استكشاف المستقبل شديد التنافسية لتجربة العملاء - IBM Blog

المستقبل من تجربة العملاء (CX) هو الأكثر من ذلك: المزيد من البيانات، والمزيد من التكنولوجيا، وأكثر إثارة للدهشة والبهجة. كما أنه يمثل ضغطًا أكبر للاحتفاظ بهؤلاء العملاء، سواء حدثت هذه التفاعلات عبر الإنترنت أو في المتجر. مع تغير توقعات العملاء وعاداتهم، يجب أن تتغير أيضًا تجربة العملاء التي توفرها المؤسسات.

تظهر الدراسة تلو الأخرى أن ولاء العملاء آخذ في التناقص، حيث يطلب العملاء المزيد من مزودي السلع والخدمات ويظهرون استيائهم من خلال تبديل العلامات التجارية. يعد تحديد نقاط الضعف المحتملة وحلها قبل حدوثها أفضل طريقة لمنع العملاء من التحول إلى مزود آخر.

أحد أهم الأسباب التي تجعل المؤسسات تتبنى التحول الرقمي بشكل متزايد هو إحداث ثورة في كيفية خدمتها للعملاء. يجب أن يتشابك مستقبل تجربة العملاء مع خدمة الزبائن لمواكبة احتياجات العملاء لضمان تقديم المؤسسات لرضا العملاء بدرجة عالية.

اتبع نهجًا قائمًا على التصميم وقائمًا على البيانات لتجربة التحول

بناء ميزة تنافسية من خلال تجربة العملاء الرائعة

فيما يلي خمس طرق يمكن للمؤسسات الاستفادة منها بشكل أفضل تجربة العملاء للبقاء في صدارة المنافسة:

بناء توافق كامل حول رحلة العميل بأكملها

ليس من المبالغة القول إن المنظمات يجب أن تعطي الأولوية للعميل. بدون الزبائن، لا يوجد دخل ولا ربحية ولا عمل. ومع ذلك، فشلت المؤسسات تاريخياً في ضمان حصول جميع الموظفين المعنيين على المعلومات الصحيحة المتاحة لاتخاذ القرارات المهمة. إن المؤسسات التي تسعى جاهدة لتصبح "متمحورة حول العملاء" - وهو ما يعني وضع احتياجات العملاء في المقام الأول - ستجد العملاء يردون الجميل بالولاء.

التعبير عن الإستراتيجية القائمة على المهمة وتوصيلها

في السنوات الأخيرة، تبنت المنظمات موضوعات مثل التنوع والإنصاف والشمول (DEI)، وحماية البيئة وموضوعات العدالة الاجتماعية الأخرى. في حين أن كل العملاء لن يتفقوا مع قرارات المؤسسة، فإن العديد من العملاء يرغبون في الشراء من مؤسسة تمثل شيئًا يؤمنون به أيضًا. إن تحديد واحتضان القضايا الرئيسية التي تدعمها المنظمة وقيادتها يوصل للعملاء أن المنظمة تشاركهم قيمهم.

أن تصبح منظمة التخصيص أولا

تحتاج المؤسسات إلى التعامل مع كل عميل كما لو كان العميل الأكثر قيمة في العالم. وهذا يعني تقديم تجربة المستخدم المثالية لهم من خلال التخصيص. يمكن للمؤسسات التخصيص بشكل أفضل على نطاق واسع باستخدام البيانات.

يمكن للمؤسسات تخصيص تسويقها من خلال استهداف العملاء حيث يفضلون الوصول إليهم من خلال رسائل فريدة ذات صلة بهم. يمكنهم الحصول على فكرة أفضل عن احتياجات عملائهم من خلال طلب تعليقات العملاء الفردية على المشتريات والاستفسارات وطلبات الخدمة.

أو يمكن أن يحدث التخصيص على مستوى المنتج. على سبيل المثال، تقدم الفنادق بشكل متزايد تجارب شخصية بناءً على الدراسات الاستقصائية والزيارات السابقة. قد يفضل أحد ضيوف الفندق ميزة التدليك المجاني، بينما قد يفضل آخر الحصول على مشروبه الأول مجانًا في بار الفندق. من خلال تصميم التجارب ذات الصلة بكل ضيف، من المرجح أن يحتفظ الفندق بهؤلاء العملاء مقابل منافس يعامل كل ضيف بنفس الطريقة.

البقاء في صدارة اتجاهات التكنولوجيا الرئيسية

من الواضح تمامًا الآن أن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) و آلة التعلم (ML) سيحدث ثورة في كيفية تفاعل المؤسسات التي تركز على العملاء وتقديم القيمة لجميع أصحاب المصلحة، وخاصة عملائهم. ستدخل هذه التقنيات بشكل متزايد في نقاط اتصال متعددة مع العملاء، بدءًا من العملاء المحتملين الذين يطلبون مزيدًا من المعلومات إلى الرسائل الشخصية بعد الشراء إلى خدمة العملاء تساعد الفرق في استكشاف المشكلات وإصلاحها.

