كيفية مواءمة تصميم المنتج مع استراتيجية العلامة التجارية في الخدمات المصرفية الرقمية

تقوم شركات التكنولوجيا الرائدة بدمج قدرتها التنافسية في المنتجات الرقمية، مما يمهد الطريق للنجاح منذ البداية. ومع ذلك، تواجه الشركات المالية التقليدية تحديًا هنا، خاصة عند اعتماد الحلول الرقمية ذات العلامة البيضاء. إن مواءمتها مع جوهر أعمالها الفريد واحتياجات العملاء أمر صعب. في مجال التمويل، يعد التحول الرقمي ضروريًا لتشكيل مستقبل العلامات التجارية المالية. ولكن كيف يمكنك مواءمة الخدمات الرقمية مع هوية العلامة التجارية وأهدافها واحتياجات العملاء؟

يعد تنفيذ نهج استراتيجي للتصميم في الشركات الحديثة أمرًا ضروريًا للبقاء في المقدمة في العصر الرقمي. يوفر إطار عمل هرم الإستراتيجية الرقمية مسارًا بسيطًا ومنظمًا لتمكين هذا التكامل، مما يضمن توافق قرارات التصميم مع غرض الشركة ورؤى السوق وهوية العلامة التجارية وتفاصيل الخدمة واتساق النظام البيئي. على سبيل المثال، يرجع نجاح شركة Apple إلى إظهار الاهتمام الدقيق بإمكانيات التصميم التي تؤدي إلى أفضل ميزة تنافسية رقمية في العالم، مما يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء والنمو في جميع أنحاء العالم. 

يتم استخدام إطار هرم الإستراتيجية الرقمية من قبل مستشاري الخبرة الرقمية في UXDA كجزء من منهجية تصميم تجربة المستخدم المالية لدينا. إنه تسلسل هرمي سهل الاستخدام وبديهي مكون من خمسة مستويات، حيث يتم تشكيل كل مستوى حسب المستوى السابق، مما يضمن أن تصميم المنتج المالي مستنير بالكامل ويتم تحديده من خلال الاستراتيجية الرقمية.

تشهد الصناعة المالية تحولا زلزاليا في توقعات المستهلكين. ويمكن لمستشاري الخبرة الرقمية مساعدة الشركة على تحقيق هدفها بشكل أكثر فعالية.

1. غرض

نبدأ بمستوى الغرض، الذي يشمل سؤال الشركة "لماذا؟" من خلال الرؤية والرسالة والقيم والأهداف والتزامها بتوفير القيمة للعملاء والمجتمع. يضع هذا المستوى الأساس لجميع قرارات العمل، بما في ذلك التصميم، مما يضمن توافقها مع الأهداف الشاملة.

وكما قال سيمون سينك، المال مثل الوقود. تحتاج السيارات إلى الوقود للقيادة، لكن الغرض من السيارة ليس الحصول على المزيد من الوقود؛ فهو ببساطة يستخدم الوقود لنقل الأشخاص من النقطة أ إلى النقطة ب. والأعمال التجارية هي نفسها. الغرض من العمل ليس كسب المال؛ إنها تخدم معنى أو سببًا أكثر أهمية، أو بناء أو تقديم شيء ما.

يمتد الإحساس الواضح بالهدف إلى ما هو أبعد من الأهداف قصيرة المدى والتحديات الفورية، مما يعطي التوجيه من خلال صورة أكبر للمشهد التجاري والاجتماعي. إنها تغذيها العاطفة والأحلام، مما يدفعنا إلى بذل جهود ملموسة لتحقيق نتائج ذات معنى في أعمالنا وحياتنا.

بالنسبة للشركات المالية، قد يكون ذلك مرتبطًا بتحسين حياة الناس من خلال تبسيط المعاملات المالية، وتسهيل الإدارة المالية، وتحسين الثروة، وتوفير الدعم المالي والتعليم، والرسوم الودية، وما إلى ذلك.

على الرغم من الراحة التي توفرها الخدمات المصرفية التقليدية، فقد أصيب العملاء بخيبة أمل إزاء النظام الذي غالبًا ما يبدو غامضًا ومدفوعًا بالربح ومنفصلاً عن قيمهم واحتياجاتهم. يعد هذا الانفصال بين البنوك وعملائها مشكلة صارخة. ورغم أن العصر الرقمي قد أتاح الفرصة لقيام ثورة مصرفية، فإن أغلب المؤسسات لم تكتف إلا بنقل خدماتها التقليدية إلى منصات رقمية. وقد ترك هذا العملاء يتوقون لمزيد من الأغراض.

وفقًا لبحث Havas العالمي للعلامات التجارية الهادفة لعام 2019، فإن العلامات التجارية الهادفة التي يُنظر إليها على أنها تجعل العالم مكانًا أفضل تتفوق في الأداء على سوق الأسهم بنسبة 134%. وجد الاستطلاع العالمي الذي أجرته شركة Accenture Strategy والذي شمل ما يقرب من 30,000 مستهلك أن 52% من المشاركين أشاروا إلى أنهم يفضلون العلامات التجارية التي تؤمن بشيء أكبر من مجرد المنتجات والخدمات التي تبيعها. وهذا ما تؤكده أيضًا دراسة أجرتها مجموعة New Paradigm Strategy Group & Fortune، والتي وجدت أن 64% من سكان الولايات المتحدة يعتقدون أن الهدف الأساسي للشركة يجب أن يكون "جعل العالم مكانًا أفضل".

تخيل خدمة مالية مصممة ليس فقط لتكون وظيفية، بل أيضًا لاستخدامها كوسيلة لتحقيق هدف عميق. ولنتأمل هنا بنكاً ينظر إلى دوره باعتباره أكثر من مجرد توليد للربح، بل باعتباره حافزاً للتغيير الإيجابي في حياة عملائه والمجتمع ككل. يجب أن يكون تصميم المنتجات المصرفية متجذرًا في غرض تجاري واضح ومؤثر.

2. سوق

المستوى التالي من الهرم هو مستوى السوق، والذي يتضمن فهم الجمهور المستهدف وملفات تعريف العملاء وتوقعاتهم واحتياجاتهم وسياقات الاستخدام ونقاط الضعف. 

وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce، يتوقع 66% من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم. لذلك، يحتاج المسؤولون التنفيذيون الماليون إلى فهم واضح لمن هم عملائهم وماذا يريدون من أجل تطوير استراتيجية رقمية موجهة نحو الهدف والتي تلقى صدى لديهم. تعد الرؤى العميقة لقاعدة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتصميم التصميم لتلبية متطلبات العملاء المحددة.

بالنسبة لشركة مالية، قد يشمل ذلك مستخدمين مثل الأشخاص الذين يعانون من إدارة الشؤون المالية أو الأشخاص الذين يحتاجون إلى خدمة موثوقة لبناء رفاهيتهم المالية، وما إلى ذلك.

3. العلامة التجارية

المستوى الثالث من الهرم هو العلامة التجارية، والتي تتضمن تحديد هوية العلامة التجارية للشركة وتحديد كيفية توصيلها بشكل أصلي إلى العملاء بناءً على رؤى الغرض والسوق. يتضمن ذلك إرشادات العلامة التجارية واللغة المرئية، بالإضافة إلى القنوات والأساليب التي سيتم من خلالها توصيل العلامة التجارية. 

وجدت أبحاث Stackla أن 86% من المستهلكين يقولون إن الأصالة مهمة عند تحديد العلامات التجارية التي يحبونها ويدعمونها، لكن 57% من المستهلكين يعتقدون أن أقل من نصف العلامات التجارية تبدو أصلية.

يحتاج المسؤولون التنفيذيون في الشركة إلى التأكد من أن أصالة العلامة التجارية تعكس الغرض والقيم ولها صدى لدى جمهورها المستهدف. يلعب تصميم المنتج في هذه المرحلة دورًا حاسمًا في نقل جوهر العلامة التجارية باستمرار، وضمان الاتساق وتمييزها عن منافسيها. توضح دراسة أجرتها شركة McKinsey أن تجربة العلامة التجارية المتسقة يمكن أن تزيد من رضا العملاء بنسبة 20%، مما يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية، ووجد تقرير حالة اتساق العلامة التجارية لشركة Lucidpress أن العلامة التجارية المتسقة يمكن أن تزيد الإيرادات بنسبة 33%.

بالنسبة لشركة مالية، يترجم هذا إلى إنشاء علامة تجارية مبتكرة وجديرة بالثقة ويمكن الاعتماد عليها.

4. خدمة

المستوى الرابع يعتمد على جانب الخدمة. تتضمن هذه المرحلة اتخاذ قرارات حاسمة فيما يتعلق بنطاق الخدمات التي ستقدمها الشركة من أجل تحقيق غرضها داخل السوق المستهدف بما يتماشى مع هوية العلامة التجارية.

وفقًا لأبحاث Zendesk، فإن 81% من العملاء سيقومون بعملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية بينما 61% سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سلبية واحدة.

وفي السياق المصرفي، تشمل هذه الخدمات الأساسية، مثل تحويلات الأموال وحسابات الودائع وحسابات الائتمان ومنتجات التأمين وفرص الاستثمار ومختلف الأدوات المالية الأخرى، بما في ذلك الخدمات التي تسهل الإدارة المالية وإعداد الميزانية.

5. النظام البيئي

المستوى الأخير من الهرم هو النظام البيئي، والذي يتضمن جميع المنتجات الرقمية والعناصر اللازمة للتفاعل مع العملاء. إنها البنية التحتية والدعم الرئيسي الذي يمكّن الشركة من العمل وخدمة عملائها. يتضمن ذلك أشياء مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت، بالإضافة إلى الأنظمة والعمليات الداخلية التي تدعم هذه الخدمات.

وفقًا لشركة Forrester، تتمثل التحديات الرئيسية التي تواجه تقديم تجربة تجربة عملاء جيدة في الصراعات الداخلية: الافتقار إلى استراتيجية متماسكة عبر الفرق (48%) وعزل عمليات ووظائف تجربة العملاء المختلفة عبر المؤسسة (38%). وفي الوقت نفسه، أظهرت دراسة أجرتها شركة Wunderman Thompson أن ضمان تجربة سلسة عبر جميع القنوات يمثل أولوية قصوى بالنسبة لـ 42% من المستهلكين.

تحتاج الشركات المالية إلى التأكد من أن أنظمتها البيئية الرقمية توفر تجربة متسقة وخالية من الاحتكاك لعملائها وموظفيها عبر جميع نقاط الاتصال. يعد النظام البيئي الرقمي المتماسك والمرتكز على المستخدم أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء وخلق ميزة تنافسية في العالم الحديث.

على سبيل المثال، تدور الإستراتيجية الرقمية لشركة Apple حول إنشاء نظام بيئي سلس ومتكامل من الأجهزة والبرامج التي تعمل على تبسيط التكنولوجيا لقاعدة عملائها المتنوعة. ويساعدهم هذا النهج على تحقيق هدفهم المتمثل في إثراء حياة الناس من خلال التكنولوجيا، وجعلها أكثر سهولة ومتعة.

1. غرض

هدف Apple هو إطلاق العنان للإبداع ودعمه وإلهامه لدى الأشخاص. إنهم ينفذون الابتكارات لتمكين الأفراد وإعادة تحديد الإمكانيات وتحدي التقاليد. من التعليم إلى الرعاية الصحية، ومن الفنون الإبداعية إلى الأعمال التجارية، هدف Apple هو وضع معايير جديدة وإلهام الآخرين لتجاوز الحدود. تطمح شركة Apple إلى أن تكون محفزًا لتنفيذ التغيير العالمي الإيجابي. إن النهج المبتكر الذي يعتمد على التصميم لشركة Apple لا يتعلق بجعل الأشياء تبدو جميلة؛ يتعلق الأمر بتسخير قوة التصميم لتحقيق هدف ثوري.

2. سوق

مستخدمو Apple هم في قلب كل ما يفعلونه. تصمم شركة Apple منتجاتها بتعاطف، وتسعى إلى فهم رغبات عملائها وتحدياتهم وأحلامهم. عملاء Apple الأساسيون هم أولئك الذين يقدرون تجربة المستخدم المبهجة والمبتكرة ويحتاجون إلى حلول رقمية بسيطة ولكنها قوية لنقل قدراتهم الإبداعية إلى المستوى التالي. يبحث عملاء Apple عن أجهزة وخدمات عالية الجودة ومصممة بشكل جيد لأغراض مختلفة، بما في ذلك الاتصالات والعمل والترفيه والإبداع. تشمل نقاط الضعف لدى العملاء والتي تعالجها Apple مشكلات التوافق وواجهات المستخدم المعقدة ونقص التكامل السلس بين الأجهزة.

