اتجاهات تجربة العملاء في عام 2024: تلبية التوقعات المتطورة

لقد تغير مشهد العلاقات بين العلامات التجارية والعملاء بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية، وليس هناك شك في أن العملاء اليوم يتمتعون بقوة غير مسبوقة في هذا المجال، ويطالبون أكثر من أي وقت مضى من العلامات التجارية المالية التي يتفاعلون معها.
في الواقع، وصلت التوقعات إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق، لا سيما في مجال تجربة العملاء (CX)، حيث يتوقع العملاء خدمة ذات جودة ممتازة، في أي وقت وكيفما يريدون.

مع مراعاة
90٪ من العملاء الادعاء بأن الخبرة التي تقدمها العلامة التجارية لا تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها، وذلك

تحفز تجربة العملاء أكثر من ثلثي ولاء العملاء، من المهم أن تقدم العلامات التجارية المالية ما يطلبه العملاء. في عام 2024، يتجه مسار تجربة العملاء نحو نهج أكثر تخصيصًا وامتثالًا ويعتمد على الذكاء الاصطناعي. دعونا الخوض في الثلاثة البارزة
الاتجاهات التي تشكل مشهد تجربة العملاء هذا العام:

1. التخصيص: تعزيز اللمسة الإنسانية
سيظل التخصيص حجر الزاوية في رحلة العملاء الاستثنائية في عام 2024. سواء تم الترحيب بهم بالاسم عندما يتحدثون إلى وكيل الخدمة، أو تلقي المعلومات عبر القناة التي يختارونها حول المنتجات والخدمات التي تتوافق مع احتياجاتهم.
اهتمامات فريدة تقريبًا
ثلاثة أرباع من العملاء يتوقعون أن تقدم الشركات التي يتفاعلون معها لمسة إنسانية من خلال التعرف عليهم كأفراد ومعرفة اهتماماتهم.

إذا لم يكن هذا التخصيص موجودًا، فسيبحث العملاء في مكان آخر عن العلامات التجارية التي يمكنها تقديم التجربة التي يطلبونها. ضخم

76% من العملاء يشعرون بالإحباط عندما لا يتلقون تجربة مخصصة من إحدى العلامات التجارية، مما يعرضهم لخطر القفز إلى منافس. في السوق التنافسية اليوم، لا تستطيع العلامات التجارية المالية تفويت العملاء بسبب توقعات تجربة العملاء
لا يتم الوفاء بها. لم يعد التخصيص مجرد "شيء جميل" بعد الآن - بل أصبح ضرورة لتلبية توقعات العملاء المرتبطة بشكل جوهري بولاء العملاء. بالفعل،

أفاد 60% من المستهلكين أنهم سيصبحون مشترين متكررين بعد تجربة شراء مخصصة.

ستكون الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات لتصميم تجارب مخصصة أمرًا أساسيًا في تلبية هذه التوقعات في عام 2024. سواء كان ذلك باستخدام أدوات مثل تحليلات الكلام والنص لتحديد الاتجاهات في تفاعلات العملاء أو دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء في الاتصال
مراكز بحيث يحصل الوكلاء على أحدث المعلومات عند التحدث إلى العملاء، ستكون رؤى البيانات لا تقدر بثمن في تقديم تخصيص تجربة العملاء.

2. تحسين تجربة العملاء وتحقيق الامتثال
يعد الامتثال أكثر من مجرد كلمة طنانة في مجال تجربة العملاء، خاصة في صناعة الخدمات المالية حيث تعمل هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA)
واجب المستهلك الإطار التنظيمي دخل حيز التنفيذ. لكن ضمان الامتثال وضمان أن احتياجات العملاء تأتي أولاً لا يجب أن يكون عملية بيروقراطية مرهقة.