سيستخدم العملاء أدوات الخدمة الذاتية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطبيقات و محادثة منظمة العفو الدولية روبوتات الدردشة، للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. وإذا كانوا بحاجة ماسة إلى التحدث إلى أ خدمة الزبائن احترافيًا، سيستخدم هؤلاء الموظفون الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للإجابة على أسئلتهم بشكل أفضل وأكثر كفاءة. ستعمل المنظمات أيضًا على زيادة استخدام الأتمتة لتقليل الجهد المبذول في المهام الشاقة حتى يتمكن متخصصو خدمة العملاء من خدمة عملائهم بشكل أفضل.

منظمة الاتجاه التكنولوجي الرئيسية الأخرى التي يجب أن تتبناها هي الواقع المعزز (AR). على سبيل المثال، يحدث العبء الرئيسي للعملاء والتكلفة الكبيرة للمؤسسات عندما لا يعجب العميل بعملية شراء أجراها عبر الإنترنت ويسعى إلى إرجاع المنتج. يمكن للواقع المعزز أن يسمح للعملاء بتجربة المنتج في بيئتهم قبل الشراء.

الاستفادة من المزيد من رؤى العملاء لاتخاذ القرار في الوقت الفعلي

يمكن للمؤسسات الآن تتبع وتحليل كل تفاعل مع العملاء، وخاصة أولئك الذين يعملون في شركات التجارة الإلكترونية. يمكن أن يؤدي استخدام المقاييس المستمدة من ارتباطات العملاء إلى زيادة قيمة الأعمال بشكل كبير. وعلى هذا النحو، ستكون استراتيجيات تجربة العملاء المستقبلية أكثر اعتمادًا على البيانات من أي وقت مضى.

على سبيل المثال، AI-مدفوعة chatbots يمكنهم فهم ما يريده العملاء بشكل أفضل وتقديم الحل لهم بشكل أسرع لأنه تم تدريبهم على بيانات العملاء السابقة.

أدى انخفاض قيمة ملف تعريف ارتباط الطرف الثالث، الذي كان يتتبع العملاء ويمكّن الاستهداف على الويب المفتوح، إلى إجبار المؤسسات وقادة تجربة العملاء على إعادة التفكير في قواعد اللعبة الخاصة بهم. يجب عليهم الآن الاعتماد على بيانات الطرف الأول - وهي المعلومات التي يشاركها العميل معهم مباشرة - وبيانات الطرف الأول - وهي المعلومات التي تستمدها المؤسسات منomnichannel التتبع على مواقع الويب المملوكة ووسائل التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn وInstagram والتطبيقات.

ومع ذلك، على الرغم من رؤى تجربة العملاء المتاحة، لا تزال المؤسسات تكافح من أجل اتخاذ قرارات في الوقت الفعلي. دراسة ماكينزي وجدت قادة تجربة العملاء أعطت الأولوية لإجراءات العملاء في الوقت الفعلي، لكن 13 بالمائة فقط من القادة شعروا أن لديهم الأدوات اللازمة لتحقيق ذلك باستخدام الأنظمة الحالية.

ويتلخص الحل، كما ناقشته شركة ماكينزي، في إنشاء بحيرة بيانات حيث تتمكن كافة مجموعات البيانات المجمعة والأطراف ذات الصلة من الوصول إلى المعلومات المجمعة لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. ثم يمكن لمحترفي تجربة العملاء وخدمة العملاء استخدامها إدارة علاقات العملاء أدوات (CRM) لاتخاذ إجراءات بشأن هذه البيانات.

احتضان مستقبل تجربة العملاء

تساعد شركة IBM المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمن، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانيات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على توليد استجابات تحادثية أكثر شبهًا بالبشر. تضع IBM Consulting استراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك، مما يساعدك على تقديم رعاية متسقة وذكية للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

مساعد آي بي إم واتسونكس™ هي منصة ذكاء اصطناعي محادثة رائدة في السوق مصممة لمساعدتك في التغلب على الاحتكاك بالدعم التقليدي وتقديم تجارب استثنائية. من خلال خبرة Watsonx™ وIBM Consulting العميقة في رسم خرائط رحلة العميل وتصميمها وتنفيذ النظام الأساسي والبيانات واستشارات الذكاء الاصطناعي، يمكننا مساعدتك في تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع التحول عبر دورة حياة العميل.

استكشف حلول تجربة العملاء لدينا