التأكد من أن التحول الرقمي لـ FinServ لا يعني الاستبعاد الرقمي (جيمس مينجارد)

التأكد من أن التحول الرقمي لـ FinServ لا يعني الاستبعاد الرقمي (جيمس مينجارد)

الطابع الزمني: 5 كانون الثاني (يناير) 2023 ، الساعة 6:18 صباحًا
عقدة المصدر: 1868820

تبنت صناعة الخدمات المالية (FinServ) التحول الرقمي بوتيرة سريعة - مما أدى إلى قيادة الطريق في تنفيذ استراتيجيات التحول الرقمي. أصبحت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول الآن هي القاعدة بالنسبة لكثير من سكان المملكة المتحدة، وقد دفع التغير السريع في طلبات المستهلكين البنوك إلى تقليص عملياتها الفعلية. على سبيل المثال، أعلن بنك HSBC مؤخرًا أنه سيغلق 114 فرعًا إضافيًا في المملكة المتحدة اعتبارًا من أبريل.

ومع ذلك ، في حين أن الرقمنة تجلب العديد من المزايا لمستخدميها ، لا يزال هناك من يعتمدون على الخدمات الشخصية أو الهاتفية وغير قادرين على الوصول إلى الخدمات الرقمية التي قد يأخذها الآخرون الآن كأمر مسلم به. هذا الاستبعاد الرقمي لديه القدرة على النمو بشكل كبير مع إغلاق الفروع وتلك التي اعتمدت على الأشكال التقليدية للخدمات المصرفية ، مثل الاستشارات المصرفية والنقدية والشيكات تواجه التخلف عن الركب.

قد تؤدي أزمة تكلفة المعيشة إلى تفاقم المشكلة مع سعي العائلات لخفض التكاليف. بينما أفاد 60٪ من المشاركين في FinServ في بحثنا الأخير عن زيادة كبيرة في الطلب على الاتصالات الرقمية من العملاء نتيجة للوباء ، 1.7 مليون أسرة في المملكة المتحدة لا تزال غير متصلة بالإنترنت. وفق مؤشر المستهلك الرقمي لبنك لويدز، 9 ملايين شخص لا يمكنهم استخدام الإنترنت دون مساعدة ، و 11.7 مليون شخص يفتقرون إلى المهارات الرقمية الأساسية للحياة اليومية.

في نفس الوقت، ثلاثة من أربعة يفتقر البريطانيون إلى الثقة في الخدمات المصرفية الرقمية. مع مجموعات مثل مؤسسة الأشياء الجيدة ومن خلال العمل مع البنوك على مخططات لسد الفجوة الرقمية، يتعين على الخدمات المالية أن تضمن قدرتها على مقابلة العملاء حيثما كانوا ــ على الإنترنت وخارجه ــ في حين تعمل على بناء الثقة في مجموعة من عروض الخدمات.

التحدث مع العملاء بشروطهم

لن تركز الإستراتيجية الرقمية السليمة فقط على أفضل السبل لتوظيف القنوات الجديدة. سيضمن أن المؤسسة لديها البيانات التي تحتاجها لفهم تفضيلات التواصل مع العملاء والعمل بشكل مناسب وفعال على هذه المعلومات.

على سبيل المثال ، يُظهر بحثنا أن أهم الفوائد التي اكتسبتها مؤسسات FinServ من خلال الرقمنة تشمل رؤى أعمق للعملاء وتجربة محسنة للعملاء. هناك أيضًا فرصة واضحة للصناعة في كيفية تواصلها مع العملاء. على سبيل المثال ، تتحدث نسبة أعلى بكثير من الصناعات الأخرى مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، تتواصل 55٪ من الصناعات الأخرى مع العملاء عبر Twitter ، مقارنة بـ 30٪ فقط في قطاع FinServ.

