التغلب على التحديات المشتركة في تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة

قد تستخدم الشركات التي تتطلع إلى تحسين تقديم الخدمات والعمليات الداخلية مجموعة متنوعة من حلول إدارة خدمات المؤسسات (ESM). يعمل هذا التكتيك في كثير من الأحيان على تعديل كيفية تواصل الشركات مع عملائها وموظفيها من خلال استخدام الأتمتة والمنصات التكنولوجية. يمكن للمديرين والمتخصصين في الصناعة زيادة أداء الشركة من خلال فهم واستخدام ESM.

ما هي إدارة خدمات المؤسسات (ESM)؟

إدارة خدمات المؤسسات (ESM) هي نهج أعمال يركز على إدارة وتحسين تقديم الخدمات داخل المؤسسة. وهي مصممة لمساعدة المؤسسات على تحسين عمليات تقديم الخدمات وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها للعملاء والموظفين وأصحاب المصلحة الآخرين.

تتضمن إدارة خدمات المؤسسات عادةً استخدام التكنولوجيا ، مثل برامج إدارة الخدمة ، لأتمتة عمليات تقديم الخدمة وتبسيطها والتأكد من أنها متسقة وفعالة. كما يتضمن أيضًا تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين لضمان تلبية المؤسسة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.

غالبًا ما يتم استخدام ESM لإدارة مجموعة واسعة من الخدمات ، بما في ذلك خدمات تكنولوجيا المعلومات وخدمات الموارد البشرية وخدمة العملاء. يعد جانبًا مهمًا من جوانب العمليات التجارية ، حيث يساعد المؤسسات على تحسين الكفاءة وخفض التكاليف وزيادة رضا العملاء.

أهمية الإدارة السليمة بيئياً

إدارة خدمات المؤسسة (ESM) هي ممارسة تتضمن تسليم الخدمات وإدارتها وتحسينها داخل المؤسسة. إنه نهج شامل لإدارة الخدمات يشمل جميع جوانب تقديم الخدمة ، بما في ذلك تصميم الخدمة ، وانتقال الخدمة ، وتشغيل الخدمة ، وتحسين الخدمة.

هناك العديد من الفوائد الرئيسية للإدارة السليمة بيئياً للشركات:

1. تحسين كفاءة: تساعد ESM المؤسسات على تبسيط عمليات تقديم الخدمة وأتمتتها ، مما قد يؤدي إلى زيادة الكفاءة والإنتاجية.
2. تعزيز رضا العملاء: من خلال اعتماد مبادئ ESM ، يمكن للشركات تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء وحسن توقيتها ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
3. وفورات في التكاليف: يمكن أن تساعد ESM المؤسسات على تحسين استخدام الموارد وتقليل تكلفة تقديم الخدمة.
4. رشاقة محسنة: تمكن ESM المؤسسات من الاستجابة بسرعة وفعالية لاحتياجات العمل المتغيرة ومتطلبات العملاء.
5. تحسين إدارة المخاطر: تساعد ESM المؤسسات على تحديد المخاطر المرتبطة بتقديم الخدمة والتخفيف من حدتها ، والتي يمكن أن تقلل من احتمالية حدوث اضطرابات وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

بشكل عام ، تعد إدارة خدمات المؤسسات ممارسة مهمة يمكن أن تساعد الشركات على تحسين كفاءة وفعالية وجودة تقديم خدماتها ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء والميزة التنافسية.

الفرق بين ITSM و ESM

تعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وإدارة خدمات المؤسسة من الممارسات التي تتضمن تقديم الخدمات وإدارتها وتحسينها داخل المؤسسة. ومع ذلك ، هناك بعض الاختلافات الرئيسية بين النهجين.

عادة ما يركز ITSM على تقديم وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل المنظمة. ويستند إلى إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ، والذي يوفر أفضل الممارسات والمبادئ التوجيهية لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يهتم ITSM بتصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات ونقلها وتشغيلها وتحسينها ، ويركز على مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل.

من ناحية أخرى ، تعد إدارة خدمات المؤسسة نهجًا أوسع يشمل جميع أنواع الخدمات داخل المؤسسة ، وليس فقط خدمات تكنولوجيا المعلومات. تركز ESM على تقديم وإدارة وتحسين جميع الخدمات عبر المؤسسة ، بغض النظر عن نوع الخدمة أو القسم المسؤول عن تقديمها. تهتم إدارة خدمات المؤسسة بمواءمة جميع الخدمات مع احتياجات العمل وضمان تقديم جميع الخدمات بطريقة متسقة وفعالة.

باختصار ، يركز ITSM على تقديم وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، في حين أن إدارة خدمات المؤسسة هي نهج أكثر شمولاً يغطي جميع أنواع الخدمات داخل المؤسسة. يهدف كل من ITSM و ESM إلى تحسين تقديم الخدمات ومواءمة الخدمات مع احتياجات العمل ، لكنهما يختلفان في نطاقهما وتركيزهما.

كيف تعمل ESM على تمكين التحول الرقمي؟

يمكن أن تلعب إدارة خدمات المؤسسات (ESM) دورًا رئيسيًا في تمكين التحول الرقمي داخل المؤسسة. التحول الرقمي هو عملية استخدام التقنيات الرقمية لتغيير طريقة عمل المؤسسة بشكل أساسي وتقديم قيمة لعملائها. يمكن أن تدعم ESM التحول الرقمي بعدة طرق:

تحسين تقديم الخدمة

يمكن أن تساعد ESM المؤسسات في تبسيط عمليات تقديم الخدمة وأتمتتها ، الأمر الذي يمكن أن يقلل الوقت والجهد اللازمين لتقديم الخدمات. يمكن أن يمكّن ذلك المؤسسات من الاستجابة بشكل أفضل لاحتياجات العملاء المتغيرة ومتطلباتهم في عالم رقمي.

تحسين تجربة العملاء

من خلال اعتماد مبادئ إدارة خدمات المؤسسات ، يمكن للمؤسسات تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء وحسن توقيتها ، مما يؤدي إلى تعزيز رضا العملاء وولائهم.

تمكين التقنيات والابتكارات الجديدة

يمكن أن تساعد ESM المؤسسات بشكل فعال في إدارة إدخال واعتماد التقنيات الجديدة ، مثل الخدمات المستندة إلى السحابة والذكاء الاصطناعي وحلول إنترنت الأشياء (IoT). يمكن أن يساعد هذا المنظمات على البقاء في المنافسة ودفع الابتكار.

تعزيز خفة الحركة

تمكن إدارة خدمات المؤسسة المؤسسات من الاستجابة بسرعة وفعالية لاحتياجات العمل المتغيرة ومتطلبات العملاء ، وهو أمر بالغ الأهمية في بيئة رقمية سريعة التغير.

بشكل عام ، يمكن أن تدعم ESM التحول الرقمي من خلال تمكين المؤسسات من تحسين تقديم الخدمات ، وتحسين تجربة العملاء ، واعتماد تقنيات جديدة ، وتعزيز المرونة.

التحديات الرئيسية للإدارة السليمة بيئياً

هناك العديد من التحديات الرئيسية التي قد تواجهها المنظمات عند تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة:

تغيير الثقافة

تتضمن الإدارة السليمة بيئياً تحولاً في التركيز من إدارة التكنولوجيا إلى إدارة الخدمات ، وقد يتطلب ذلك تغيير الثقافة داخل المؤسسة. قد يكون من الصعب الحصول على تأييد من جميع أصحاب المصلحة وتغيير العمليات والممارسات الراسخة.

التكامل مع الأنظمة الموجودة

تتضمن إدارة خدمات المؤسسة تكامل أنظمة وعمليات متعددة ، وقد تكون هذه عملية معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً. قد يكون من الضروري دمج الإدارة السليمة بيئياً مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحالية ، مثل إدارة الحوادث وأنظمة إدارة التغيير.

---

الشركات ، احذر "البيانات قيد التشغيل" الخاصة بك

---

إدارة البيانات

تنشئ ESM قدرًا كبيرًا من البيانات ، وقد يكون من الصعب إدارة هذه البيانات وتحليلها بفعالية. قد تحتاج المؤسسات إلى الاستثمار في أدوات وعمليات إدارة البيانات لضمان دقة البيانات وحداثتها.

تغيير الإدارة

تتضمن إدارة خدمات المؤسسة تنفيذ عمليات وممارسات جديدة ، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تعطيل المنظمة. قد يكون من الضروري تنفيذ عملية إدارة تغيير قوية لضمان أن يكون الانتقال إلى الإدارة السليمة بيئياً سلسًا وناجحًا.

المهارات والتدريب

قد يتطلب تطبيق الإدارة السليمة بيئياً اكتساب مهارات ومعارف جديدة ، وقد يكون من الضروري توفير التدريب والدعم للموظفين لضمان قدرتهم على استخدام أدوات وعمليات إدارة خدمات المؤسسة بفعالية.

بشكل عام ، يمكن أن يكون تنفيذ الإدارة السليمة بيئياً عملية معقدة وصعبة ، ومن المهم للمؤسسات أن تخطط وتدير التنفيذ بعناية من أجل تحقيق الفوائد المرجوة.

ما الذي يدفع النمو في اعتماد ESM؟

هناك العديد من العوامل التي تدفع النمو في اعتماد إدارة خدمات المؤسسات (ESM):

• زيادة التركيز على رضا العملاء: مع ازدياد حدة المنافسة على العملاء ، تركز الشركات على تقديم خدمات عالية الجودة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. يمكن أن تساعد ESM المؤسسات في تحسين جودة الخدمة وتعزيز رضا العملاء.
• اعتماد أكبر على التقنيات الرقمية: نظرًا لأن الشركات أصبحت أكثر اعتمادًا على التقنيات الرقمية ، فإن الحاجة إلى إدارة عمليات تقديم الخدمة وتحسينها تصبح أكثر أهمية. يمكن أن تساعد ESM المؤسسات في إدارة ودعم اعتماد التقنيات الجديدة بشكل فعال.
• الحاجة إلى تحسين الكفاءة: تتعرض الشركات لضغوط لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءة ، ويمكن أن تساعد Enterprise Service Management المؤسسات على تحسين استخدام الموارد وتبسيط عمليات تقديم الخدمة.
• تعقيد تقديم الخدمة: نظرًا لأن المؤسسات أصبحت أكثر تعقيدًا ، مع وجود إدارات وفرق متعددة مسؤولة عن تقديم مجموعة واسعة من الخدمات ، يمكن أن تساعد ESM المؤسسات في ضمان تقديم الخدمات بطريقة متسقة وفعالة.
• زيادة المتطلبات التنظيمية: في بعض الصناعات ، توجد متطلبات تنظيمية متزايدة حول تقديم الخدمة ، ويمكن أن تساعد الإدارة السليمة بيئياً المؤسسات على تلبية هذه المتطلبات وضمان الامتثال.

إن النمو في اعتماد إدارة خدمات المؤسسات مدفوع بالحاجة إلى تحسين رضا العملاء وإدارة اعتماد التقنيات الجديدة وزيادة الكفاءة وإدارة التعقيد وتلبية المتطلبات التنظيمية.

ماذا يفعل مدير خدمة المؤسسة؟

قد تختلف المسؤوليات المحددة لمدير خدمة المؤسسة اعتمادًا على حجم وطبيعة المؤسسة ، ولكن قد تتضمن بعض المهام والمسؤوليات الشائعة ما يلي:

تطوير وتنفيذ استراتيجيات إدارة الخدمة

قد يشمل ذلك تحديد أهداف تقديم الخدمة ، وتطوير عمليات وسياسات إدارة الخدمة ، وتحديد أهداف الأداء.

إدارة تقديم الخدمات

قد يشمل ذلك تنسيق أنشطة تقديم الخدمات ، ومراقبة مستويات الخدمة ، وضمان تقديم الخدمات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

مراقبة جودة الخدمة وتحسينها

قد يشمل ذلك تحليل بيانات أداء الخدمة ، وتحديد مجالات التحسين ، وتنفيذ التغييرات لتحسين جودة الخدمة.

---

يد المساعدة: تعتبر أدوات تحسين محركات البحث للمؤسسات ضرورية لتحليلات البيانات

---

إدارة المخاطر المتعلقة بالخدمة

قد يشمل ذلك تحديد المخاطر المحتملة على تقديم الخدمة ، وتنفيذ الضوابط للتخفيف من تلك المخاطر ، ومراقبة مستويات المخاطر.

بناء علاقات مع أصحاب المصلحة الرئيسيين

قد يشمل ذلك العمل مع العملاء والموردين وغيرهم من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لضمان أن تقديم الخدمة يلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم.

إدارة الميزانيات والموارد: قد يشمل ذلك تخصيص الموارد لدعم تقديم الخدمات ، ومراقبة أداء الميزانية ، وتحديد الفرص لتحسين استخدام الموارد.

