التنقل في كابوس: رحلة عبر جحيم خدمة العملاء ومخلص فنلندي

التنقل في كابوس: رحلة عبر جحيم خدمة العملاء ومخلص فنلندي

الطابع الزمني: 25 كانون الثاني (يناير) 2024 ، الساعة 7:50 صباحًا
عقدة المصدر: 3083815

باعتباري مستهلكًا متمرسًا، واجهت نصيبي العادل من كوابيس خدمة العملاء التي جعلتني أتساءل عن نسيج تعاطف الشركات. سواء أكان الأمر يتعلق بشركات الطيران التي لن تقبل الدفع مقابل خدمات إضافية وتجعلك تدفع مرة أخرى عند تسجيل الوصول، أو المنتجات التي لا تعمل كما هو معلن عنها وتحتاج إلى إرجاعها، أو الحصول على مبالغ مستردة مقابل طعام لم يتم تسليمه مطلقًا، فقد كنت خاضعًا إلى بعض أسوأ خدمة العملاء التي تلقيتها على الإطلاق خلال العام الماضي.

اسمحوا لي أن أشارككم رحلتي الشخصية عبر المشهد الغادر لخدمة العملاء، حيث غالبًا ما تتفوق الكوابيس على الأحلام السعيدة، والشركة الفنلندية الناشئة الوحيدة التي قدمت العزاء.

متاهة الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

كان أحد التحديات الأولى التي واجهتها هو انتشار الشركات التي تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لفرق مختلفة، يتعامل كل منها مع قنوات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني للشركة. إنه مثل التعامل مع الهيدرا – اقطع رأسًا واحدًا وأضف مكانهما إلى برعمين آخرين. غالبًا ما جعلتني هذه الخدمات المجزأة أشعر وكأنني مسافر ضائع، يبحث يائسًا عن المساعدة في أرض أجنبية.

ومما زاد الطين بلة أن هذه الفرق التي تم الاستعانة بمصادر خارجية بدت منفصلة عن قوة صنع القرار داخل الشركة. غالبًا ما تردد صدى مناشداتي من أجل التوصل إلى حل من خلال متاهة من الردود المكتوبة، مما تركني في حلقة من الإحباط. إن عدم وجود خط مباشر مع شخص يتمتع بسلطة اتخاذ القرارات أدى إلى تفاقم الكابوس.

البريد الإلكتروني المخيف "NoReply".

في العصر الرقمي، تبنت الشركات الأتمتة، مما أدى إلى ظهور عنوان البريد الإلكتروني المخيف "noreply". أصبح صندوق الوارد الخاص بي بمثابة مقبرة للتواصل أحادي الاتجاه، مليئًا بالردود الآلية التي لم تفعل شيئًا لمعالجة مخاوفي. شعرت وكأنني كنت أصرخ في الفراغ، وسقطت صرخاتي طلبًا للمساعدة على آذان آلية صماء.

الذكاء الاصطناعي يجعل الأمور أسوأ

في رحلتي عبر متاهة خدمة العملاء، ظهر الذكاء الاصطناعي كحل محتمل. ومع ذلك، أصبح من الواضح أنه على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يتمتع بنقاط قوة، إلا أنه قد لا يكون الحل النهائي للتحديات المقبلة. في الواقع، بالنسبة لتلك الشركات التي لا تتبنى خدمة عملاء حقيقية، فهي مجرد أداة أخرى لتقليل التكاليف ودفع العملاء إلى النقطة التي يتخلون فيها عن مطالباتهم.

يكافح الذكاء الاصطناعي لتكرار التعاطف البشري، وهو أمر بالغ الأهمية للتعامل مع مشكلات العملاء المعقدة والعاطفية، ولا يمكنه بعد التعامل مع السيناريوهات المعقدة التي تتطلب التفكير النقدي والإبداع البشري. على الرغم من التقدم الكبير في معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، فإن الذكاء الاصطناعي يتصارع مع الفروق الدقيقة في اللغة البشرية، مما يهدد بالتفسيرات الخاطئة.