عندما تحصل العلامات التجارية على تجربة العملاء بشكل صحيح، فإن الامتثال يقع بشكل طبيعي في مكانه الصحيح. مع تحديد الموعد النهائي التالي لواجبات المستهلك في 31 يوليو 2024، يمكن للعلامات التجارية المالية العمل على تحسين تجربة العملاء وتلبية متطلبات اللوائح التنظيمية التي تتطلب من الشركات في نفس الوقت.
"للعمل على تحقيق نتائج جيدة" و"وضع معايير أعلى وأكثر وضوحًا لحماية المستهلك عبر الخدمات المالية" لحماية العملاء بشكل أفضل عبر القطاع.

لذلك، من خلال تقديم الخدمة التي يتوقعها العملاء - مثل التخصيص - لن توفر العلامات التجارية للخدمات المالية تجارب إيجابية للعملاء فحسب، بل ستلبي بطبيعتها المتطلبات التنظيمية وتعزز ثقة العملاء. في الواقع، تجارب إيجابية
تؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء، وعندما يتمتع العملاء بتجربة جيدة، فإن فرص شرائهم للخدمات والمنتجات التي تقدمها العلامة التجارية ستزداد بشكل كبير. على سبيل المثال،

من المرجح إلى حد ما على الأقل أن يقوم 74% من المستهلكين بالشراء بناءً على التجارب وحدها.

ومن خلال إعادة صياغة الامتثال كنتيجة مفيدة لتعزيز تجارب العملاء، يمكن للعلامات التجارية تخفيف العبء المتصور للأنظمة مع الاستفادة من هذه اللحظات لبناء ثقة العملاء وولائهم.

3. انتشار الذكاء الاصطناعي: تحقيق التوازن بين الكفاءة وسلامة البيانات
وفقًا لـ PwC ،
لدى 52% من المؤسسات الآن استراتيجية لتحويل العملاء تتضمن الذكاء الاصطناعي. يوفر هذا الانتشار للذكاء الاصطناعي في مجال تجربة العملاء للعلامات التجارية المالية وسيلة لتبسيط مهام المعاملات وتقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع.
ومع ذلك، فإن نجاح المبادرات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي يعتمد على بنية تحتية قوية للبيانات. ولكي تكون أدوات الذكاء الاصطناعي ناجحة، يجب أن تمتلك البيانات اللازمة لدعمها.

في الواقع، تعتمد التكنولوجيا التي تغير قواعد اللعبة، مثل مساعدة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على سبيل المثال، على وجود مجموعة من البيانات القابلة للتنفيذ لتكون فعالة حقًا. سواء تم الحصول على هذه المعلومات من أمثال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو قاعدة المعرفة، فمن الضروري ذلك
البيانات متاحة للذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة العملاء التي يتوقعها العملاء بشكل موثوق.

وبطبيعة الحال، سيثير هذا مخاوف ذات صلة فيما يتعلق بأمن البيانات والخصوصية، ومعالجة هذه المخاوف وضمان سلامة البيانات، كل ذلك مع تسخير إمكانات الذكاء الاصطناعي، يستلزم توازنا دقيقا. إن تحقيق هذا التوازن في عام 2024 سيسمح بذلك
العلامات التجارية للاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل فعال، وتحسين تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية دون المساس بأمن البيانات.

احتضان مستقبل تجربة العملاء
مع استمرار تطور توقعات العملاء، يجب أن تركز العلامات التجارية على التركيز على العملاء خلال العام المقبل. يؤكد الجمع بين التخصيص والامتثال والمبادرات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على التحول في كيفية تفاعل العلامات التجارية مع جمهورها. في عام 2024،
ويكمن مفتاح النجاح في الاستفادة من هذه الاتجاهات لإقامة اتصالات أعمق وأكثر جدوى مع العملاء، وتعزيز الولاء والثقة في مشهد تنافسي متزايد. العلامات التجارية التي تتنقل في هذه التطورات ببراعة ستكون على استعداد للازدهار
قيادة تطور تجربة العملاء في السنوات القادمة.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs