- حول
- الى الخلف
- قاعدة
- على أساس
- لان
- يجري
- الفوائد
- أفضل
- أفضل
- ما بين
- Beyond
- أكبر
- مليار
- العلامة تجارية
- العلامات التجارية
- الأعمال
- الأعمال
- الرئيس التنفيذي
- تغيير
- قنوات
- الدفع
- اختيار
- واضح
- بوضوح
- زبون
- عميل
- أقرب
- ناد
- تأتي
- آت
- تجارة
- الشركات
- حول الشركة
- الشركة
- مجمع
- شامل
- اهتمامات
- نظر
- نظرت
- تحويل
- تحول
- تحويلها
- إقناع
- التكلفة
- وفورات في التكاليف
- استطاع
- الدورة
- يخلق
- زبون
- رحلة العميل
- رضا العملاء
- نجاح العميل
- دعم العملاء
- العملاء
- يوميا
- البيانات
- مخصصة
- تحديد
- نقل
- تم التوصيل
- القسم
- حدد
- يحدد
- تطوير
- تطوير
- مختلف
- رقمي
- التجارة الرقمية
- مباشرة
- مباشرة
- لا
- فعل
- لا
- الشك
- إلى أسفل
- كل
- أسهل
- بسهولة
- جهد
- البريد الإلكتروني
- التأكيد
- ضمان
- ضمان
- خاصة
- أساسي
- مقدر
- إلخ
- حتى
- في النهاية
- يتطور
- بالضبط
- مثال
- أمثلة
- يتجاوز
- القائمة
- توسع
- التوقعات
- الخبره في مجال الغطس
- احتفل على
- العوامل
- المميزات
- قليل
- الاسم الأول
- تركز
- التركيز
- اتباع
- النموذج المرفق
- تبدأ من
- وظيفة
- إضافي
- توليد
- توليد
- الحصول على
- يعطي
- العالمية
- الأهداف
- يذهب
- الذهاب
- خير
- عظيم
- أكبر
- النمو
- ضمان
- سعيد
- وجود
- صحي
- مساعدة
- يساعد
- هنا
- كيفية
- كيفية
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- تحديد
- أهمية
- أهمية
- تحسن
- in
- في أخرى
- بما فيه
- القيمة الاسمية
- في ازدياد
- على نحو متزايد
- مؤشر
- مؤشر
- الصناعات
- العالمية
- في البداية
- مثل
- التفاعلات
- Investopedia
- IT
- انضمام
- رحلة
- الرحلات
- احتفظ
- القفل
- علم
- قيادة
- يؤدي
- أوقات الحياة
- على الأرجح
- خط
- قائمة
- جار التحميل
- طويل
- بحث
- تبدو
- الكثير
- مخلص
- جعل
- القيام ب
- كثير
- تجارة
- التسويق
- الأسواق
- أمر
- ناضج
- ماكس العرض
- يعني
- قياس
- الإجراءات
- قياس
- عضوية
- رسائل
- متري
- المقاييس
- مانع
- عقلية
- مفقود
- الأكثر من ذلك
- أكثر
- بالضرورة
- حاجة
- إحتياجات
- جديد
- عدد
- الوهب
- التأهيل ل
- ONE
- الفرصة
- مزيد من الخيارات
- أخرى
- الكلي
- المعلمات
- مسار
- فى المائة
- بيتر
- صورة
- رمية
- خطة
- المنصة
- منصات التداول
- أفلاطون
- الذكاء افلاطون البيانات
- أفلاطون داتا
- البوينت
- نقاط
- ممكن
- نشر
- عملية
- المشكلة
- مشاكل
- عملية المعالجة
- المنتج
- المنتجات
- احتمال
- ثبت
- تزود
- مقدمي
- توفير
- شراء
- شراء
- مشتريات
- كمي
- سؤال
- معدل
- الأجور
- تصنيف
- الوصول
- يصل
- حقيقي
- القيمة الحقيقية
- تسلم
- التوصية
- تقليص
- إحالات
- ذات صلة
- صلة
- النتائج
- الاحتفاظ
- استبقاء
- إيرادات
- مراجعة
- العائد على الاستثمار
- ادارة العلاقات مع
- قال
- الأملاح
- نفسه
- رضا
- راض
- مدخرات
- نطاق
- بحث
- قطعة
- SEO
- الخدمة
- خدماتنا
- عدة
- نقل
- ينبغي
- الاشارات
- ببساطة
- منذ
- حالات
- So
- تطبيقات الكمبيوتر
- الحلول
- حل
- يحل
- بعض
- شخص ما
- محدد
- الإنفاق
- بقعة
- Star
- بداية
- ابتداء
- إقامة
- الشائكة
- لا يزال
- قصص
- إستراتيجي
- استراتيجيات
- الإستراتيجيات
- تعزيز
- اشتراك
- تحقيق النجاح
- قصص نجاح
- ناجح
- هذه
- الدعم
- حلو
- أخذ
- يأخذ
- مع الأخذ
- فريق
- يروي
- •
- من مشاركة
- وبالتالي
- شيء
- عبر
- طوال
- الوقت
- إلى
- جدا
- رحلات
- تحول
- جديد الموضة
- محاكمة
- صحيح
- منعطف أو دور
- تحول
- فهم
- فهم
- ترقية
- ترقيات
- رفع
- تستخدم
- مستخدم
- رحلة المستخدم
- المستخدمين
- عادة
- ux
- قيمنا
- مختلف
- المشاريع
- المزيد
- الأصوات
- طرق
- ابحث عن
- ما هي تفاصيل
- سواء
- التي
- في حين
- من الذى
- البيع بالجملة
- سوف
- في غضون
- للعمل
- أعمال
- العالم
- سوف
- حل متجر العقارات الشامل الخاص بك في جورجيا
- زفيرنت