يبحث العملاء عن الحلول والتفاعل البشري والطمأنينة، وهي المجالات التي قد يشعر فيها الذكاء الاصطناعي بالبرودة والأتمتة. في حين أن الذكاء الاصطناعي يعزز جوانب معينة من خدمة العملاء، فإن اتباع نهج متوازن يجمع بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري والقدرة على التكيف أمر ضروري للحصول على تجربة عملاء استثنائية حقًا. في الرحلة المستمرة عبر تعقيدات خدمة العملاء، من الواضح أن المستقبل يكمن في التعاون المتناغم بين الذكاء الاصطناعي واللمسة الإنسانية التي لا تقدر بثمن.

أعمال أفضل؟ ربما لا

أخبرني بعض الأصدقاء أن أذهب عبر أفضل الأعمال المكتب (BBB) ​​لحل المشكلات التي أواجهها في الولايات المتحدة، لكنني وجدتها غير فعالة ومزعجة.

أولاً، تعمل وفق نموذج العضوية الطوعية، مما يعني أن جميع الشركات ليست مدرجة في القائمة، كما أن الاعتماد اختياري. أثار جانب الدفع مقابل اللعب، حيث تدفع الشركات رسومًا مقابل الاعتماد، مخاوف بشأن التحيزات المحتملة في التصنيفات. تعد معايير التصنيف الشخصية لـ BBB، والافتقار إلى السلطة التنظيمية، والتعامل غير المتسق مع الشكاوى من العوامل الإضافية التي يجب أخذها في الاعتبار. 

ومع ظهور منصات المراجعة عبر الإنترنت، فإن اعتماد المستهلك على BBB يجب أن يكون مصحوبًا بوعي بقيوده والمشهد الأوسع للمعلومات المتاحة.

NoNoNo: منقذ فنلندي في الظلام

في سعيي للتوصل إلى حل، عثرت على شركة ناشئة مقرها تامبيري لا لا لا، وهي خدمة مخصصة لاسترداد المبالغ المستردة والتعويضات نيابة عن المستهلكين المحبطين. لم أعد مضطرًا إلى تحمل ألم التنقل في متاهات خدمة العملاء أو المصارعة مع أنظمة البريد الإلكتروني الآلية. أصبحت NoNoNo المدافعة عني، مما أنقذني من معاناة التعامل مع النزاعات بنفسي.

لقد تحدثت إلى الرئيس التنفيذي والمؤسس جاكو تيمونين لجمع أفكاره حول الوضع الحالي ولماذا يشعر المستهلكون مثلي بخيبة الأمل. 

قال تيمونين: "لقد أنشأت NoNoNo لأن هناك العديد من الشركات التي جعلت من الصعب جدًا على العملاء الحصول على خدمة عملاء بشرية". "أعتقد أن المديرين التنفيذيين على المستوى التنفيذي يركزون بشكل كبير على النتائج المالية قصيرة المدى. لقد جعلت التكنولوجيا التركيز على الادخار وتنفيذ الذكاء الاصطناعي والروبوتات أمرًا جذابًا بدلاً من الاستثمار في خدمة العملاء البشرية التي من شأنها أن تؤتي ثمارها على المدى الطويل.

دعوة للتغيير

كمستهلكين، نحن نستحق الأفضل. لا ينبغي أن تكون كوابيس التنقل عبر قنوات خدمة العملاء المنفصلة ومواجهة الردود الآلية هي القاعدة. يجب على الشركات إعادة تقييم استراتيجيات خدمة العملاء، وتعزيز الشفافية وإمكانية الوصول والتعاطف.

في حين تبنت بعض الشركات نماذج تركز على العملاء، لا يزال أمام البعض الآخر طريق طويل للأمام. حتى ذلك الوقت، البدء مثل NoNoNo توفر شريان الحياة الذي تشتد الحاجة إليه لأولئك الذين يغرقون في يأس خدمة العملاء. لقد حان الوقت للشركات أن تستيقظ من الكابوس وتدرك أن العميل الراضي هو أفضل استراتيجية عمل للاحتفاظ وتكرار عمليات الشراء.

بدأت هذه المقالة الأصلية في القطب الشمالي ويتم استنساخها بإذن

الطابع الزمني:

اكثر من علم البيانات