3. العلامة التجارية

العلامة التجارية لشركة أبل مرادفة للابتكار والرقي. تتضمن لغتهم المرئية هذه العناصر من خلال واجهة مستخدم أنيقة، مما يعزز الصورة المتميزة للعلامة التجارية. تؤمن Apple بأهمية إنشاء علامة تجارية تدوم طويلاً وتقلل من التأثير البيئي وتوفر قيمة دائمة لعملائها. إنه التزام مدفوع بالغرض بالاستدامة والتصميم المسؤول. تتمثل فلسفة العلامة التجارية لشركة Apple في إنشاء منتجات وظيفية بديهية وممتعة من الناحية الجمالية. ولهذا السبب يعد نهج التصميم أمرًا بالغ الأهمية لهوية العلامة التجارية لشركة Apple.

4. الخدمات

إن ابتكارات Apple التي تعتمد على التصميم لها تأثير مضاعف عبر الصناعات. ولتبسيط تجربة المستخدم وتحسينها أينما ذهب، قدمت Apple ابتكارات متعددة، مثل أول واجهة مستخدم رسومية باستخدام الماوس، وإعادة تصور تجربة الموسيقى، واختراع الحوسبة المحمولة بدون أزرار، والتحرك نحو الواقع المختلط المكاني. تركز جميع الخدمات التي تقدمها Apple على مهمتها الأساسية المتمثلة في إطلاق العنان لإبداع الجميع ودعمه أثناء التنقل دون الحاجة إلى تعلم أي تقنية. ويقومون باستمرار بتوسيع خدماتهم بما يتوافق مع غرضهم.

5. النظام البيئي

التصميم في شركة أبل ليس طبقة سطحية؛ إنها القوة الدافعة وراء ابتكاراتهم المدمرة. تم تصميم منتجات Apple لإزالة الحواجز، ولتيسير الوصول إلى التكنولوجيا، ولتحسين الطريقة التي يتواصل بها الأشخاص ويبدعون ويتواصلون. يدمج النظام البيئي لشركة Apple الخدمات مع أجهزتها بسلاسة، مما يخلق تجربة مستخدم موحدة تفيد المستخدمين من خلال لغة تصميم متسقة وتدفق المستخدم.

لتقديم الخدمات وفقًا للغرض منها، صممت Apple مجموعة من المنتجات المبتكرة مثل MacBook وiMac وMac وiPad وiPhone وAppleWatch وAirPods وApple TV وApple Vision Pro. يتم تصميم التصميم المتسق لهذه المنتجات من خلال المستويات العليا لهرم الإستراتيجية الرقمية، مما يؤدي إلى إنشاء نظام بيئي رقمي من خلال AppStore وiTunes وiCloud لتوفير تجربة مستخدم متآزرة وممتعة وممتعة عبر جميع الأجهزة في نفس الوقت. تستخدم Apple التصميم كوسيلة لإحداث تأثير إيجابي، من خلال إنشاء منتجات وتجارب ترفع الروح الإنسانية وتغير طريقة تفاعلنا مع التكنولوجيا.

يعد التصميم المبني على الإستراتيجية أمرًا أساسيًا لرضا العملاء الرقمي

يرتبط مستقبل الصناعة المالية ارتباطًا وثيقًا بالتحول الرقمي. لا يتعلق الأمر فقط بتبني التكنولوجيا؛ يتعلق الأمر بإعادة تصور الخدمات المالية من خلال المنتجات الرقمية لخدمة العملاء وإرضائهم بشكل فعال.

لم تعد الخدمات الرقمية ثانوية بالنسبة للمنتجات المالية؛ لقد أصبحوا منتجات في حد ذاتها. ويعتمد رضا العملاء على مدى تصميم هذه التجارب الرقمية بشكل مدروس وفعال.

لسد الفجوة بين توقعات العملاء والعروض الرقمية، يجب أن يكون التصميم متكاملاً مع النهج الاستراتيجي. لا يقتصر الأمر على تصميم الشاشات فحسب؛ يتعلق الأمر بتصميم مسار يتوافق مع أهداف العمل. فهو يحدد الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى علامتك التجارية المالية ويتفاعلون معها رقميًا.

يعتمد رضا العملاء في الصناعة المالية على مدى تفكير التصميم الرقمي ونجاحه. وينبغي للمسؤولين التنفيذيين الماليين أن يدركوا أن الخدمات الرقمية نفسها أصبحت المنتجات التي يأتي العملاء من أجلها، مما يجعل تكامل التصميم مع الاستراتيجية أمرا حتميا. ويقدم إطار هرم الإستراتيجية الرقمية UXDA نهجًا منظمًا لمواءمة تصميم المنتجات الرقمية مع الإستراتيجية في الصناعة المالية. 

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25050/how-to-align-product-design-with-brand-strategy-in-digital-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs