تمت كتابة منشور المدونة هذا بالاشتراك مع Bruno Mateus و Jonathan Diedrich و Crispim Tribuna في Talkdesk.
تستخدم مراكز الاتصال تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لبناء تجربة مخصصة للعملاء وتقديم دعم فعال للخدمة الذاتية من خلال روبوتات المحادثة.
هذا هو الجزء الأول من سلسلة مكونة من جزأين مخصصة لدمج ملفات أمازون ليكس مع الالجائزة مركز اتصال Talkdesk CX Cloud. في هذا المنشور ، نصف بنية الحل التي تجمع بين الموارد القوية لـ Amazon Lex و Talkdesk CX Cloud للقناة الصوتية. في الجزء الثاني من هذه السلسلة ، وصفنا كيفية استخدام Amazon Lex chatbot UI مع Talkdesk CX Cloud للسماح للعملاء بالانتقال من محادثة روبوت الدردشة إلى وكيل مباشر داخل نافذة الدردشة نفسها.
• مزايا Amazon Lex و Talkdesk CX Cloud يتم تمثيلها من قبل بنك WaFd، وهو بنك تجاري أمريكي متكامل الخدمات في 200 موقع ويدير أصولًا بقيمة 20 مليار دولار. استثمر البنك في التحول الرقمي لمركز الاتصال الخاص به لتقديم خدمة استثنائية لعملائه. كان WaFd رائدًا في تجربة مصرفية متعددة القنوات تجمع بين المتقدمين محادثة منظمة العفو الدولية إمكانيات روبوتات الدردشة والصوت في Amazon Lex مع Talkdesk Financial Services Experience سحابة للخدمات المصرفية.
"أردنا الجمع بين قوة إمكانات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في Amazon Lex مع حل مركز الاتصال الحديث والموحد من Talkdesk. وهذا يمنحنا أفضل ما في العالمين ، مما يمكّن شركة WaFd من خدمة عملائها بأفضل طريقة ممكنة ".
-داستن هوبارد ، رئيس قسم التكنولوجيا في بنك WaFd.
لدعم رؤية WaFd ، وسعت Talkdesk قدراتها الصوتية والمحادثة للوكيل الافتراضي للخدمة الذاتية مع التكامل مع Amazon Lex و الأمازون بولي. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الجمع بين هوية Talkdesk تسمح المصادقة الصوتية باستخدام برنامج Amazon Lex voicebot لعملاء WaFd بحل المعاملات المصرفية الشائعة بأنفسهم. تكتمل المهام مثل عمليات البحث عن رصيد الحساب في ثوانٍ ، مما يقلل من الوقت بنسبة 90٪ مقارنةً بنظام WaFd القديم. أدى برنامج chatbot على موقع Amazon Lex المصمم حديثًا إلى انخفاض كبير في حجم البريد الصوتي حيث تتكامل واجهة مستخدم chatbot بسلاسة مع أنظمة Talkdesk.
في الأقسام التالية ، نقدم نظرة عامة على المكونات التي يمكن أن يكون هذا التكامل ممكنًا. نقدم بعد ذلك بنية الحل ، ونسلط الضوء على مكوناته الرئيسية ، ووصف رحلة العميل من التفاعل مع Amazon Lex إلى التصعيد إلى الوكيل. نختتم بشرح كيف يمكن لمراكز الاتصال أن تحافظ على تحديث نماذج الذكاء الاصطناعي باستخدامها مدرب الذكاء الاصطناعي Talkdesk.
حل نظرة عامة
يتكون الحل من المكونات الرئيسية التالية:
- أمازون ليكس - تتحد Amazon Lex مع Amazon Polly لأتمتة تفاعلات خدمة العملاء عن طريق إضافة إمكانات AI للمحادثة إلى مركز الاتصال الخاص بك. تقدم Amazon Lex ردودًا سريعة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا وتسلم بسلاسة الحالات المعقدة إلى وكيل بشري. يوفر تعزيز عمليات مركز الاتصال الخاص بك باستخدام روبوتات Amazon Lex تجربة محسّنة للعملاء ويساعدك على بناء تجربة متعددة القنوات ، مما يسمح للعملاء بالمشاركة عبر خطوط الهاتف ومواقع الويب ومنصات المراسلة.
- مركز اتصال Talkdesk CX Cloud - تالك ديسك ، إنك. هي شركة عالمية رائدة في مركز الاتصال السحابي للشركات المهووسة بالعملاء. توفر Talkdesk CX Cloud نطاقًا مؤسسيًا مع بساطة المستهلك لتوفير السرعة والرشاقة والموثوقية والأمان. كشريك في AWS ، تستخدم Talkdesk قدرات الذكاء الاصطناعي مثل الأمازون النسخ، وهي خدمة تحويل الكلام إلى نص ، مع امتداد وكيل Talkdesk و تحليلات تجربة العملاء من Talkdesk عبر عدد من اللغات واللهجات. وسعت Talkdesk قدراتها الصوتية والمحادثة للوكيل الافتراضي للخدمة الذاتية مع التكامل مع Amazon Lex و Amazon Polly. يمكن لهؤلاء الوكلاء الافتراضيين أتمتة المهام الروتينية بالإضافة إلى رفع التفاعلات المعقدة بسهولة إلى وكيل مباشر.
- المصادقة والقياسات الحيوية الصوتية مع Talkdesk Identity - يوفر Talkdesk Identity الحماية من الاحتيال من خلال مصادقة الخدمة الذاتية باستخدام القياسات الحيوية الصوتية. توفر حلول القياسات الحيوية الصوتية لمراكز الاتصال مستويات محسنة من الأمان مع تبسيط عملية المصادقة للعميل. تتيح تجربة المصادقة الآمنة والفعالة هذه لمراكز الاتصال التعامل مع مجموعة واسعة من وظائف الخدمة الذاتية. على سبيل المثال ، يمكن للعملاء التحقق من رصيدهم أو جدولة تحويل الأموال أو تنشيط / إلغاء تنشيط البطاقة باستخدام روبوت مصرفي.
يوضح الرسم البياني التالي بنية الحلول لدينا.
يتفاعل تدفق مكالمات المصادقة الصوتية المنفذ في Talkdesk مع Amazon Lex على النحو التالي:
- عند بدء مكالمة هاتفية ، يتم إجراء بحث عن العميل باستخدام رقم هاتف المتصل الوارد. إذا تم استرداد العديد من العملاء ، فيتم طلب مزيد من المعلومات ، مثل تاريخ الميلاد ، من أجل تضييق القائمة إلى سجل عميل فريد.
- إذا تم تحديد هوية المتصل وتسجيله مسبقًا في القياسات الحيوية الصوتية ، فسيُطلب من المتصل نطق رمز المرور الصوتي الخاص به. في حالة نجاحها ، يُعرض على المتصل تجربة Amazon Lex مصادق عليها.
- إذا تم تحديد هوية المتصل ولم يتم تسجيله في القياسات الحيوية الصوتية ، فيمكنه العمل مع وكيل للتحقق من هويته وتسجيل بصمتهم الصوتية باعتبارها كلمة المرور. لمزيد من المعلومات ، قم بزيارة Talkdesk صوت البيومترية كابل بيانات.
- إذا لم يتم تحديد المتصل أو لم يتم تسجيله في القياسات الحيوية الصوتية ، فيمكن للمتصل التفاعل مع Amazon Lex لأداء المهام التي لا تتطلب مصادقة ، أو يمكنه طلب التحويل إلى وكيل.
كيف يتكامل Talkdesk مع Amazon Lex
عندما تصل المكالمة وكيل Talkdesk الظاهري، يستخدم Talkdesk ملف القدرة على التدفق المستمر ل واجهة برمجة تطبيقات Amazon Lex لتمكين المحادثة مع الروبوت Amazon Lex. يحتوي Talkdesk Virtual Agent على محول Amazon Lex الذي يبدأ بث حدث HTTP / 2 ثنائي الاتجاه من خلال عملية StartConversation API. يبدأ كل من Talkdesk Virtual Agent و Amazon Lex bot في تبادل المعلومات في الوقت الفعلي باتباع تسلسل الأحداث لمحادثة صوتية. لمزيد من المعلومات ، يرجى الرجوع إلى بدء دفق لروبوت.
جميع بيانات السياق من ستوديو تالك ديسك يتم إرساله إلى Amazon Lex من خلال سمات الجلسة المحددة في البداية التكوين الحدث. تم تجهيز برنامج Amazon Lex voicebot بقصد ترحيب ، والذي يتم استدعاؤه بواسطة Talkdesk لبدء المحادثة وتشغيل رسالة ترحيب. في Amazon Lex ، يتم تعيين سمة جلسة لضمان هدف الترحيب واستخدام رسالته مرة واحدة فقط في أي محادثة. يمكن تخصيص رسالة الترحيب لتضمين اسم المتصل المصادق عليه ، إذا تم توفيره من نظام Talkdesk في سمات الجلسة.
يوضح الرسم البياني التالي المكونات والأحداث الأساسية المستخدمة لتمكين الاتصالات.
تصعيد الوكيل من Amazon Lex
إذا طلب أحد العملاء مساعدة الوكيل ، فإن جميع المعلومات الضرورية لضمان توجيه العميل إلى الوكيل الصحيح يتم توفيرها بواسطة Amazon Lex إلى Talkdesk Studio من خلال سمات الجلسة.
تتضمن أمثلة سمات الجلسة ما يلي:
- علامة للإشارة إلى العميل يطلب مساعدة الوكيل
- سبب التصعيد ، الذي يستخدمه Talkdesk لتوجيه المكالمة بشكل مناسب
- بيانات إضافية بخصوص المكالمة لتزويد الوكيل بمعلومات سياقية حول العميل وتفاعله السابق مع الروبوت
- عاطفة التفاعل
قادة الإيمان
مدرب الذكاء الاصطناعي Talkdesk هي أداة بشرية في الحلقة مضمنة في التدفق التشغيلي لـ Talkdesk CX Cloud. يقوم بالتدريب والتحسين المستمر لنماذج الذكاء الاصطناعي من قبل وكلاء حقيقيين دون الحاجة إلى فرق علوم بيانات متخصصة.
طور Talkdesk موصلًا يسمح لـ AI Trainer بجمع بيانات النية تلقائيًا من نماذج الهدف من Amazon Lex. يمكن للمستخدمين غير التقنيين تعديل هذه النماذج بسهولة لدعم منتجات Talkdesk AI مثل Talkdesk Virtual Agent. تم بناء الموصل باستخدام ملف واجهة برمجة تطبيقات Amazon Lex Model Building API مع الالجائزة AWS SDK لـ Java 2.x.
من الممكن تدريب بيانات النية من Amazon Lex باستخدام محادثات العالم الحقيقي بين العملاء والوكلاء (الظاهريين) من خلال:
- طلب ملاحظات حول تصنيفات النية بمستوى ثقة منخفض
- إضافة عبارات تدريب جديدة إلى النوايا
- إضافة المرادفات أو التعبيرات العادية لأنواع الفتحات
يتلقى AI Trainer البيانات من Amazon Lex ، وهي النوايا وأنواع الفتحات. ثم يتم عرض هذه البيانات وإدارتها على Talkdesk AI Trainer ، جنبًا إلى جنب مع جميع الأحداث التي تعد جزءًا من تنسيق المحادثة الذي يحدث في Talkdesk Virtual Agent. من خلال نظام أو اتفاقية جودة مدرب الذكاء الاصطناعي ، يقرر المشرفون أو المسؤولون التحسينات التي سيتم تقديمها في نموذج Amazon Lex وستنعكس في وكيل Talkdesk الافتراضي.
يمكن نشر التعديلات التي تم إجراؤها على الإنتاج بسهولة على AI Trainer وإرسالها إلى Amazon Lex. يضمن التدريب المستمر لنماذج الذكاء الاصطناعي أن تعكس منتجات الذكاء الاصطناعي تطور الأعمال وأحدث احتياجات العملاء. وهذا بدوره يساعد على زيادة معدل الأتمتة من خلال الخدمة الذاتية وحل الحالات بشكل أسرع ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
وفي الختام
في هذا المنشور ، قدمنا كيف يمكن دمج قوة إمكانات الذكاء الاصطناعي للمحادثة من Amazon Lex مع حل مركز الاتصال الحديث والموحد من Talkdesk من خلال واجهة برمجة تطبيقات Amazon Lex. أوضحنا كيف تقدم القياسات الحيوية الصوتية لـ Talkdesk للمتصل تجربة مصادقة ذاتية الخدمة وكيف توفر Amazon Lex المعلومات السياقية للوكيل لمساعدة المتصل بكفاءة أكبر.
نحن متحمسون للإمكانيات الجديدة التي يوفرها تكامل حلول Amazon Lex و Talkdesk CX Cloud لعملائنا. نحن في الخدمات المهنية AWS و Talkdesk متاحون لمساعدتك وفريقك على تنفيذ رؤيتك لتجربة قناة شاملة.
سيقدم المنشور التالي في هذه السلسلة إرشادات حول كيفية دمج روبوت الدردشة Amazon Lex في Talkdesk Studio ، وكيفية تمكين العملاء من التفاعل مع وكيل مباشر من chatbot.
عن المؤلفين
جرازيا روسو لاسنر هو مستشار أول مع فريق الذكاء الاصطناعي للغة الطبيعية في خدمات AWS الاحترافية. وهي متخصصة في تصميم وتطوير حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثة باستخدام تقنيات AWS للعملاء في مختلف الصناعات. خارج العمل ، تستمتع بعطلة نهاية الأسبوع على الشاطئ ، وقراءة أحدث كتب الخيال ، والأسرة.
سيسيل باترسون هو مستشار الذكاء الاصطناعي للغة الطبيعية مع خدمات AWS الاحترافية ومقرها شمال تكساس. لديه سنوات عديدة من الخبرة في العمل مع الشركات الكبيرة لتمكين ودعم حلول البنية التحتية العالمية. يستخدم سيسيل خبرته ومهاراته المتنوعة لبناء حلول محادثة استثنائية للعملاء من جميع الأنواع.
برونو ماتيوس هو مهندس رئيسي في Talkdesk. مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في صناعة البرمجيات ، فهو متخصص في الأنظمة الموزعة على نطاق واسع. عندما لا يعمل ، يستمتع بقضاء الوقت بالخارج مع أسرته والرحلات وركوب الدراجات الجبلية وركوب الدراجات النارية.
جوناثان ديدريش هو مستشار حلول رئيسي في Talkdesk. يعمل على المشاريع والمشاريع الإستراتيجية لضمان التنفيذ التقني والاعتماد. خارج العمل ، يستمتع بلعبة هوكي الجليد والألعاب مع عائلته.
كريسبم تريبونا هو مهندس برمجيات أول في Talkdesk يركز حاليًا على مشروع الوكيل الافتراضي القائم على الذكاء الاصطناعي. لديه أكثر من 17 عامًا من الخبرة في علوم الكمبيوتر ، مع التركيز على الاتصالات السلكية واللاسلكية ، IPTV ، ومنع الاحتيال. في أوقات فراغه ، يستمتع بقضاء الوقت مع أسرته والجري (أكمل ثلاثة سباقات ماراثون) وركوب الدراجات النارية.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 سنة
- a
- من نحن
- حسابي
- في
- وبالإضافة إلى ذلك
- الإداريين
- تبني
- متقدم
- الوكيل
- عملاء
- اتفاقية
- AI
- الكل
- السماح
- يسمح
- أمازون
- أمازون ليكس
- الأمازون بولي
- و
- API
- هندسة معمارية
- مصطنع
- الذكاء الاصطناعي
- الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية)
- ممتلكات
- مساعدة
- مساعدة
- سمات
- سمعي
- موثق
- التحقّق من المُستخدم
- أتمتة
- تلقائيا
- أتمتة
- متاح
- AWS
- الخدمات المهنية AWS
- الرصيد
- مصرف
- البنوك والمصارف
- على أساس
- الأساسية
- شاطئ
- أفضل
- ما بين
- مليار
- القياسات الحيوية
- المدونة
- كُتُب
- أحذية طويلة
- البوتات
- برونو
- نساعدك في بناء
- ابني
- بنيت
- الأعمال
- دعوة
- المتصل
- قدرات
- فيزا وماستركارد
- الحالات
- مركز
- مراكز
- قناة
- chatbot
- التحقق
- رئيس
- الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا
- عميل
- سحابة
- الكود
- جمع
- مجموعة
- دمج
- الجمع بين
- يجمع بين
- تجاري
- مشترك
- مجال الاتصالات
- الشركات
- مقارنة
- الطلب مكتمل
- مجمع
- مكونات
- الكمبيوتر
- علوم الكمبيوتر
- الثقة
- consultants
- مستهلك
- التواصل
- مركز الاتصال
- سياق الكلام
- قريني
- متواصل
- بشكل متواصل
- محادثة
- تحادثي
- محادثة منظمة العفو الدولية
- المحادثات
- خلق
- حاليا
- زبون
- تجربة العملاء
- رحلة العميل
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- العملاء
- حسب الطلب
- CX
- البيانات
- علم البيانات
- التاريخ
- تخفيض
- مخصصة
- نقل
- يسلم
- وصف
- تصميم
- تصميم
- المتقدمة
- تطوير
- رقمي
- التحول الرقمي
- وزعت
- الانظمة الموزعة
- عدة
- توثيق
- لا
- إلى أسفل
- في وقت سابق
- بسهولة
- الطُرق الفعّالة
- فعال
- بكفاءة
- رفع
- تمكين
- تمكين
- جذب
- مهندس
- تعزيز
- المقيدين
- ضمان
- يضمن
- مشروع
- الشركات
- مسلح
- التصعيد
- أنشئ
- الأثير (ETH)
- الحدث/الفعالية
- أحداث
- تطور
- مثال
- استثنائي
- التبادل
- متحمس
- الخبره في مجال الغطس
- خبرة
- شرح
- شرح
- التعبيرات
- للعائلات
- FAST
- أسرع
- ردود الفعل
- خيال
- مالي
- الخدمات المالية
- الاسم الأول
- تدفق
- تركز
- التركيز
- متابعيك
- متابعات
- احتيال
- منع الغش
- مجانًا
- تبدأ من
- خدمة كاملة
- وظائف
- أموال
- إضافي
- ألعاب
- يعطي
- العالمية
- تحية
- مقبض
- العناية باليد
- مساعدة
- يساعد
- أعلى
- تسليط الضوء
- كيفية
- كيفية
- HTML
- HTTPS
- الانسان
- ICE
- محدد
- هوية
- تنفيذ
- نفذت
- تحسن
