الكشف عن الرؤى: كيف تستخدم الشركات بيانات CRM لتزدهر؟

في المشهد الرقمي الحالي ، تعتمد الشركات بشكل متزايد على التكنولوجيا والبيانات لتوجيه عملياتها وإبلاغ عمليات صنع القرار ، وبالتالي فإن بيانات CRM (إدارة علاقات العملاء) مهمة جدًا. من بين أشكال البيانات المختلفة ، تعتبر بيانات إدارة علاقات العملاء مهمة بشكل خاص في مساعدة الشركات على فهم وخدمة عملائها. تتكون بيانات CRM من المعلومات التي تجمعها الشركات حول عملائها وتفاعلاتهم مع الشركة ، والتي تُستخدم لإدارة علاقات العملاء وتعزيزها.

ما هي بيانات CRM؟

هي البيانات التي يتم جمعها وتخزينها في CRM (إدارة علاقات العملاء) نظام. يمكن أن تتضمن هذه البيانات معلومات الاتصال بالعميل ، وتفاصيل حول تفاعلات العملاء ، ومعلومات حول المنتجات أو الخدمات التي اشتراها العملاء أو أعربوا عن اهتمامهم بها ، وأي ملاحظات أو ملاحظات حول العميل. الغرض من بيانات CRM هو مساعدة الأعمال التجارية على إدارة علاقاتها مع عملائها وتحسينها. يمكن استخدامه لمجموعة متنوعة من الأغراض ، مثل مساعدة فريق المبيعات على تتبع العملاء المتوقعين ومتابعتهم ، وتحليل سلوك العملاء لتحديد الاتجاهات أو الأنماط ، وتقديم خدمة عملاء مخصصة.

إدارة بيانات CRM

تتضمن إدارة بيانات CRM العمليات والأنظمة التي تستخدمها الشركة لجمع بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخزينها وتحليلها. فيما يلي نظرة عامة حول كيفية عمل نظام إدارة بيانات CRM عادةً:

تتمثل الخطوة الأولى في إدارة بيانات CRM في جمع البيانات من مصادر مختلفة ، مثل تفاعلات العملاء وأنشطة المبيعات والتسويق ونماذج الويب. ثم يتم تخزين البيانات التي تم جمعها في نظام CRM ، وهو عبارة عن قاعدة بيانات متخصصة مصممة لإدارة بيانات العملاء.

بمجرد تخزين البيانات في نظام CRM ، يمكن تحليلها لتحديد الاتجاهات والأنماط والرؤى التي يمكن أن تساعد الشركة على فهم عملائها وتحسين عملياتها. يمكن لنظام CRM إنشاء تقارير بناءً على البيانات التي تم تحليلها ، والتي يمكن استخدامها لتتبع الأداء وتحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة.

ما هي أنواع بيانات CRM؟

هناك 4 فئات رئيسية عندما يتعلق الأمر بأنواع بيانات CRM:

بيانات الهوية

تشير بيانات الهوية إلى المعلومات الخاصة بعميل أو عميل متوقع معين وتستخدم لتحديد هويتهم في نظام CRM أو قاعدة بيانات. يمكن أن يتضمن ذلك أشياء مثل اسم الشخص وعنوانه ومعلومات الاتصال. تُعد بيانات الهوية فريدة لفرد أو مؤسسة واحدة وتُستخدم للمساعدة في تحديد سجلات معينة داخل نظام CRM أو قاعدة بيانات أخرى.

لا تساعد بيانات الهوية في تحديد السجلات فحسب ، بل تساعد أيضًا الفرق على التواصل مع العملاء المتوقعين والعملاء ومساعدتهم ، بالإضافة إلى إكمال المهام. على سبيل المثال ، قبل بدء حملة مكالمات باردة ، يحتاج مندوبو المبيعات إلى إنشاء قائمة بالمستلمين بمعلومات الهوية مثل الأسماء وأرقام الهواتف. بدون تخزين هذه البيانات في نظام CRM ، سيتعين على فريق المبيعات قضاء المزيد من الوقت في البحث عن كل احتمال محتمل ، والذي سيكون أقل كفاءة.

---

لقد انتهى الآن بحثك عن أفضل حل CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة

---

بيانات وصفية

توفر البيانات الوصفية سياق أو خصائص أو سمات حول عميل متوقع أو جهة اتصال أو عميل أو فرصة. على عكس بيانات الهوية ، التي تُستخدم لتحديد سجل واحد ، يمكن استخدام البيانات الوصفية لتصفية أو العثور على سجلات متعددة لأنها ذات صلة بالعديد من العملاء المتوقعين أو العملاء. تتضمن أمثلة البيانات الوصفية ما يلي:

• المسمى الوظيفي
• صناعة
• الحجم التنظيمي
• مرحلة القيادة أو الصفقة
• الموقع الجغرافي

تقدم البيانات الوصفية رؤى شخصية في السجلات الفردية لمساعدة فرق المبيعات أو خدمة العملاء أو التسويق على التواصل بشكل أفضل ومساعدة العملاء المتوقعين والعملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعدك معرفة اسم شخص ما من بيانات هويته في بدء محادثة مع عميل محتمل ، ولكن معرفة المسمى الوظيفي ومجال العمل وحجم الشركة يمكن أن يساعدك في العثور على حل يناسب احتياجاته الخاصة. يمكن لأنظمة CRM تخزين وتنظيم هذا النوع من البيانات في ملف تعريف أو من خلال ميزات وضع العلامات والتسمية.

البيانات النوعية

تشير بيانات CRM النوعية إلى الدوافع أو السلوكيات أو مشاعر العميل المحتمل أو العميل التي لا يمكن قياسها. بينما يمكن الحصول على البيانات الوصفية والهوية غالبًا من خلال البحث الأساسي عبر الإنترنت ، فإن البيانات النوعية ذاتية وتتطلب طرقًا أكثر تعقيدًا مثل الاستطلاعات أو تتبع النشاط أو المناقشات مع العملاء الحاليين والمحتملين لجمعها. تشمل أمثلة البيانات النوعية ما يلي:

• عميل متوقع يتواصل بشأن التسعير
• يشعر العميل بالرضا الشديد عن عملية الشراء الأخيرة من الشركة
• يشير أحد العملاء إلى أنه يقدر تحسين قابلية الاستخدام في المنتج
• قائد يعبر عن اهتمامه بمنتج أو خدمة العمل بسبب الرغبة في تحسين الكفاءة التشغيلية

الفرق الرئيسي بين البيانات الوصفية والنوعية هو النطاق الذي يتم الحصول على المعلومات منه. توفر البيانات الوصفية معلومات حول ماهية السجل ، بينما توفر البيانات النوعية معلومات حول ما يفكر فيه السجل أو يفعله أو يشعر به تجاه علامة تجارية أو منتج أو خدمة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع برنامجًا لإدارة المشاريع لشركة ما ، فإن حجم صناعتها وشركتها يمثلان ما هو السجل ، بينما تمثل رغبتهم في العثور على حل برمجي أكثر بأسعار معقولة ما يفكر فيه السجل. يمكن استخدام هذا النوع من المعلومات لفهم أفكار العملاء المتوقعين والعملاء ويمكن أن يساعد في تحسين المنتجات أو الخدمات وتطويرها ، وتعزيز دعم العملاء ، وتحسين تسويق CRM وحملات المبيعات والعمليات.

قد يكون إنشاء أو تصفية معلومات الاتصال بناءً على البيانات النوعية أكثر صعوبة ، لكن أنظمة CRM تسمح لك بإضافة هذه المعلومات إلى سجلات الملف الشخصي كملاحظات أو نشاط.

البيانات الكمية

توفر البيانات الكمية معلومات موضوعية ورقمية حول سلوكيات أو مشاعر السجل ، مثل عدد المرات التي ينقر فيها العميل على رسالة بريد إلكتروني ، أو حجم الإيرادات المحتمل لصفقة حالية ، أو العدد الإجمالي لتذاكر الخدمة المقدمة من قبل العميل. يمكن أن يساعد هذا النوع من البيانات في فهم كيف يتصرف السجل أو يفكر فيه أو يشعر به.

يمكن أن تكون البيانات الكمية خاصة بالعملاء الفرديين أو العملاء المتوقعين أو الصفقات ، أو يمكن تجميعها. على سبيل المثال ، يتضمن حساب إجمالي معدل تحويل الرصاص إلى الصفقة أخذ حالات خط الأنابيب لجميع العملاء المتوقعين الحاليين وتحديد النسبة المئوية التي أصبحت صفقات فائزة. وبالمثل ، فإن حساب إجمالي إيرادات الصفقة المحتملة يتضمن إضافة حجم الصفقة المحتمل لكل عميل متوقع في خط الأنابيب.

نظرًا لأن البيانات الكمية رقمية ، يتم استخدامها بشكل أساسي للتحليلات وإعداد التقارير. يمكن للفرق استخدام بيانات CRM القابلة للقياس لتحديد المشكلات في عملية المبيعات ، وتقييم فعالية الحملات التسويقية ، وتتبع التقدم المحرز في أهداف المبيعات ، وتقييم أداء المندوبين الفرديين.

---

قم بأتمتة سير عملك باستخدام الحل الصحيح: CRM مقابل أتمتة التسويق

---

كيف تجمع بيانات CRM؟

هناك عدة طرق لجمع بيانات CRM:

إدخال بيانات يدوي

تتمثل إحدى طرق جمع بيانات CRM في إدخالها يدويًا في النظام ، إما مباشرة أو من خلال استخدام جدول بيانات أو أداة أخرى لاستيراد البيانات. قد يستغرق ذلك وقتًا طويلاً ، ولكنه قد يكون مفيدًا للكميات الصغيرة من البيانات أو للبيانات غير المتاحة بسهولة من خلال وسائل أخرى.

تكامل البيانات

تقدم العديد من أنظمة CRM إمكانيات تكامل البيانات التي تتيح لك استيراد البيانات تلقائيًا من مصادر أخرى ، مثل منصات البريد الإلكتروني أو أدوات أتمتة التسويق أو شبكات الوسائط الاجتماعية. يمكن أن يوفر هذا الوقت ويساعد في ضمان تحديث البيانات باستمرار.

نماذج الويب

يمكنك استخدام نماذج الويب لجمع بيانات CRM من العملاء أو العملاء المتوقعين. على سبيل المثال ، قد تستخدم نموذجًا على موقع الويب الخاص بك لجمع معلومات الاتصال من الأشخاص المهتمين بمعرفة المزيد عن منتجاتك أو خدماتك.

ملاحظات العملاء

يمكن أن يكون جمع ملاحظات العملاء مصدرًا قيمًا لبيانات إدارة علاقات العملاء. يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات أو مجموعات التركيز أو طرق البحث الأخرى.

المبيعات والدعم التفاعلات

يمكن أن تكون أي تفاعلات تجريها شركة مع عملائها مصدرًا لبيانات إدارة علاقات العملاء. يمكن أن يشمل ذلك المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات الشخصية وتذاكر الدعم.

بشكل عام ، سيعتمد أفضل نهج لجمع بيانات CRM على الاحتياجات والأهداف المحددة للعمل ، بالإضافة إلى الموارد والقدرات المتاحة لديه.

ما هو هيكل بيانات CRM المثالي؟

لا يوجد هيكل بيانات CRM "مثالي" واحد يعمل مع جميع الشركات. تعتمد بنية بيانات CRM الخاصة بك على الاحتياجات والأهداف المحددة لعملك ، بالإضافة إلى أنواع البيانات التي تحتاج إلى جمعها وتخزينها. ومع ذلك ، هناك بعض المبادئ العامة التي يمكنك اتباعها للمساعدة في ضمان تنظيم بيانات CRM الخاصة بك بطريقة فعالة وفعالة:

• تنظيم البيانات في فئات منطقية: يجب تنظيم بيانات CRM الخاصة بك في فئات منطقية لعملك. يمكن أن يساعدك هذا في العثور بسرعة على البيانات التي تحتاجها والوصول إليها.
• استخدم اصطلاحات تسمية واضحة ومتسقة: يمكن أن يساعد استخدام اصطلاحات تسمية واضحة ومتسقة لبياناتك في تقليل الارتباك وتحسين التنظيم العام لبياناتك.
• تحديث البيانات باستمرار: من المهم تحديث بيانات CRM الخاصة بك للتأكد من أنها دقيقة ومفيدة. قد يشمل ذلك مراجعة بياناتك وتحديثها بانتظام ، بالإضافة إلى تنفيذ العمليات لضمان إدخال البيانات الجديدة بدقة وسرعة.
• استخدام علامات البيانات والتسميات: يمكن أن يؤدي وضع علامات على بياناتك وتصنيفها إلى تسهيل العثور عليها وتنظيمها. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام العلامات لتحديد العملاء المهمين أو الفرص ، أو لتسليط الضوء على البيانات التي تتطلب المتابعة أو الإجراء.

لذلك ، فإن مفتاح هيكل بيانات CRM الفعال هو التأكد من أنه منظم جيدًا وواضح ومتسق ، ويتم صيانته وتحديثه بانتظام.

تأثير بيانات CRM السيئة

يمكن أن يكون لبيانات CRM السيئة عدد من التأثيرات السلبية على الأعمال التجارية ، بما في ذلك:

• تجربة العملاء السيئة: إذا كان لدى الشركة بيانات CRM سيئة ، فقد لا تحتوي على معلومات دقيقة أو كاملة عن عملائها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة سيئة للعميل ، حيث قد لا تتمكن الشركة من تقديم خدمة شخصية أو دعم.
• عمليات غير فعالة: يمكن أن تؤدي بيانات CRM السيئة أيضًا إلى زيادة صعوبة عمل الأعمال بكفاءة. على سبيل المثال ، إذا كان لدى فريق المبيعات معلومات غير صحيحة أو قديمة عن أحد العملاء ، فقد يضيعون الوقت في متابعة العملاء المتوقعين الذين لم يعودوا مهتمين أو يتواصلون مع جهة اتصال خاطئة.
• فرص ضائعة: إذا كان لدى الشركة بيانات CRM سيئة ، فقد تفوت عليها فرص البيع أو البيع التكميلي لعملائها ، حيث قد لا تحتوي على معلومات كاملة أو دقيقة حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
• انخفاض الإيرادات: كل هذه العوامل يمكن أن تؤدي إلى انخفاض الإيرادات للأعمال التجارية. يمكن أن تؤدي تجارب العملاء السيئة إلى فقدان العملاء ، ويمكن أن تؤدي العمليات غير الفعالة إلى تقليل الإنتاجية والربحية ، ويمكن أن تمنع الفرص الضائعة الشركة من تحقيق إمكانات إيراداتها بالكامل.

بشكل عام ، من المهم أن تمتلك الشركة بيانات CRM دقيقة وحديثة من أجل توفير تجربة عملاء جيدة ، والعمل بكفاءة ، وزيادة الإيرادات.

وفي الختام

لا يمكن المبالغة في أهمية بيانات CRM. في عصر التغير التكنولوجي السريع والطرق الجديدة لممارسة الأعمال التجارية ، تساعد بيانات CRM الشركات على الحفاظ على قدرتها التنافسية والتكيف مع ظروف السوق المتغيرة. من خلال جمع بيانات CRM وتحليلها ، يمكن للشركات تحديد الاتجاهات وتوجيه جهودهم التسويقية بشكل أكثر فاعلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

ومع ذلك ، من المهم للشركات إدارة بيانات CRM الخاصة بها بعناية ، حيث يمكن أن تؤدي إدارة البيانات السيئة إلى ضياع الفرص ، وانخفاض الإيرادات ، والتأثيرات السلبية الأخرى. في هذا العصر الرقمي ، تعد إدارة بيانات CRM الفعالة أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى النجاح في سوق تزداد تعقيدًا وتنافسية.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://dataconomy.com/2023/01/crm-data-types-benefits-risks/