إن الظهور الشائع لمنصات المراسلة المشفرة مثل WhatsApp يعني أيضًا أن هناك فرصة حقيقية لـ FinServ لتنمية قنوات الاتصال الرقمية الخاصة بها ، مع مراعاة حماية البيانات والآثار المترتبة على الأمن السيبراني. لذلك فإن الحلول التي تحقق هذا التوازن الدقيق بين الأمان وسهولة الاستخدام في وضع جيد لمساعدة مؤسسات الخدمات المالية التي تتطلع إلى إعادة التفكير في كيفية تواصلها مع العملاء مع بناء الثقة. ومع ذلك ، هذه مجرد البداية.

عندما تعرف مؤسسة ما تفضيلات الاتصال الخاصة بالعميل ، يمكنها تصميم الأساليب والخدمات وفقًا لذلك ، مما قد يؤدي إلى سد الفجوات بين المشتركين رقميًا والمستبعدين رقميًا.

تساعد التكنولوجيا الرقمية في تلبية الاحتياجات المتنوعة

هناك مجموعة واسعة من قنوات الاتصال المتاحة لـ FinServs ، سواء على الإنترنت أو غير متصل. ومع ذلك ، فإن توحيد هذه الاتصالات سيضمن تجارب عملاء قوية على مستوى العالم.

سواء في العلامة التجارية أو عبر الإنترنت أو عبر تطبيق أو من خلال رسالة ، يجب تنسيق كيفية تواصل المؤسسات مع العملاء. يوافق 95٪ من FinServs على أن القدرة على مواصلة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ستكون ذات قيمة لمؤسستهم. ومع ذلك ، فقط 30% أفاد من FinServs أنهم نفذوا بالكامل حل الاتصالات كخدمة (UCaas) الموحد في مؤسستهم.

يمكن أن يكون الافتقار إلى التماسك عبر الأنظمة الأساسية المختلفة أمرًا مزعجًا للعملاء ويضعف تجربة العملاء. ينطبق هذا على الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت بقدر ما ينطبق على التفاعلات الشخصية. يجب أن يمثل مركز الاتصال نهجًا متكاملًا للاتصالات الموحدة ، حيث يجمع خبراء الأعمال والوكلاء معًا ، عبر كل قناة لتقديم تجارب العملاء في الوقت الفعلي في نموذج مشاركة تعاوني قائم على السحابة. ليس ذلك فحسب ، بل إن النهج الموحد لاتصالات العملاء يساعد أيضًا FinServs على تلبية متطلبات الامتثال التنظيمي وأمن البيانات بطريقة شاملة.

يعمل هذا النموذج نفسه على تمكين الخبراء شخصيًا من تقديم خدمات المستوى التالي للعملاء الذين يبحثون عن المشورة والدعم الشخصيين داخل الفرع - وفهم أين يمكنهم تقديم الدعم والتعليم حول الخدمات عبر الإنترنت. على سبيل المثال، يمكن لخبراء الفروع شخصيًا مساعدة العملاء على الاشتراك في الخدمات الرقمية، كما فعلت Lloyds مع شركائها مهارات رقمية مجانية برنامج تدريبي.

البنوك والمؤسسات المالية هي مورد حيوي لجميع أفراد مجتمعاتنا. بأخذ ورقة من كتاب Lloyds ، يوضح هذا النوع من المبادرات المجتمعية استراتيجية رقمية تركز على العميل وتقدم للجميع. إلى جانب برامج التثقيف والتوعية ، يجب أن تكون البصيرة في صميم عملية صنع القرار ، وهذا يشمل تلبية احتياجات قاعدة عملاء متنوعة.

تضمن الاتصالات الرقمية والموحدة تلبية العملاء أينما كانوا. ليس هذا فقط ، ولكن باستخدام البصيرة من هذا النظام الموحد ، يمكن للبنوك أن تفعل المزيد لضمان دعم جميع العملاء وتمكينهم من الوصول إلى الخدمات المالية أثناء الاستثمار في المخططات والخدمات لضمان عدم تخلف أحد عن الركب.

الطابع الزمني:

اكثر من فينتكسترا