بناء الثقة في الخدمات المالية: هل يمكن أن تحل روبوتات المحادثة محل التفاعلات البشرية؟ (مارتين ويلسون)

أساس العلاقة بين العلامات التجارية وعملائها هو التواصل. على هذا النحو ، فإن قدرة المنظمة على تعزيز الثقة وتنمية عملياتها ترتبط ارتباطًا وثيقًا بقدرتها على إجراء محادثات "ناجحة".

ومع ذلك ، في عالمنا الرقمي الأول المعقد ، يوجد الآن العديد من السبل للشركات للتفاعل مع قاعدة عملائها - من روبوتات الدردشة إلى المساعدين الآليين - قد يكون من الصعب معرفة الطرق الأكثر ملاءمة في يوم إلى - على أساس اليوم.

هذه حقيقة بارزة بشكل خاص في صناعة الخدمات المالية (FS). على سبيل المثال، في المملكة المتحدة، عندما يتعلق الأمر بمزيد من مهام المعاملات، مثل الدفع عبر الإنترنت أو إعداد الخصم المباشر أو التحقق من أرصدة الحسابات، يفضل 72% من العملاء للوصول إلى المعلومات والخدمات عبر موقع الويب الخاص بمزود الخدمة، حسبما كشفت أبحاث NetApp الحديثة.  

ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالمواضيع الصعبة أو المعقدة، مثل التحديات المتعلقة بالرهون العقارية أو مدفوعات الديون، ذكر 71% أنهم يفضلون التحدث إلى شخص حقيقي، بينما أفاد 46% أنهم ما زالوا يفضلون الذهاب إلى فرع البنك من أجل هؤلاء خدمات.

إن فهم أفضل المسارات لتوجيه العملاء إلى أسفل عند إشراكهم سيزداد أهمية.

رقمنة التجربة المصرفية التقليدية

لقد قطعت تجربة الخدمات المالية شوطًا طويلًا على مدار العقد الماضي - من كونها تتألف بالكامل من فروع مادية إلى كونها مبنية في الغالب على التفاعلات والبيانات الرقمية. وعلى الرغم من أن هذا التركيز الرقمي أدى إلى خدمات أكثر كفاءة ويمكن الوصول إليها، إلا أنه أمر مهم لنتذكر أن الفروع الفعلية كانت دائمًا جزءًا لا يتجزأ من كيفية تعزيز البنوك للثقة مع العملاء.

ولكن الآن يتم التخلص التدريجي من الفروع ببطء ، مع وأغلق باركليز وحده 160 فرعا العام الماضيوكيف سيؤثر ذلك على مستقبل هذه المؤسسات؟ ليس هناك شك في أن العملاء يفضلون التطبيقات الرقمية كوسيلة أساسية للتعامل مع بنوكهم، ولكن هل يمكن لهذه الأدوات أن تعزز الثقة في نفس الشيء؟ الطريقة التي اتبعتها الخدمات المصرفية الشخصية منذ مئات السنين؟

هناك آثار مهمة يجب على شركات الخدمات المالية مراعاتها عندما يتعلق الأمر بمستقبل عملياتها. توفر الخدمات الرقمية للشركات فرصة لإعادة تصور تجربة خدمة العملاء بأكملها بطرق أكثر ملاءمة للعالم الحديث، من خلال إعطاء الأولوية للسهولة والراحة.

لكن هذه الاستراتيجيات تحتاج إلى إفساح المجال للعملاء الذين يحتاجون إلى المزيد من اللمسة الإنسانية ، إذا كانوا يريدون التأكد من أن كل نقطة اتصال تعمل على بناء ولاء وثقة العلامة التجارية.

وضع خيار العميل أولاً في العالم الرقمي

قد نبدأ قريبًا في رؤية الطريقة التي تقوم بها شركات الخدمات المالية بإشراك العملاء في التحول ، بقيادة تفضيلاتهم الخاصة أولاً وقبل كل شيء.

على سبيل المثال، في المستقبل، قد يختار الأشخاص مقدمي الخدمات المالية بناءً على مستوى الخدمة التي يحتاجون إليها. قد يختار بعض العملاء دفع مبلغ أقل لأنهم يعتمدون في الغالب على الخدمات الرقمية، مع العلم أن هذا سيعني تفاعلات بشرية أقل. ومع ذلك، فإن العملاء الآخرين الذين يرغبون في الحصول على لمسة إنسانية أكثر تخصيصًا، من المرجح أن يختاروا دفع المزيد مقابل ذلك.

مع زيادة الابتكار داخل الصناعة ، ستكون مؤسسات الخدمات المالية قادرة على تقديم المزيد من الخيارات للعملاء. قريبًا ، قد يكون التقسيم بناءً على مستوى الخدمة مناسبًا للعملاء تمامًا مثل المنتج والسعر اليوم.

ومع استمرار تحسن قدرة التكنولوجيا على التعامل مع الاستفسارات المعقدة بشكل متزايد، فمن المرجح أن يصبح التفاعل البشري مستوى أعلى من الخدمة، مما يعني الحاجة إلى زيادة تمييزها عن الخدمات الرقمية - والأرخص على الأرجح - سيتم تكثيف طرق التسليم.

لذلك، من الأهمية بمكان أن تبدأ المؤسسات المالية في التفكير بشكل استراتيجي في كيفية تعاملها مع إدراج أدوات الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عملياتها. وتذكر أنه ستكون هناك دائمًا أوقات يرغب فيها العملاء في التفاعلات البشرية – خاصة عندما يتعلق الأمر بالقرارات المالية الكبرى.