وكلاء مركز اتصال AI من Google يأخذون إجازة الصباح

التقى مراسلك ذات مرة بمدير مركز اتصال مخصص لمعالجة مخالفات وقوف السيارات وغرامات السرعة. كان "عملاء" هذا الفصل غير سعداء دائمًا بشكل مفهوم تقريبًا ، وبالتالي فإن الأشخاص الذين أجابوا على الهواتف كانوا أكثر من نصيبهم العادل من التعسف وسوء المعاملة.

لذلك ترك تسعون بالمائة وظائفهم في غضون عام.

لا يتعين على مشغلي مراكز الاتصال الأخرى التعامل مع استنزاف بنسبة 90 في المائة ، ولكن معدل دوران الموظفين السنوي بنسبة 50 في المائة ليس نادرًا.

تبذل عمليات خدمة العملاء قصارى جهدها لأتمتة الأعمال الروتينية ، بحيث يمكن تطبيق أفضل أفرادها على نوع المهام التي تتطلب من البشر حل المشكلات. يعتبر هذا النوع من العمل أكثر إرضاءً ، لذلك يستمر هؤلاء العمال لفترة أطول ، ومع مرور الوقت ، يتعلمون تقديم خدمة فائقة. من الناحية النظرية ، تعمل الأنظمة الآلية على تحسين الخدمة وتقليل تكاليف التوظيف والتدريب الهائلة التي تواجهها مراكز الاتصال.

نقدم هذا الكتاب التمهيدي السريع حول خدمة العملاء في سياق انقطاع الخدمة يوم الاثنين في خدمة Dialogflow CX من Google ، والتي تعد عملاق البحث والإعلانات يصف كعرض مدمج بالذكاء الاصطناعي ينشئ وكلاء آليين "يشبهون وكيل مركز الاتصال البشري. أنت تدربهم على التعامل مع سيناريوهات المحادثة المتوقعة ، ولا يحتاج التدريب إلى الإفراط في الصراحة. "

تعمل التقنية الكامنة وراء مساعد Google على تشغيل الخدمة ، والتي توفر كلاً من chatbots و voicebots. تقول Google إن أيًا كان اختيارك هو "تقديم المزيد من تجارب العملاء الطبيعية" و "دعم المحادثات متعددة الأدوار بأسئلة تكميلية".

عندما يركضون.

التي لم تكن بين الساعة 10:19 و 12:40 بتوقيت المحيط الهادئ (من 1719 إلى 1940 بالتوقيت العالمي المنسق) ، يوم الاثنين 19 سبتمبر.

خلال ذلك الوقت ، كانت ملفات ملخص الحادث وصف الحادث بأنه "وكلاء غير قادرين على تلقي المكالمات الهاتفية" وقال إن تأثيره يعني "قد لا يمكن الوصول إلى المكالمات الهاتفية لوكلاء Dialogflow ، وقد يتوقع العملاء أيضًا أوقات انتظار أطول للمكالمات".

لم يتم تقديم أي تفسير لانقطاع التيار ، والذي ذكرت Google أنه أثر على كل من Dialogflow وخدمات التعلم الآلي السحابية.

غالبًا ما لا يكون سبب انقطاع خدمة Google هو دخول البرامج المهيأة بشكل خاطئ إلى مرحلة الإنتاج. مهما كان السبب ، فإن الانقطاعات في غيوم الطبقة العليا أمر محرج لأن كبار الشخصيات يعتبرون أنفسهم على أنهم يقدمون مرونة فائقة حتى لاعبي SaaS من الدرجة الأولى بفضل النطاق الهائل لعملياتهم.

في هذه الحالة ، يكون الانقطاع مزعجًا بشكل خاص نظرًا لأنه تم تشجيع مراكز الاتصال على اعتماد الأتمتة لمعالجة مشاكلهم الأخرى.

السجل طلب من Google تقديم مزيد من المعلومات حول سبب وتأثير الانقطاع وسيتم تحديث هذه القصة ، أو كتابة قصة أخرى ، إذا تلقينا ردًا جوهريًا. وسنحاول أن نفهم ما إذا كانت هذه الاستجابة تأتي من إنسان أم من ذكاء اصطناعي أيضًا. ®