ما هي أداة الإدارة السليمة بيئياً؟

يمكن استخدام أدوات إدارة خدمات المؤسسة لأتمتة عمليات تقديم الخدمة وتبسيطها ، وإدارة البيانات والمعلومات المتعلقة بالخدمة ، وتوفير رؤية لأداء الخدمة.

تتضمن بعض الميزات الشائعة لأدوات ESM ما يلي:

• كتالوج الخدمة: قائمة بجميع الخدمات المتاحة للعملاء ، بما في ذلك الأوصاف والتسعير واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
• إدارة طلب الخدمة: عملية لالتقاط طلبات الخدمة وتتبعها ، بما في ذلك توجيه الطلبات إلى الفرق أو الأفراد المناسبين للوفاء بها.
• إدارة الحوادث: عملية لإدارة وحل مشكلات أو اضطرابات الخدمة ، بما في ذلك القدرة على تصعيد الحوادث إلى مستويات أعلى من الدعم حسب الحاجة.
• إدارة المشاكل: عملية لتحديد ومعالجة الأسباب الجذرية لانقطاع الخدمة أو المشكلات ، بما في ذلك القدرة على تتبع اتجاهات المشكلة وتحليلها.
• تغيير الإدارة: عملية لتتبع واعتماد التغييرات على الخدمات ، بما في ذلك القدرة على تقييم تأثير التغييرات على مستويات الخدمة وتوافرها.
• إدارة مستوى الخدمة: عملية لمراقبة وقياس مستويات الخدمة ، بما في ذلك القدرة على تتبع أداء مستوى الخدمة والإبلاغ عنه مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها.

أفضل 5 أنظمة ESM

فيما يلي أهم خمسة أنظمة لإدارة خدمات المؤسسات بناءً على شعبيتها ومجموعات الميزات:

الخدمة الآن

الخدمة الآن هي عبارة عن منصة ESM قائمة على السحابة توفر مجموعة واسعة من الميزات ، بما في ذلك إدارة كتالوج الخدمات ، وإدارة الحوادث ، وإدارة المشكلات ، وإدارة التغيير.

علاج BMC

علاج BMC هو نظام إدارة خدمة مؤسسي محلي يوفر مجموعة من الميزات ، بما في ذلك إدارة طلبات الخدمة وإدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير.

---

التخزين السحابي للمؤسسات هو الأساس لقوة عاملة ناجحة عن بُعد

---

إدارة مكتب خدمة المحرك Plus

إدارة مكتب خدمة المحرك Plus هو نظام إدارة خدمات مؤسسي قائم على السحابة يوفر إدارة طلبات الخدمة وإدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير ، من بين ميزات أخرى.

مكتب مساعدة ويب SolarWinds

مكتب مساعدة ويب SolarWinds هو نظام ESM قائم على السحابة يوفر إدارة طلبات الخدمة وإدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير ، فضلاً عن إمكانات إدارة الأصول وإدارة المشاريع.

Zendesk

Zendesk هو نظام ESM قائم على السحابة يوفر إدارة طلبات الخدمة وإدارة الحوادث وإدارة المشكلات ، بالإضافة إلى مجموعة من ميزات خدمة العملاء ، مثل الدردشة الحية وبوابات الخدمة الذاتية.

تحظى أنظمة إدارة خدمات المؤسسات هذه بشعبية كبيرة بين المؤسسات من جميع الأحجام ويمكن أن تساعد في تحسين كفاءة وفعالية تقديم الخدمات.

وفي الختام

في الختام ، تعد إدارة خدمات المؤسسات أمرًا حيويًا في عصر الرقمنة لأنها تساعد المؤسسات على تحسين تقديم الخدمات في بيئة رقمية سريعة التغير. يمكن أن تدعم الإدارة السليمة بيئياً جهود التحول الرقمي من خلال تمكين اعتماد التقنيات والابتكارات الجديدة ، وتحسين كفاءة وفعالية تقديم الخدمات ، وتعزيز رضا العملاء.

ومع ذلك ، قد يكون تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة أمرًا صعبًا بسبب تعقيد دمج الأنظمة والعمليات المتعددة ، والحاجة إلى التغيير الثقافي داخل المنظمة ، والحاجة إلى اكتساب مهارات ومعارف جديدة. على الرغم من هذه التحديات ، فإن مزايا ESM تجعلها ممارسة مهمة يجب على المؤسسات مراعاتها من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية وتقديم قيمة للعملاء في العصر الرقمي.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/