- تحسين
- تحسينات
- in
- تتضمن
- شامل
- الوارد
- القيمة الاسمية
- تشير
- الصناعات
- العالمية
- معلومات
- البنية التحتية
- في البداية
- بدء
- يبادر
- دمج
- يدمج
- التكامل
- رؤيتنا
- نية
- تفاعل
- التفاعل
- تفاعل
- التفاعلات
- يتفاعل
- أدخلت
- استثمرت
- IT
- جافا
- رحلة
- احتفظ
- القفل
- لغة
- اللغات
- كبير
- على نطاق واسع
- آخر
- زعيم
- ليد
- إرث
- ومستوياتها
- خطوط
- قائمة
- حي
- المواقع
- بحث
- منخفض
- صنع
- الرئيسية
- تمكن
- إدارة
- كثير
- الرسالة
- الرسائل
- نموذج
- عارضات ازياء
- تقدم
- الأكثر من ذلك
- أكثر
- دراجة نارية
- الدراجات النارية
- جبل
- متعدد
- الاسم
- أي
- طبيعي
- اللغة الطبيعية
- معالجة اللغات الطبيعية
- ضروري
- حاجة
- إحتياجات
- جديد
- التالي
- البرمجة اللغوية العصبية
- غير التقنية
- شمال
- عدد
- عرضت
- عروض
- امين شرطة منزل فؤاد
- omnichannel
- تشغيل
- عمليات
- تزامن
- طلب
- في الخارج
- نظرة عامة
- الخاصة
- جزء
- الشريكة
- كلمة المرور
- نفذ
- ينفذ
- مخصصه
- للهواتف
- مكالمة هاتفية
- عبارات
- رائدة
- المكان
- منصات التداول
- أفلاطون
- الذكاء افلاطون البيانات
- أفلاطون داتا
- بلايستشن
- إمكانيات
- ممكن
- منشور
- قوة
- قوي
- يقدم
- قدم
- الوقاية
- سابقا
- رئيسي
- طباعة
- عملية المعالجة
- معالجة
- الإنتــاج
- المنتجات
- محترف
- تنفيذ المشاريع
- مشروع ناجح
- الحماية
- تزود
- المقدمة
- ويوفر
- نشرت
- جودة
- الأسئلة المتكررة
- نطاق
- معدل
- يصل
- نادي القراءة
- حقيقي
- العالم الحقيقي
- في الوقت الحقيقي
- سبب
- يتلقى
- سجل
- تعكس
- عكست
- بخصوص
- منتظم
- الموثوقية
- طلب
- طلب
- طلبات
- تطلب
- الموارد
- مما أدى
- ركوب الخيل
- طريق
- تشغيل
- نفسه
- رضا
- حجم
- جدول
- علوم
- الإستراحة
- بسلاسة
- الثاني
- ثواني
- أقسام
- تأمين
- أمن
- خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
- كبير
- عاطفة
- تسلسل
- مسلسلات
- خدمة
- الخدمة
- خدمات
- الجلسة
- طقم
- يظهر
- بساطة
- مهارة
- تطبيقات الكمبيوتر
- مهندس البرمجيات
- حل
- الحلول
- متخصص
- تتخصص
- الكلام إلى نص
- سرعة
- الإنفاق
- بداية
- إستراتيجي
- مجرى
- متدفق
- تبسيط
- ستوديو
- جوهري
- ناجح
- هذه
- الدعم
- نظام
- أنظمة
- مع الأخذ
- المهام
- فريق
- فريق
- تقني
- التكنولوجيا
- تكنولوجيا
- الاتصالات
- تكساس
- •
- من مشاركة
- ثلاثة
- عبر
- الوقت
- إلى
- أداة
- قطار
- قادة الإيمان
- المعاملات
- تحويل
- تحول
- انتقال
- منعطف أو دور
- أنواع
- ui
- موحد
- فريد من نوعه
- us
- لنا البنك
- تستخدم
- المستخدمين
- مختلف
- تحقق من
- بواسطة
- افتراضي
- رؤيتنا
- صوت
- المصادقة الصوتية
- القياسات الحيوية الصوتية
- حجم
- وفد
- مطلوب
- الموقع الإلكتروني
- المواقع
- ترحيب
- التي
- في حين
- واسع
- مدى واسع
- سوف
- في غضون
- بدون
- للعمل
- عامل
- أعمال
- العالم
- سنوات
- حل متجر العقارات الشامل الخاص بك في جورجيا
- زفيرنت